Искусство торговать - Том Хопкинс

4. Жать или не жать - вот в чем вопрос

Многие средние торговые агенты испытывают навяз1 чивое желание пожать руку перспективного клиента. У них существует подсознательное убеждение, что, если они обменяются рукопожатиями с клиентом, они смогут ему что-то продать. У таких торговых агентов' это убеждение превращается почти в суеверие. Их ошибка заключается в том, что такой агент думает о собственных чувствах, а не о чувствах своего клиента. Многие люди не хотят, чтобы до них дотрагивались незнакомцы. И что происходит в такой ситуации? Поскольку торговый агент стремится пожать руку человеку, который этого не хочет, они часто наталкиваются на отказ, и этот отказ еще больше заостряет внимание торгового агента на рукопожатии. Поэтому они начинают испытывать все большее напряжение при встречах с клиентами. Их напряжение передается клиентам, которые не испытывают желания пожимать руку этому взвинченному, вспотевшему от волнения торговому агенту. Получается замкнутый круг.

Я не преувеличиваю. Один мой друг владеет сетью химчисток. Как-то он сказал мне: "Томми, я почти всегда могу точно определить, кто из моих клиентов занимается продажами. На их костюмах присутствует красноречивая отметина в том месте, где они вытирают ладонь от пота, прежде чем пожать кому-то руку".

У среднего торгового агента этот жест, предшествующий традиционному: "Привет. Я...", становится укоренившейся привычкой.

В современных условиях острой конкурентной борьбы в области продаж мы имеем одну основополагающую задачу, когда встречаемся и работаем с людьми. Я, вероятно, повторял ее чаще чем кто-либо еще, поскольку через все мои семинары и выступления красной нитью проходит одна и та же мысль: когда мы впервые встречаемся с людьми, наша основная цель - пробудить к себе симпатию и доверие. Вот почему, встречаясь с клиентом, Чемпион всегда думает: "Этот человек меня полюбит и проникнется доверием, потому что я приятен в общении и надежен как деловой партнер".

Не правда ли, подобные слова заслуживают того, чтобы их постоянно повторять? Не повторяйте про себя:

"Я должен заставить этого человека проникнуться ко мне симпатией и доверием, поскольку иначе я проиграю". Каждый раз, когда вы себе говорите: "Я должен это сделать", вы начинаете испытывать тревогу и даже в какой-то степени отчаяние. Если вы спокойны и уверены, то ваши спокойствие и уверенность передаются клиенту; если вы напряжены и обеспокоены, то излучаете страх, и ваш клиент это обязательно почувствует.

Я могу подсказать вам очень простой способ разрешения такой проблемы: если вы приветствуете неподготовленного клиента (обычно это человек, который зашел в ваш офис, магазин, демонстрационный зал), не ждите от него рукопожатия. Разумеется, если клиент протянет руку, вам следует ее пожать, но такое происходит редко. Если это повторный контакт или заранее назначенная встреча, вы можете пожать друг другу руки, а можете и не жать - просто оставьте этот вопрос на усмотрение клиента. Главное - избавиться от навязчивой мысли, что вы во что бы то ни стало должны дотронуться до клиента.

Теперь давайте перейдем к детальному обсуждению двух основных ситуаций, характерных для первой встречи.

СИТУАЦИЯ С ПОДГОТОВЛЕННЫМ КЛИЕНТОМ

Предположим, что я в первый раз встречаюсь с супружеской парой и мне заранее известны имена клиентов. Мы договорились встретиться в моем офисе, и я вижу, как они входят. Когда я направляюсь им навстречу, мои руки свободны, я начинаю улыбаться, поскольку искренне заинтересован в том, чтобы оказать им теплый прием.

Я должен представиться. Это имеет смысл, так как клиенты никогда не видели меня раньше и мне нужно поскорее их успокоить, заверив в том, что они попали в нужное место, в нужное время и разговаривают с нужным человеком. Поэтому я говорю:

"Добрый день, мистер и миссис Мейснер. Том Хоп-кинс из "Чемпионе Анлимитед" к вашим услугам". Когда я произношу мистер Мейснер, я смотрю на него; затем я перевожу взгляд на миссис Мейснер, когда называю ее имя, и вновь смотрю на мистера Месне-ра, когда называю себя. Если бы я был женщиной, то, вероятно, смотрел бы на жену, когда называл свое имя.

Важно не смотреть вниз на их руки, чтобы увидеть, не движется ли одна из них по направлению ко мне. В этом нет необходимости, поскольку мы от природы наделены таким полезным качеством, как периферийное зрение. Это означает, что мы способны видеть то, на что не смотрим прямо. Многие люди пользуются периферийным зрением только для того, чтобы заметить какой-либо предмет, а затем перевести на него взгляд. Но периферийное зрение выполняет и другую важную функцию: оно способно снабжать вас информацией, когда вы смотрите в другую сторону. Чтобы лучше понять, о чем я говорю, встаньте в 4-5 метрах от дерева, когда дует легкий бриз. Направьте взгляд на ствол, в то место, где он уходит в землю, и, не отрывая глаз от этой точки ствола, обратите внимание на то, насколько многообразно движение в листве и ветвях. Вы можете делать то же самое, глядя на входную дверь многоэтажного здания; пока вы смотрите на дверь, у вас сохраняется способность видеть окна второго этажа. Практикуйтесь в сборе информации об окнах, стенах, крыше этого здания, не отрывая взгляда от двери. Просто удивительно, сколько деталей вы сумеете подметить, не глядя непосредственно на них. Этот навык вы можете практиковать в любое время и любыми способами для того, чтобы расширить свой диапазон восприятия. Один из таких способов заключается в том, чтобы, глядя на плечо вашего клиента, увидеть, не собирается ли он пожать вам руку. Вы можете увидеть это движение, не глядя вниз, а поддерживая с клиентом прямой зрительный контакт, чтобы установить спокойную, доверительную атмосферу.

Тренируйте ваше периферийное зрение. Избавьтесь от мысли о том, что вам нужно дотрагиваться до ваших потенциальных клиентов. После этого вы перестанете вытирать свою правую ладонь, поскольку она больше не будет потеть. Вы почувствуете себя по-настоящему спокойно, поскольку снимете напряжение в ситуации, связанной со встречей клиента, и все больше людей начнут с первых минут испытывать к вам доверие, почувствовав, как от вас исходит тепло и уверенность вместо беспокойства и напряжения.

Когда вы подошли к мистеру и миссис Мейснер, ваша правая рука свободно свисала сбоку. Если мистер Мейснер протянул вам руку, вы твердо ее пожимаете, быстро отпускаете и, вновь позволив своей руке повиснуть, поворачиваетесь вполоборота к миссис Мейснер. Если вы пожали руку мужу, то велика вероятность, что жена сделает тот же самый жест. Глядя ей в глаза, следите за тем, не сделает ли она движения для того, чтобы тоже пожать вам руку. Если нет, то ваш поворот в ее сторону и опускание руки может плавно перейти в легкий поклон или кивок.