Менеджмент качества. Учебное пособие - Сергей Гродзенский

8. Охарактеризуйте основные этапы развития представлений о качестве. В чем особенности представления о качестве в начале XXI века.

9. Определите особенности отечественных подходов к проблеме качества до начала перестройки (до середины 80-х годов XX в.).

2. КАЧЕСТВО, ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Качество – вещь забавная. Все о нем

говорят, все с ним живут, и каждый думает,

что это такое. Но лишь немногие придут к

единому мнению об определении качества.

Джеймс Харрингтон

«Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений», – говорил Рене Декарт. Слово «термин» происходит от лат. terminus – предел, граница, и означает слово или сочетание слов, точно обозначающее определенное понятие. В древнеримской мифологии Термин – бог-охранитель границ; почитался в виде межевого камня, который считался священным и устанавливался с соблюдением ритуала. Осквернение межевых знаков считалось преступлением.

Главное требование к любому термину – однозначность, которая может быть абсолютной или относительной. Последнее подразумевает, что в пределах данной сферы деятельности термин должен быть конкретен. Пример абсолютной однозначности привести нелегко. Яркий пример относительной однозначности – это термин «корень». В ботанике это основной орган растения, в морфологии – часть слова, в одном разделе алгебры – число, которое после подстановки его вместо неизвестного в уравнение обращает уравнение в тождество, в другом – радикал («корень степени n из числа a»), извлечение корня – действие, обратное возведению в степень корня. Можно указать еще на «корень зла» и аналогичные выражения.

2.1. Что такое качество

Что такое качество? В Толковом словаре Владимира Даля говорится: «Качество – это свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». Согласно Толковому словарю русского языка С.И. Ожегова «качество – это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность». Второе толкование: качество – это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь.

Такие абстрактные определения можно назвать философскими. Вообще говоря, качество продукции имеет философский, социологический, экономический, правовой, статистический, производственный и другие аспекты. Первыми анализировали понятие качества древнегреческие философы Демокрит (V в. до н. э.) и Аристотель (IV в. до н. э.). Последний рассматривал его в качестве меры видового отличия.

Предложенное родоначальником немецкой классической философии И. Кантом (1724–1804) разграничение понятий объективной реальности («вещь в себе») и восприятие объекта познания («вещь для нас») относится и к качеству. Технические объекты есть «вещь в себе», так как их поведение в общем случае весьма многообразно, а для потребителя они представляют «вещь для нас» и характеризуются ограниченным набором свойств – показателей качества.

Один из основоположников диалектики Г. Гегель (1770–1831) писал: «Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием определенность… Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть». Трактовка Гегеля соответствует принятой в современной философии: качество – философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не иным. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. К. Маркс материалистически преобразовал метод Гегеля, а Ф. Энгельс сформулировал три основных закона диалектики, один из которых – переход количественных изменений в качественные.

Философское определение непригодно к предмету «Менеджмент качества». Например, изделие с дефектом и без дефекта имеют качественную определенность по Гегелю, но в одном случае мы называем его годным, а в другом – дефектным. Более того, если дефект был, например, скрытым и выявился через некоторое время (меньшее, чем мы ожидали), то даже если все объективные параметры и характеристики данного изделия до момента отказа были бы в норме, мы не назвали бы его качественным. А если у другого потребителя в других условиях эксплуатации тот же дефект не привел бы к отказу, тогда изделие считалось бы качественным.

Понятие «качество» многозначно, не имеет единого определения, пригодного на все случаи жизни, и в абстрактном смысле не является синонимом слова «лучший». В наше время оно приобрело множество оттенков: «качество исполнительского мастерства», «деловые качества», «душевные качества», «качество окружающей среды», «качество жизни», важное понятие математической статистики «качество статистических оценок», а, например, в шахматах термином «качество» называют перевес ладьи над легкой фигурой (конем или слоном). В разных частях настоящего курса нам встретятся «качество услуг» и «качество продукции», а всего насчитывается более ста понятий, обозначаемых этим термином [10, 11].

2.1.1. Трактовка качества классиками квалитологии

В 1934 г. Шухарт в статье «Некоторые аспекты контроля качества» обсуждал три типа качества. Тип 1 – это то, что «характеризует вещь саму по себе, независимо от всех других вещей и воли и интересов человека». Тип 2 – это то, что «характеризует вещь в ее отношении к другой вещи как части целого, независимо от воли и интересов человека». Наконец, тип 3 – это то, что «делает вещь желаемой со стороны одной или более персон». Таким образом, по Шухарту, существует две стороны качества: субъективная (т. е. то, что желает потребитель) и объективная (т. е. совокупность свойств продукции, которые не зависят от желаний потребителя).

В книге Деминга «Выход из кризиса» делается заключение, что качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: 1) самого товара; 2) потребителя и способа использования товара и 3) инструкции по использованию, подготовке обслуживающего персонала и потребителей. При этом Деминг не дает точного определения качества, отмечая: «Товар или услуга обладают качеством, если они помогают кому-то и позволяют получить хороший и устойчивый рынок». Особенность такого подхода к определению качества в отказе от задания однозначных количественных критериев и в оценке его совокупностью характеристик продукции или услуги, определяющей степень удовлетворенности потребителя.

К этому близка точка зрения Фейгенбаума, полагавшего, что «качество определяет потребитель, а не инженер, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям – заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным… Качество продукции… – это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворят ожидания потребителя».

Как и Деминг, Фейгенбаум определяет качество как понятие многомерное, но определяться оно должно как нечто целое, а оцениваться по критериям, устанавливаемым потребителями. Изменчивый характер ожиданий потребителей – как явных, так и скрытых, не имеющих четко сформулированных критериев – обусловливает и меняющийся характер качества продукции.

Очевидно, что требования со временем изменяются: что было качественным вчера, перестает быть таковым сегодня. Даже очень надежный черно-белый телевизор в наше время не может считаться качественным. Заметим, если изделие качественно, то оно надежно. Обратное утверждение несправедливо: изделие может быть надежным, но некачественным.

По Г. Тагути, «качество – это потери, которые несет общество с того момента, как изделие отправлено потребителю». Такое определение представляется парадоксом, поскольку понятие «качество» подразумевает «желательность», тогда как понятие «потери» содержит идею «нежелательности». Суть высказывания Тагути состоит в том, что чем меньше потери при эксплуатации изделия, тем оно «желательнее». Примеры социальных потерь от изделия – невыполнение требований покупателя к удобству его использования, вредные побочные эффекты, вызываемые изделием, потери в процессе производства (сырье, энергия и труд, расходуемые на производство бесполезных изделий).

Вопросы экологии играют все большую роль в оценке качества изделия. Наверняка более качественным признаем тот автомобиль, выхлопные газы которого наносят наименьший ущерб окружающей среде. А при выборе места для жилья мы все больше обращаем внимание на экологическое состояние в районе. Вряд ли кто-то захочет жить в роскошной квартире в доме с подземным гаражом и иными атрибутами комфорта, однако расположенном в промышленном районе, если известно, что средняя продолжительность жизни здесь на несколько лет меньше, чем в среднем по городу! Из вышесказанного можно сделать вывод: термин «качество» должен трактоваться в зависимости от наших целей и задач и с учетом нашего прошлого и настоящего опыта.