Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - Саша Карепина

В таком же тупике мы нередко оказываемся, решая с помощью переписки свои рабочие вопросы. Наш подчиненный не справляется с работой, поставщик срывает сроки поставки, начальник вопреки трудовому договору требует работать по выходным. Нужно сообщить этим людям, что они поступают неправильно, – но такое сообщение легко может их обидеть, а обидевшись, они еще больше осложнят нам жизнь…

К счастью, из этого тупика есть выход. Можно критиковать не обижая – если использовать полезные приемы, изображенные на схеме ниже.

Критикуем действия, а не адресата

Средневековый богослов Фома Аквинский сказал, что ненавидеть следует грех, а не грешника. Чтобы наша претензия вызывала не обиду, а желание исправиться, нужно критиковать не самого адресата, а те его поступки, которые нас не устраивают. Судите сами: в левой колонке нашей таблицы приведена критика из шумерского письма, а в правой – ее альтернативный вариант.

Левая колонка как бы говорит: «ты плохой, потому что делаешь то–то и то–то», а правая: «такие–то твои действия создают проблемы». В левой колонке мы оцениваем того, кто читает текст, а в правой обсуждаем лишь его поступки. Переходя от одной колонки к другой, мы меняем главного героя предложений. В левой колонке герой – сам адресат, а в правой – его действия (безделье), черты (полнота), окружение (лицедеи, певцы). Содержание почти не меняется, но с левой колонкой хочется только спорить, а к правой уже можно прислушаться.

В деловой переписке мы тоже можем воспользоваться приемами из правой колонки. Допустим, у нас есть договор с адресатом на поставку строительных конструкций. Адресат не отгружает эти конструкции в срок, и мы выражаем ему свое недовольство. Сделать это можно по–разному. Сравните:

1. «Вы не отгрузили конструкции в срок».

2. «Строительные конструкции не были отгружены в срок». (Вариант: «Мы не получили строительные конструкции в срок».)

В первом случае получается, будто для нас главное, что адресат не прав. А главное ведь то, что материалы к нам не поступили. И именно на этом мы делаем акцент во втором варианте. Написав так, мы не будем нападать на адресата – а значит, вместо выстраивания линии обороны он сможет заняться решением проблем с отгрузкой.

Критикуем компанию, а не адресата

Древнему писцу было труднее, чем нам с вами. Он не мог использовать в своем письме еще один прием, который нам обычно доступен.

Писец предъявлял претензию конкретному человеку – своему сыну. Нам тоже порой приходится это делать – как в письме аниматору Сергею из шестой главы. Но чаще наши претензии бывают обращены не к самому адресату, а к организации, в которой этот адресат работает. Сам же адресат ни в чем перед нами не провинился, а значит, мы можем уйти от ситуации «обвиняемый—обвинитель».

Возмущаясь, что строительные материалы до сих пор не отгружены, мы не имеем в виду, что человек, читающий наше письмо, не отгрузил их лично. Отгрузку задержала организация, а не конкретный Иван Петрович в отделе по работе с жалобами. Если мы «наедем» на Ивана Петровича:

Мы неоднократно обращались к Вам по поводу этой проблемы, но Вы не приняли мер, —

«наезд» вызовет обиду, и едва ли Иван Петрович захочет идти навстречу обидчику. Поэтому лучше обойтись без обвинений:

«Мы неоднократно обращались в компанию АВС, но никаких мер не было принято. Надеемся, что Вы сможете решить данный вопрос…»

В таком случае Иван Петрович окажется уже не ответчиком, а незаменимым человеком, нашей последней надеждой в разбирательстве с компанией АВС. Согласитесь, это гораздо приятнее.

Понимаем, сочувствуем

Вновь поставьте себя на место сына писца – почему вы не хотите изучать отцовское ремесло и шляетесь где–то с лицедеями и певцами? Ведь не потому же, что вам хочется пустить сердце отца «бродить по степи»! Может быть, вы творческая натура и рутинная работа просто не по вам – или у вас абсолютный слух и редкий голос и ваше место на сцене, а не за глиняными табличками?

