Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности - Валентина Барабанщикова

Текучесть кадров среди операторов контакт-центров по некоторым данным составляет от 20 до 40 % по отрасли (Вольский, Веселова, Золкина, 2008). Известно, что в среднем на обучение одного оператора уходит от 1 до 3 месяцев, а чтобы вернуть вложенные средства, специалист должен проработать на занимаемой должности как минимум полгода. Таким образом, становится ясно, что затраты на обучение нового сотрудника достаточно велики, и это делает решение проблемы высокой текучести кадров в современных контакт-центрах очень актуальной.

В соответствии с этим в представленном исследовании были поставлены две основные цели:

1. Определение специфики структуры синдрома ПС у операторов контакт-центра для дальнейшей разработки качественной программы оптимизации их функционального состояния (ФС).

2. Построение модели анализа предикторов потенциальной мотивации сотрудников, которая позволит определить, какие конкретно условия стоят за решением оператора уволиться с занимаемой должности.

В нашем исследовании (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014) мы рассматривали ПС с позиций комплексного подхода, который объединяет в себе достоинства ряда стратегий анализа и позволяет рассматривать ПС в соответствии с определенной иерархической схемой: на макроуровне – выявление основных источников и последствий стресса, на промежуточном уровне – субъективная оценка и индивидуальные стратегии преодоления стресса, на микроуровне – изучение специфики синдромов острого и хронического стресса (Леонова, 2000).

Такая схема объединения трех подходов была положена в основу диагностико-превентивной системы «Интегральная диагностика и коррекция стресса» (ИДИКС) (Леонова, 2006), которая позволяет комплексно оценить синдром ПС, выявив: 1) характеристики стресс-факторов, связанных с условиями и содержанием труда, интенсивностью нагрузок, организацией трудового процесса; 2) субъективное отношение к содержанию деятельности, важности, сложности и разнообразию трудовых задач; 3) степень удовлетворенности отношениями в коллективе, взаимодействием с руководителем, оплатой труда; 4) наиболее характерные проявления острого и хронического стресса; 5) последствия фиксации негативных сдвигов в проявлениях функционального состояния (ФС), проявляющиеся в форме личностных и поведенческих деформаций. Применение данной системы дает возможность провести всестороннюю диагностику синдрома ПС и дать конкретные рекомендации по предупреждению его дальнейшего развития и преодолению его последствий.

Для операционализации явления текучести кадров в организации мы использовали такой эмпирический конструкт как понятие потенциальной мотивации, предложенное Г. Олдхэмом и Дж. Хакманом. Согласно их модели, чем выше уровень потенциальной мотивации сотрудников, тем выше их удовлетворенность трудом и ниже текучесть кадров (Организационная психология, 2013). Таким образом, в соответствии с этой моделью можно говорить о существовании обратной зависимости между уровнем потенциальной мотивации сотрудников и показателями текучести кадров в организации.

Данное исследование позволило описать специфический синдром профессионального стресса, характерный именно для профессии сотрудника контакт-центра. Выявив его особенности и проследив ресурсы профилактики и коррекции, станет возможным делать прогнозы относительно рисков развития ПД у сотрудников такой массовой профессии, как оператор колл-центра.

4.2

Методика и организация исследования особенностей профессионального стресса операторов справочных служб

В исследовании приняли участие операторы контакт-центра, общей численностью 135 человек, в том числе 46 мужчин и 89 женщин, средний возраст которых составляет 23 года, а средний стаж работы в должности оператора – 11 месяцев. Исходя из выполняемых профессиональных задач, всех сотрудников можно разделить на три основные группы (см. таблицу 5):

1) операторы, принимающие входящие вызовы (работа на «горячих» линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работа секретаря);

2) операторы, осуществляющие исходящие звонки (телефонные продажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия, актуализация баз данных);

Для реализации целей исследования использовались следующие диагностические инструменты:

1. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова, 2006);

2. Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности Хакмана и Олдхэма «Job Diagnostic Survey» (JDS) в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой (Величковская, 2005);

3. Методика «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002);

4. Методика «Опросник трудового стресса» («Job Stress Survey» – JSS) Ч. Спилбергера в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой и С. Б. Величковской (Величковская, 2005).

