Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление - Владимир Репин

Был инициирован проект по описанию и регламентации, в рамках которого предполагалось за короткий срок (два-три месяца) определить и закрепить в стандартах наиболее важные процессы работы компании.

Описание начали с коммерческой службы, структура которой представлена на рис. 6.2.1. Эту службу возглавляет коммерческий директор (КД), у которого в подчинении несколько отделов, в том числе отдел продаж (ОП) и его начальник (НОП). У начальника отдела продаж в подчинении несколько менеджеров по продажам.

Рис. 6.2.1. Структура и процессы

Все менеджеры по продажам ОП выполняют одинаковую работу:

• звонят потенциальным клиентам, чтобы договориться о встрече;

• проводят переговоры, предлагая услуги компании;

• формируют и отправляют клиентам коммерческие предложения;

• заключают договоры на оказание услуг (на рис. 6.2.1 этот процесс не показан);

• прочее.

По факту заключения договора клиент передается в другой отдел коммерческой службы для последующего сопровождения сделок.

Рабочая группа, которая включала бизнес-аналитиков и специалистов, разработала структуру процессов ОП, которая была согласована с генеральным (ГД) и коммерческим директорами. Она включала:

«Список 1[126]

1. Бизнес-процесс управления ОП, в том числе:

1.1. Анализ продаж ОП за неделю.

1.2. Корректировка плана стимулирования продаж.

1.3. Проведение еженедельной планерки.

1.4. …

2. Бизнес-процесс выполнения звонков (холодных, целевых).

3. Бизнес-процесс проведения переговоров.

4. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений.

5. Бизнес-процесс подготовки и заключения договора.

6. Прочее».

Исполнителем процесса управления являлся НОП. Исполнителями остальных процессов – менеджеры ОП.

В соответствии с лучшими практиками были разработаны кросс-функциональные схемы бизнес-процессов, как показано на рис. 6.2.2. По ходу разработки схемы процессов обсуждались командой менеджеров и специалистов, не раз корректировались. В результате полученные схемы бизнес-процессов отражали ви́дение генерального директора того, как должна выполняться работа менеджерами по продажам (рис. 6.2.2).

Рис. 6.2.2. Схемы процессов

Отмечу, что эти схемы были разработаны в кросс-функциональном формате (диаграммы swim line – «дорожки плавательного бассейна»). Несмотря на то что процессы просты, в них принимают участие различные специалисты отделов коммерческой службы и других подразделений (например, в процессе «Подготовка коммерческих предложений»). Это межфункциональные (сквозные) процессы.

Затем сформировали регламенты в MS Word, содержавшие схемы бизнес-процессов, таблицы с описанием операций, приложения с формами используемых документов. Одним словом, были разработаны и утверждены стандарты работы компании в области продаж.

Оценивая проделанную работу, руководитель пришел к выводу, что все сделано корректно и с учетом лучших практик моделирования и регламентации бизнес-процессов. Однако ему все-таки казалось, что чего-то не хватает.

Руководитель размышлял примерно так: при выполнении работы менеджер ОП должен следовать утвержденным стандартам – выполнять последовательность шагов, представленных в схеме бизнес-процесса. Но в документе изображена идеальная схема. На практике менеджер делает примерно 40–50 звонков в неделю. При этом в 60 % случаев он соблюдает требования стандарта (но это предположение еще нуждается в аудите), в 30 % отклоняется от них из-за особенностей клиента, а в 10 % случаев вообще говорит что хочет. С точки зрения бизнеса имеет значение число звонков, которое сделал менеджер за неделю, а еще интереснее – какое количество из них завершились переговорами с клиентом. Кроме того, много переговоров – это хорошо, но немаловажен их результат – объем заключенных сделок, общая выручка и маржа по сделкам. Иными словами, для управления были бы полезны следующие показатели по каждому менеджеру ОП (за неделю, месяц):

• количество встреч/количество звонков, %;

• количество контрактов/количество звонков, %;

• количество контрактов/количество переговоров, %;

• маржа от сделок/количество звонков;

• маржа от сделок/количество переговоров;

• выручка;

• маржа от сделок/зарплата менеджера и т. п.

Полезно рассмотреть показатели не только каждого менеджера, но и ОП в целом. Таким образом, реальные объекты управления – это деятельность и каждого менеджера, и всего отдела. Важно оценивать и анализировать результативность и эффективность работы каждого сотрудника в отдельности. Потом можно принимать управленческие решения – менять менеджеров, систему мотивации, стандарты работы (те самые схемы бизнес-процессов), оборудование (телефоны, компьютеры), программное обеспечение и т. п. С точки зрения отдела в целом можно изменить процессы управления, механизмы коммуникаций, мотивацию, планограмму посадки менеджеров в помещении, закрыть доступ на развлекательные сайты (типа www.anekdot.ru и т. п.) или изъять из офиса чайник и холодильник. В общем, можно и нужно управлять массой факторов, а не только схемами бизнес-процессов.

Немного подумав, руководитель набросал измененный перечень процессов:

«Список 2

1. Бизнес-процесс продаж ОП в целом.

1.1. Бизнес-процесс управления ОП, в том числе:

1.1.1. Анализ продаж ОП за неделю.

1.1.2. Корректировка плана стимулирования продаж.

1.1.3. Проведение еженедельной планерки.

1.1.4. …

2. Бизнес-процесс продаж ОП в целом, в том числе:

2.1. Бизнес-процесс выполнения звонков ОП в целом, включая подпроцессы:

2.1.1. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 1).

2.1.2. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 2).

2.1.3. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 3).

2.1.4. Бизнес-процесс выполнения звонков менеджером ОП (ФИО 4).

2.1.5. …

2.2. Бизнес-процесс выполнения переговоров ОП в целом, включая подпроцессы:

2.2.1. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 1).

2.2.2. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 2).

2.2.3. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 3).

2.2.4. Бизнес-процесс выполнения переговоров менеджером ОП (ФИО 4).

2.2.5. …

2.3. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений ОП в целом, включая подпроцессы:

2.3.1. Бизнес-процесс подготовки коммерческих предложений менеджером ОП (ФИО 1).