Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности - Валентина Барабанщикова

На первом шаге мы традиционно контролировали влияние демографических переменных (пол, возраст, стаж) обследуемых. Второй шаг помог проконтролировать проявления стресса у обследуемой категории сотрудников, что позволило нивелировать влияние такого внутреннего фактора как стрессоустойчивость обследуемого. Вне зависимости от действующих условий степень реакции на них будет опосредована уровнем стрессоусойчивости человека. Поэтому для определения предикторов потенциальной мотивации будет целесообразно попытаться выявить опосредованное влияние стрессоустойчивости, выраженное в различиях в переживании стресса. Правильность наших предположений была подтверждена значимостью получившейся модели.

Третий шаг позволил установить те источники стресса, которые существенным образом определяют уровень потенциальной мотивации сотрудников операционального отдела Банка: «Субъективная оценка профессиональной ситуации» β = -0,427, р<0,0001) и «Вознаграждение за труд и социальный климат» β = -0,219, р<0,0001). Достаточно парадоксальным выглядит тот факт, что традиционно признаваемая важнейшей в психологии профессиональной мотивации характеристика «Условия и организация труда» на обследованной профессиональной группе не оказывает значимого влияния на потенциальную мотивацию обследуемых β = 0,075, р<0,214). Последний результат может быть обусловлен спецификой сложившейся на финансовом рынке обстановки: в ситуации, когда банки вынуждены сокращать персонал, сотрудники не считают приоритетным для себя работу в комфортной среде. Они могут согласиться на худшие условия, если их работа в организации будет отличаться справедливостью вознаграждения за труд, высоким качеством социально-психологического климата в коллективе и адекватностью поставленных профессиональных задач.

Еще одним важнейшим результатом в свете той идеи, на раскрытие которой направлено данное исследование, является тот факт, что в обследованной выборке не было обнаружено ни выраженных признаков переживания хронического профессионального стресса (кроме тенденций по операционному отделу), ни признаков ПД. Это косвенно подтверждает нашу гипотезу о том, что развитие ПД связано именно с накоплением эффектов острого профессионального стресса и переходом его в хроническую фазу. Исследование проводилось непосредственно в первые три месяца начала серии организационных изменений в Банке. Поэтому и среди основных результатов мы можем выделить признаки острого профессионального стресса.

Заключение и выводы по исследованию. Представленная работа была направлена на изучение особенностей профессионального стресса сотрудников Банка в условиях адаптации к организационным изменениям, были рассмотрены основные подходы к изучению профессионального стресса, а также стресс-факторы, которые влияют на профессиональную деятельность сотрудников, что составляет важную проблему для любой организации. Особенно важно учитывать данные стресс-факторы в условиях адаптации к организационным изменениям.

Изучив и проанализировав возможные причины и источники стресса, можно предположить, каковы должны быть эффективные пути их коррекции, направленные на повышение эффективности работы персонала. Анализ особенностей профессионального стресса показал, что организационные изменения нуждаются в повышенном внимании со стороны руководства и требуют помощи сотрудникам в процессе их адаптации к изменившимся условиям работы.

В результате проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы:

• Синдромы профессионального стресса сотрудников, вне зависимости от занимаемой должностной позиции, сходны по тенденциям. Соответственно, все обследуемые сотрудники реагируют на происходящие в Банке организационные изменения. Существует непонимание и негативное отношение сотрудников к происходящим изменениям вследствие отсутствия необходимого информирования.

• Можно говорить о том, что в настоящий момент в Банке сложился стрессогенный стиль управления, что является основным и самым сильным фактором стресса для сотрудников. Сотрудники не до конца понимают свои задачи, не имеют возможности самостоятельно принимать решения и быть вовлеченными в процесс развития организации. Это снижает их лояльность по отношению к новому руководству Банка. Это также негативно сказывается на работе организации ввиду того, что потенциал сотрудников не раскрывается и не используется для более эффективной работы.