Скорее всего, у вас есть причины – но отцу на эти причины наплевать. По крайней мере, так кажется из письма: ведь в нем о причинах не говорится ни слова. Судите сами. Вот как сказано о ваших проступках в письме и как еще можно было о них сказать:

Левая колонка говорит лишь о позиции отца – правая показывает, что он учел и вашу точку зрения. Если критика в левой колонке вызывает лишь раздражение, то в критике из правой уже можно разглядеть разумное зерно.

Для наших деловых писем справедлив тот же принцип. Когда адресат делает что–то, что нам не по нраву, у него, как и у сына писца, есть на то свои основания. Он хочет, чтобы мы эти основания учитывали. Стало быть, их нужно учесть:

Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера…

Помогаем сохранить лицо

И опять вы – юный житель Шумера. С какой точкой зрения на свой счет вам легче было бы согласиться?

1. Вы никудышный бездельник, гуляка и обжора.

2. Вы большой талант, но вашему развитию мешают безделье, загулы и обжорство.

Скорее всего, вы выберете второй вариант: свои недостатки легче признать, если они выглядят досадной мелочью на фоне бесспорных достоинств. Зная об этом, старый писец сперва говорит сыну: «По одаренности природной никто ведь не может с тобою сравниться», – а уж затем сокрушается, что отсутствие усердия не дает этой одаренности развиваться.

Те же принципы работают и в деловой переписке. Получателю претензии легче признать свои недостатки, если он может сохранить при этом лицо. Автор претензии может ему в этом помочь. Например, выражая неудовольствие по поводу все тех же неотгруженных конструкций, можно добавить:

До настоящего времени все конструкции отгружались вами в срок, и мы уверены, что в данном случае причиной задержки стало недоразумение, которое Вы легко сможете устранить…

Ну разве не захочется и в самом деле устранить недоразумение, когда в вас так верят?

Обосновываем требования

А почему, собственно, сын писца должен становиться писцом? Просто потому, что отец вбил себе это в голову, или потому, что на то есть объективные причины?

Всем приходилось сталкиваться с самодурскими требованиями – и никому не хочется такие требования выполнять. Куда легче согласиться, если понимаешь, что эти требования обоснованны, что от них действительно что–то зависит и речь не идет о пустых глупых придирках.

Как обосновывает свои требования писец? Он пишет лишь, что «Энлиль судьбою определил людям: дело отца своего да избирает сын». Воля богов – веская причина, но для молодого поколения, похоже, недостаточная. Можно было добавить, что отец успел наработать в своем бизнесе клиентскую базу, раскрутил семейный бренд, создал репутацию, деловые связи – и глупо все это просто бросать…

А какие обоснования можно привести в нашей претензии по строительным конструкциям? Вот один из вариантов: мы можем сослаться на особенности нашей технологии, требующие бесперебойных поставок.

Сроки поставки строительных конструкций важно выдерживать предельно четко, поскольку строительство здания ведется по технологии непрерывного цикла. Приостановка работ из–за задержек в поставке конструкций может нарушить технологические процессы и сказаться на качестве строительства.

Так мы покажем адресату, что действительно не можем работать без его конструкций, а не придираемся, что называется, на пустом месте.

Вместе ищем выход

Почему так трудно бывает порой удовлетворить даже обоснованную претензию? Не потому ли, что у нас возникает ощущение, будто нам выкрутили руки? Мы не хотели чего–то делать, но нас заставили – и в результате автор претензии получил все, а мы ничего. Куда комфортнее было соглашаться на сделку: мы бы исправились, но получили бы что–то взамен.

Возьмем снова нашего писца. В конце своего послания он мог бы предложить сыну некоторый компромисс. Хорошо, сын хочет весело проводить время с певцами и музыкантами – но ведь на это нужны деньги, да и семейное дело продолжать надо. Почему бы сыну не поработать какое–то время вместе с отцом – а на заработанные деньги он сможет от души погулять со своими богемными товарищами. И отцу будет польза, и сыну удовольствие.

Ситуация с поставкой строительных конструкций, конечно, отличается от нашей педагогической истории, но и в ней компромиссу есть место. В конце своей претензии мы тоже можем пойти навстречу адресату:

Мы понимаем, что стоящие в Вашем регионе морозы и шквальный ветер серьезно затрудняют отгрузку конструкций большого размера. Поэтому на время, пока погодные условия не нормализуются, мы готовы получать от Вас элементы конструкций в разобранном виде и собирать их на месте…