Продажи, переговоры - Азимов Сергей
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
– (обычно) Вы не смогли бы уделить мне время?
– (рекомендуется) Для того чтобы вы увид е ли, чем это будет вам выгодно, нужно пять минут, где мы могли бы поговорить?
– У вас всего десять минут.
(Суетливо, скороговоркой)
– Да, да, я постараюсь уложиться.
(Уверенно, неторопливо)
– Хорошо. Не будем терять время, скажите пож а луйста...
– А вы можете это доставить раньше на три дня?
(Суетливо, скороговоркой)
– Конечно, мы сделаем так, как вам удобно.
(Уверенно, неторопливо)
– Это необычный формат, и я это должен уто ч нить у руководства; я так понимаю, в принципе вам предложение интересно, нужно только решить вопрос с доставкой раньше сроков?
Рецепт: Не нанимать на работу изначально малоуверенных в себе людей.
Заставлять продавцов «зазубривать» стандартные ответы на возможные возражения клиента.
Отрабатывать всевозможные ситуации из корпоративного сценария продаж «всухую».
Обесценивание партнера
Как правило, это происходит непосредственно в процессе разговора, но может также выражаться и в невербальном поведении.
Интонационно, когда вас чтолибо не устраивает во мнении Клиента.
Бессознательно, по ходу разговора, потому что продавец просто не обращает на это внимание.
Обесценивание партнера происходит:
косвенно;
– Вообщето мы работаем только с крупными фирм а ми...
– Я тут проездом, у меня важная встреча с замминис т ра...
– Минобороны – один из наших клиентов, е с ли вам это о чем нибудь говорит.
– Так вам нужны клиенты или нет?
– Вы могли бы быть нашим поставщиком, конечно, не единственным...
– В принципе, ничего нового...
так и впрямую:
– Я не уверен, что вы понимаете, о чем идет речь.
– Да будет вам известно, что...
– Не думаю, что вы когда нибудь работали на таких в ы годных условиях.
– Насколько мне известно...
– В первый раз слышу.
– Я в который раз повторяю...
– Я об этом уже несколько раз упомянул, вы не замет и ли?
– Вы нам вовремя не сообщили...
– Об этом надо было думать раньше...
Обесценивание партнера может происходить в режиме задавания так называемых «вопросов-оскорблений», когда ответ на вопрос настолько очевиден, что вызывает недоумение, чувство грубой манипуляции и ответной реакции, как оборонительной, так и агрессивной.
– Вы хотели бы увеличить свою пр и быль?(Пауза)
– Вас интересуют скидки?(Пауза)
– Ваша фирма хотела бы расти и разв и ваться, не так ли?(Пауза)
Вопросы могут использоваться при работе с низкостатусными оппонентами.
Вопросы могут использоваться в режиме «сам спросил – сам ответил».
– Вы хотели бы более низкие цены при з а купке? Разумеется, хотели бы, при условии, что товар будет надлежащего качества, так вот...
Лучший способ избавиться от подобных недостатков, – работать по возможности с видеокамерой и диктофоном, тренируясь с коллегами.
Словараздражители
В переговорах необходимо особое внимание обращать на различные слова и выражения, которые, на первый взгляд не вызывают опасений в целесообразности использования, так как продавец, будучи уверенным в том, что он стремится помочь клиенту, старается делать все наилучшим способом.
В то время как в голове клиента те же самые слова могут иметь совершенно иные значения и могут интерпретироваться радикально иным способом.
Различные слова, выражения, описания ситуаций, упоминания, которые не относятся напрямую к собеседнику, но вызывают:
негативные эмоции;
внутреннее отторжение;
несогласие;
внутреннюю оценку вас в негативном формате;
внутреннюю оценку вашего предложения в негативном формате.
Слова и выражения – паразиты, словесный мусор:
Хороший вопрос...
Спасибо за вопрос...
Поздравляю вас с отличным решением...
Я вас понимаю...
У нас широкий ассортимент по доступным ценам...
Слова с предлогом «НЕ»:
Ваше оборудование не сломается?
Мы вас не подведем!
Ваши инвестиции не исчезнут!
У вас не будет простоев!
Слова и выражения, несущие в себе изначально негативный смысл или раздражитель для кл и ента:
Какие у вас проблемы?
Как вы собираетесь возмещать убытки?
Разбазаривание средств недопустимо.
Риск заедания механизма минимальный.
Подпишем договор, заплатите все деньги наличными в кассу.
Жаргон, сленг.
Описание предыдущего негативного опыта:
В прошлый раз был срыв поставок, но мы его уладили с помощью смежной логистической компании.
Высказывание негативной оценки по поводу ко н курентов или предыдущих клиентов.
Один из значимых показателей, важных для оценки и характеристики клиента – как он ведет себя в ситуации, когда очень сильно недоволен, или разозлен чемлибо.
Как он отзывается о людях, которые, по его мнению, недостаточно хорошо поступали по отношению к нему.
Привлечение и удержание внимания
При привлечении и удержании внимания Клиента необходимо учитывать следующие факторы:
логический;
эмоциональный;
временной.
Причем эти компоненты необходимо учитывать как у себя, так и у вашего оппонента, так и их позитивную либо негативную окраску.
Привлечение внимания обычно происходит посредством:
письма по электронной почте;
холодного звонка;
холодного визита;
случайной встречи;
привлечения внимания при помощи рекламы.
Вызов и удержание интереса заключается в том, чтобы:
вызвать более глубокие впечатления, «проложить более глубокий автобан»;
сделать так, чтобы оппонент стал как можно больше уделять внимание вам, вашему предложению, всему что с вами связано.
В основном используемая модель, – привлечение внимания на логическом уровне, с указанием выгоды, (см. главу «самопрезентация»), после чего следует максимальное использование временного пространства, для перевода разговора так же и на эмоциональный уровень.
Если выгоду удается показать, – оппонент соглашается.
– Здравствуйте, вы выиграли в лотерею, давайте пройдем в офис, где вам объяснят условия получения выигрыша.
– Здравствуйте, меня зовут ...........................................
Я звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой смогу
показать, сколько вы можете сэкономить на поставках.
Завтра в пять вас устроит?
Глубокие впечатления остаются от позитивных, (негативных) эмоциональных нестандартностей, но их достаточно сложно придумать экспромтом.
Слушатели моих семинаров, супруги, молодые людипредприниматели, в возрасте около 20 лет, причем муж имеет духовное образование и очень тесно общается с местной церковью. Разговаривая с прихожанами, часть из которых составляют очень богатые люди, часто получают предложения принять участие в бизнесе, советы и безвозмездную помощь в делах.