• Самые высокие показатели уровня острого стресса выявлены у сотрудников операционных отделов Банка. Происходящие в Банке изменения, проведение оптимизации штатной численности данной категории сотрудников и содержательный контекст деятельности данной должностной позиции повлияли на показатели.

• Потенциальная мотивация, т. е. желание продолжать работать в данной организации, обусловлена у сотрудников операционных отделов справедливостью вознаграждения за труд, качеством социального климата в коллективе и адекватностью поставленных профессиональных задач. В то время как условия труда не играют здесь значимой роли, что объясняется спецификой экономической ситуации на рынке труда банковских служащих.

• Признаков развития ПД обнаружено не было, что связано с относительно недавним временем введения организационных изменений в Банке.

Полученные выводы позволяют сформулировать рекомендации:

• В настоящее время Банк находится на этапе серьезных организационных изменений. Вместе с технологическими переменами происходит изменение корпоративной культуры и ценностей Банка. Крайне важно, чтобы эта смена происходила осознанно и вела к формированию крепкой и сплоченной команды не только верхнего, но и среднего уровня управления. В связи с этим существует сильная потребность в программе развития корпоративной культуры и сопровождении изменений.

• Необходима комплексная программа работы с сотрудниками, включающая подходы к их вовлечению в содействие происходящим в Банке изменениям и активному включению в реализацию работы Банка, способствующая единству всех уровней управления. Также важно сформировать систему обучения управленческим навыкам и эмоциональной компетентности сотрудников.

• В связи с потребностью в улучшении коммуникаций необходимо создать программу по развитию внутренних коммуникаций. Это повысит гибкость и управляемость Банка, что является актуальным при его активном росте, а также повышает лояльность сотрудников.

• Для сотрудников операционных отделов необходимо проведение групповых тренингов, направленных на повышение стрессоустойчивости сотрудников и профилактику развития синдрома выгорания (Леонова, Кузнецова, 2007).

Таким образом, данное исследование представляет собой первый шаг к развитию культуры проведения организационных изменений в рассматриваемой организации. Необходимость внедрения подобных интервенций позволит Банку повлиять на работу персонала в сторону увеличения ее эффективности, что необходимо в условиях текущего функционирования на современном нестабильном рынке.

Глава 4

Риски развития профессиональных деформаций у операторов справочных служб

4.1

Профессиональный стресс операторов справочных служб как причина развития профессиональных деформаций

Данное исследование было проведено нами совместно с С. А. Ивановой и Т. М. Федотовой (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014). В современной психологической литературе наряду с названием профессии оператора справочной службы используются следующие синонимы: оператор колл-центра, оператор контакт-центра. В работе мы будем пользоваться всеми этими терминами, как имеющими единое значение.

С каждым годом растет число профессий, подверженных действию факторов, вызывающих стресс. В настоящее время к их числу относят и профессию инновационной сферы – оператора контакт-центра, организации по обслуживанию телефонных звонков от клиентов (Самолюбова, 2004, Леонова, 2007, Вольский, 2008). Актуальность и остроту проблемы профессионального стресса (ПС) среди операторов, а также необходимость его преодоления отмечают многие исследователи – как отечественные (Леонова, 2007; Барабанщикова, Кузьмина, 2010; Куваева, 2010; Самолюбова, 2004; Косчия, 2006), так и зарубежные (Devis, 2000; Feinberg et al., 2001; Tuten, Neidermeyer, 2004; Norman et al., 2004; Wegge et al., 2006). Среди источников ПС, наиболее существенных для вышеназванной профессиональной группы, выделяют шум в рабочем помещении, монотонность и однообразие выполняемой работы, интенсивность нагрузок, конфликты с клиентами, прессинг со стороны руководства, постоянный контроль, ограниченные возможности в принятии решений и планировании своей работы. В связи с такими напряженными условиями работы в контакт-центрах, как правило, высока текучесть кадров (47,5 % опрошенных называют в качестве причины увольнения высокий уровень ПС; Самолюбова, 2004), часто случаются конфликты между сотрудниками, происходят срывы деятельности (Devis, 2000; Tuten, Neidermeyer, 2004; Леонова, 2007).