Продажи, переговоры - Азимов Сергей

Выявление ЛПРа

(лица, принимающего решение)

Неопытный продавец зачастую делает ошибку, начиная отвечать на вопросы и делать презентацию предложения первому же человеку, на которого удается выйти.

Это может быть как секретарь компании, так и какой-либо сотрудник, на которого секретарь перенаправила.

–    Здравствуйте, мы компания ХХХ и у нас к вам пре д ложение по поставке вам оригинальных подарков для ваших корпорати в ных клиентов.

–   Что за подарки?

–    Это новейшие дизайнерские разработки, в основном ручная работа, мы можем д е лать под заказ все что вам необходимо.

–    А сколько они стоят?

–    В зависимости от количества и того что именно вы хотите, а вы не хотели бы выбрать что-нибудь из н а шего кат а лога?

–   Я этих вопросов не решаю, этим заним а ется Виктор Иванович, но он сейчас в отпу с ке.

Для того чтобы этого избежать, используйте уточнения.

Прямое указание секретарю:

–    Соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

Просьбы в виде вопросов:

–    Подскажите пожалуйста, кто занимается у вас в о просами размещения рекламы и как его зовут?

При соединении с собеседником, а также при начале личной встречи уточните (возможно со ссылкой на кого-либо, или на факт).

–   (приветствие, самопрезентация) Секретарь перекл ю чила на вас, сказав что вы занимаетесь вопросами з а купки подарков для корпоративных клиентов. Ск а жите, я именно с вами должен говорить по этому вопр о су?

При ответе «да» продолжаем встречу.

При ответе «нет» используем следующие рекомендации:

при видимой лояльности собеседника – выяснить, кто принимает решение, и есть ли какая-либо возможность разговаривать с ним?

–   Нет, я не все вопросы решаю.

–    Скажите, а с кем я должен говорить по этому поводу и где и как можно с ним поо б щаться?

если собеседник нейтрален – спросить о возможности разговаривать с ЛПРом с обязательной апелляцией к выгоде оппонента:

–   Нет, я не все вопросы решаю.

–   (имя) Скажите, как нам лучше следует поступить, чтобы и он сразу все детали мог уяснить, да и вас п о напрасну не беспок о ить?

спросить о том, как обычно происходит принятие решений в подобных вопросах:

–   Нет, я не все вопросы решаю.

–   (имя) Скажите, пожалуйста, а как обычно тогда пр о исходит принятие решений?

В крупных компаниях, как правило, решения не принимаются на одном уровне и требуют нескольких встреч, и поэтому пробиться с первого раза к ЛПРу вам не удастся.

Поэтому основной задачей является максимально привязать к себе нынешнего собеседника не только логическими аргументами, но в первую очередь на эмоциональной основе.

Для начала можете использовать следующее программирование:

–    Скажите,(имя) , предположим, мы сейчас поговорим, я все объясню и лично вам все понравится, ассорт и мент, цены... Что мы будем делать потом?

–   Потом я покажу это директору.

–    А если ему что­то не понравится? Ну, как вариант, потому что он, может, чегото не увидел? Что будем д е лать тогда?

–   Ну, не знаю.(Как вариант: ну тогда не купим.)

–    Хорошо, давайте сделаем следующее, сейчас я все буду показывать вам, и если вам все понравится, тогда мы с вами вместе будем сидеть и думать, как все дон е сти до вашего директора.

Основная идея – вы объединяетесь в одну команду с оппонентом, чтобы позже вместе убеждать директора.

Получение принципиального интереса. Техника «Вбитие крюка»

Получение принципиального согласия в самом начале разговора.

Принципиальное согласие клиента является отправной точкой в переговорах или продажах.

Если этого не сделать, то клиент имеет возможность сказать «Мне неинтересно» на все предложение целиком.

Если получить принципиальное согласие вначале, то «неинтересными» могут быть лишь только какие-то детали и недоговоренность по техническим причинам.

Не рекомендуются формулировки прямыми вопросами:

–    Я так понимаю, вас интересуют наши системы?

–    Вы хотели бы увеличить продажи?

Получение принциального согласия строится на трех основных алгоритмах.

Апелляция к факту встречи

Апелляция к высшей выгоде клиента

Апелляция к прецеденту, то есть к факту того, что клиент это уже делает

   Так или иначе, вы периодически обращаетесь за консультацией к юристам, я представляю о д но из направлений в этой сфере, которое может быть вам полезно.

(Ещё 16 примеров в полной версии книги)

Пауза после проговаривания фразы выдерживается в зависимости от степени лояльности клиента: чем более лояльный клиент, – тем больше пауза, – для того чтобы дать возможность ему высказать подтверждение своего принципиального интереса к вашему предложению.

И соответственно, наоборот, пауза минимальная, если клиент нелояльный и дальнейший разговор строится, исходя из мысли: «молчание – знак согласия».

Клиенту сложно не высказать потенциальной заинтересованности, как минимум в обсуждении вашего предложения.

Основная схема техники – «Я так понимаю, принципиальный интерес есть, осталось оговорить детали».

Исходя из ответа клиента, вы можете строить весь оставшийся разговор, а также возвращаться к факту первоначального интереса при дальнейших возражениях клиента.

Задавание программы

Описание, проговаривание того, что и как будет происходить.

Основных функций две.

Первая – снятие страхов у клиента.

Основа возникновения возможных страхов и опасений – отсутствие информации, неизвестность, непонятность происходящего.

Снимается проговариванием, описанием процесса обязательно с позитивным исходом.

Вторая – программирование оппонента на необходимые действия, на порядок действий.

Задаванием программы вы можете снять (отсрочить) часто встречающиеся возражения, или вопросы.

Например, если клиент обычно часто спрашивает вначале: «Сколько стоит?»

Вы упреждаете его:

– Изложу суть предложения.

– Посмотрим, насколько выгодно оно может быть для вас.

– Сравним с тем, что вы сегодня уже используете, п о сле чего ...

– Скажу сколько именно и за что вы будете платить деньги.

– И вы сами решите, насколько имеет смысл делать пер­вый шаг.