Комплексная диагностико-превентивная система ИДИКС была разработана на основе объединения трех основных парадигм изучения профессионального стресса, как попытка создания новой обобщающей «метаметодологии» исследования стресса на трех уровнях анализа (Леонова, 2004). Данная система состоит из трех основных частей: диагностической, интерпретационной и превентивной, которые предваряет структурированное интервью как некоторый «психологический анамнез» риск-факторов, опосредующих развитие профессионального стресса. Подробное описание системы представлено в подразделе 3.2.

Таким образом, именно система ИДИКС позволяет комплексно охарактеризовать особенности профессионального стресса от психологических причин его развития до выявления устойчивых форм личностных и поведенческих дезадаптации и формирования оптимизационных программ для профилактики и коррекции профессионального стресса. В данном исследовании была использована диагностическая и оценочная часть системы ИДИКС.

Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности – русифицированный опросник JDS – позволяет анализировать индивидуальное отношение человека к труду на основе оценки пяти структурных составляющих: разнообразие, сложность, значимость профессиональных задач, а также степень автономии при их выполнении и наличие обратной связи по результатам работы. В качестве основного показателя мы получаем индекс потенциальной мотивации (ИПМ), который характеризует силу потребности в индивидуальном росте, стремление человека развиваться в рамках своей профессии.

Методика «Опросник трудового стресса» – русскоязычная версия JSS – представляет собой перечень из 30 возможных источников ПС, которые испытуемый должен оценить сначала по силе воздействия, а затем по частоте появления в процессе работы. Для оценок используется 9-балльная шкала. Соответственно, при обработке результатов данной методики получается 30 показателей веса стрессора, которые образуются путем умножения силы стресса на частоту стресса по каждому пункту.

Методика ДОРС предназначена для индивидуальной диагностики субъективной представленности разных состояний сниженной работоспособности: утомления, пресыщения, монотонии и стресса. Опросник включает 40 высказываний, характеризующих чувства и ощущения, которые могут возникать в процессе работы. При обработке результатов получаются четыре соответствующих диагностических показателя: индекс утомления (ИУ), индекс монотонии (ИМ), индекс пресыщения (ИП) и индекс стресса (ИС).

4.3

Результаты исследования особенностей профессионального стресса операторов справочных служб

По данным, полученным в ходе исследования, можно построить профили, отражающие особенности профессионального стресса и функционального состояния изучаемой группы операторов (рисунок 3).

Рис. 3. Профили профессионального стресса всей выборки и обследуемых групп

Из рисунка видно, что структура профессионального стресса всех респондентов идентична и, более того, подобна структуре, полученной в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010). Эти результаты говорят о наличии специфического синдрома профессионального стресса у операторов контакт-центров. Значения показателя общего уровня стресса (TV0) членов всех трех обследуемых групп находится в диапазоне выраженных значений и указывает на наличие неблагоприятного состояния у всех респондентов.

Детальная информация о структуре профессионального стресса (по шкалам ИДИКС и результатам JSS) в изучаемых группах операторов представлена в таблице 6.

Из таблицы видно, что наиболее существенным источником профессионального стресса для данной выборки респондентов оказалось субъективное отношение к содержанию труда (TV2). В целом по всей выборке среднее значение показателя по этой шкале находится в диапазоне высоких значений, однако для респондентов первой и второй групп он принимает предельно высокие значения. В предельно высоком диапазоне находятся значения по субшкалам «Разнообразие задач» (TV21) и «Сложность задач» (TV22) у операторов первой и второй групп, а также в среднем по всей выборке. В третьей группе значения показателей по этим субшкалам ниже, а наиболее сильным источником ПС является автономия исполнения (TV24), т. е. ее отсутствие и чрезмерный контроль со стороны руководства. Значимость задач является сильным стрессором для респондентов всех трех групп (диапазон высоких значений), что, скорее всего, означает низкую субъективную значимость выполняемых задач и связанные с этим переживания потери смысла осуществляемой деятельности.