Продажи, переговоры - Азимов Сергей

Причины, почему не рекомендуется продавцу говорить много:

риск сказать что-либо, не устраивающее клиента в вашем предложении;

риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам;

клиенту становится скучно, если ту информацию, которую проговаривает продавец, он считает не важной;

зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляции.

Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре, или услуге, которую он хотел бы приобрести.

Идеальный разговор-продажа, – это разговор клиента с самим собой.

В случае, если клиент говорит больше, вы получаете сразу несколько преимуществ.

Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.

Клиент становится более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.

Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разговора обратную связь

И самое главное, каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения:

выявление потребности, касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;

выявление потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности, или его личной жизни, там где вы можете оказать ему услугу, или как­то посодействовать;

присоединения к точке его зрения, мнению, случаю, факту, для создания впечатления «мы с тобой одной крови».

Исключения составляют холодные, агрессивные продажи (в т.ч. по телефону).

А также моменты в переговорах, где бомбардировка аргументами в сочетании с более высоким темпоритмом может использоваться для создания более высокого энергетического настроя.

Методология «раздергивания» клиента вопросами подробно изложена в части «Выявление потребностей».

«Вы»-подход

При всей легкости понимания данного принципа, данный навык так же достаточно сложно встроить в модель поведения нормального человека.

Самое интересное в жизни человека, все что связано с ним самим. Люди любят говорить о себе и редко интересуются другими.

По этой причине слова «я, мой, мое, мне, мы, наш, нам, о нас и т.д.» являются одними из самых частоупотребляемых слов в лексиконе нормального человека.

Для того чтобы получить лояльность и внимание оппонента, разговаривайте на его языке.

Разговаривайте с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его проблем.

Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «вы, вам, ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров.

–  (обычно) Я могу предложить...

–  (рекомендуется) У вас есть возмо ж ность...

–  (обычно) Наша фирма сто лет на ры н ке...

–  (рекомендуется) Вы получаете гарантию стабильности в том, что фирме-партнеру уже сто лет...

–  (обычно) Мы не можем изменить гр а фик...

–  (рекомендуется) При изменении графика вы лишитесь запасного дня на случай форс-мажора...

–  (обычно) Я смогу это сделать вовремя...

–  (рекомендуется) Вы получите это в срок...

–  (обычно) Я хотел бы вам предложить наши услуги. Наша фирма занимает ведущие п о зиции на рынке и мы можем предоставить оборудование, которое спроект и ровали наши лучшие разрабо т чики.

Мы четыре года разрабатывали его, используя нове й шие достижения западных специалистов, и, по моему мнению, анал о гов в отечественной промышленности у нас нет.

–  (рекомендуется) Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам оборудования, которое п о зволит вам сократить издержки. Для того чтобы пр е доставить вам такую возможность, разработчики и с пользовали новейшие достижения западных специал и стов, и если вы решите использовать это оборудов а ние у себя, то получите технологию, аналогов которой в отечественной промышленн о сти нет.

Для лучшего понимания своего оппонента используйте технологию «Адвокат».

Каковы причины, что я сам на его месте у себя бы не купил?

И каковы причины, что я на его месте, несмотря на все уже существующие выгоды и т.д., все равно согласился бы на предложение?

Для тренировки смотрите на разные ситуации в кино или в жизни, и отыгрывайте в разных спорных вопросах обе стороны, когда разгневаны, или сердиты, спросите себя, по какой причине я бы прекратил сердиться совсем, или наоборот, был бы рад произошедшему событию.

Думайте мозгами оппонента и разговаривайте на его языке.

Форма и суть

Положение обязывает

Человек выбирает заданную форму. Причем эта форма зачастую вовсе не выбрана им добровольно.

Однажды надев на себя определенную маску, человек, как правило, старается быть последовательным и ведет себя по определенным законам и правилам, присущим именно этой роли.

Так страж порядка играет роль строгого, справедливого, неподкупного.

Актриса – яркая, звездная, неповторимая.

Люди очень часто становятся заложниками своих ролей.

Любая главная роль, подкрепляемая властью в данном секторе (политик, директор, администратор, охранник, уборщица) подразумевает высокомерие, снисхождение, недовольство, правоту во всех вопросах.

Чем мельче уровень власти, тем чаще ее используют для демонстрации.

Люди с невысокой самооценкой стараются придерживаться раз и навсегда избранной роли изза страха порицания и осмеяния окружающими.

Они стараются оставаться в форме, даже тогда когда в этом нет никакой необходимости.

Люди с высокой самооценкой могут поступиться формой, так как у них отпала необходимость кому либо что­то доказывать.

У них нет проблем в том, чтобы отказаться от своей первоначальной точки зрения, если они убедились в своей неправоте.

Задача переговорщика

Под маской уметь разглядеть другие роли, которые может играть оппонент, и воздействовать туда, где момент сопротивления наиболее слабый.

Делать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.

Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно.

И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.

Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критика­оценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить»

Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.

–   Сколько сотрудников у вас в штате?

–  Что вы хотите нам предложить?

–   Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотр е ние уже сегодня?

–  Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, з а чем нам это.

Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».