Менеджмент качества. Учебное пособие - Сергей Гродзенский

С. Я. Гродзенский

Менеджмент качества

Учебное пособие

ВВЕДЕНИЕ

ХХ век в действительности был веком

производительности. Я думаю, мы с

уверенностью можем сказать, что

приближаемся к веку качества.

Джозеф Джуран (1994 г.)

Разработанные в США в первой половине ХХ в. приемы менеджмента (от англ. management – управление, организация) качества, основанные на статистических методах, были затем применены в Японии и, получив там развитие, помогли Стране восходящего солнца осуществить экономическое чудо, которое затем произошло во многих странах, но, к сожалению, до сих пор не наблюдается в России.

И все-таки хочется верить, что пророчески звучат слова русского философа Ивана Ильина (1882–1954), писавшего еще в 1928 г. («Русский колокол», № 4, с. 3–4): «Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!.. Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение… И вы увидите, что все основные затруднения ее были от объема и количества…».

Во многих западноевропейских языках слово «качество» (англ. – quality, франц. – qualite, итал. – qualita, нем. – qualitat, португ. – qualitade) происходит от латинского quails, что означает – какой или из чего сделан продукт, а наука об измерении качества получила название «квалиметрия» (от лат. «квалис» и древнегреч. «метрео» – измерять).

Основные функции управления были сформулированы в 20-е годы ХХ в. французским экономистом, представителем научного менеджмента Анри Файолем (1841–1925): «Управлять – значит прогнозировать и планировать, организовывать, руководить командой, координировать и контролировать». Управление качеством на современном этапе представляет собой триаду из трех главных составляющих: планирование высокого качества, контроль показателей качества в процессе производства и улучшение качества с целью сокращения потерь.

Управление качеством продукции приобретает все большее значение, поскольку более качественный товар повышает шансы в конкурентной борьбе за рынки сбыта любого производителя. Высокое качество при низкой цене – стратегия производителей для выживания в бизнесе, означающая, что качество никогда не бывает слишком высоким, а издержки производства – достаточно низкими.

Существуют три постоянные стратегические цели управления качеством:

– установление нормативных требований к качеству исходя из пожеланий потребителей и законодательно установленных норм;

– обеспечение полного соответствия фактических показателей качества нормативным требованиям;

– оптимизация затрат на обеспечения требуемого качества продукции.

Составными частями комплексного подхода к решению проблемы качества являются стандартизация, метрология и оценка соответствия.

Контроль и управление качеством основаны на выводах математической статистики – раздела математики, посвященного методам сбора, систематизации, обработки и интерпретации статистических данных, а также использованию их для научных или практических выводов.

Под статистическими данными обычно понимают сведения, факты и любую числовую информацию относительно большой группы однородных объектов, извлекаемую из результатов выборочных обследований и вообще любую систему количественных данных, которые можно использовать для анализа ситуации и принятия решения. Уильяму Томсону принадлежит такое определение: «Статистика – это математическая теория того, как узнать нечто о мире через опыт». Математическая статистика предполагает вероятностную природу данных наблюдений, поэтому она основана на понятиях и методах теории вероятностей – вывод, сделанный на основе статистики, рассматривается в терминах теории вероятностей. Вероятностные закономерности проявляются в статистических данных в силу закона больших чисел Якоба Бернулли, доказавшего, что при большом числе испытаний частота события близка к его вероятности.

Один из восьми принципов менеджмента качества, сформулированных в стандартах ИСО серии 9000 – «Принятие решений, основанных на фактах», что означает умение отличать достоверные и надежные факты от ложных или сомнительных. Стандарты серии ИСО 9000 определяют применение статистических методов как самостоятельного элемента системы качества предприятий, в соответствии с ними утвержден и введен в действие отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО/ТО 10017–2005. Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001.

Применяемые на промышленных предприятиях статистические методы условно делятся на три группы.

1. Статистические методы анализа (изучение причин дефектов, оценка эффективности принимаемых мер), которые необходимы для сертификации и аттестации продукции. При этом изучается вид плотности распределения контролируемого параметра, применяются специальные методы (анализ допусков, корреляционный и дисперсионный анализ), и с их помощью сопоставляется значение достигнутого уровня качества с требованиями технических условий или анализируется нарушение производственного процесса.

2. Статистическое регулирование технологических процессов (представляет собой контроль, совмещенный с управлением), позволяющее своевременно выявлять нарушения в производстве (разладка технологического процесса или оборудования), что позволяет существенно сокращать издержки предприятия, связанные с выпуском бракованной продукции.

3. Статистический приемочный контроль (контроль готовых партий продукции, принятие решения о приемке либо браковке). Планирование выборочного приемочного контроля необходимо для входного контроля сырья, материалов, комплектующих изделий, межоперационного контроля, при передаче продукции из цеха в цех, а также для проведения приемо-сдаточных испытаний готовой продукции. Грамотно спланированный выборочный приемочный контроль позволяет наиболее полно защищать интересы как поставщика, так и потребителя.

В результате изучения настоящего курса студент должен:

– знать терминологию в области менеджмента качества, основные методы контроля и статистического регулирования технологических процессов;

– знать основные принципы Всеобщего управления на основе качества;

– уметь планировать контрольные испытания на надежность, в том числе с использованием математического моделирования;

– иметь представление о методах обеспечения качества изделий радиоэлектроники.

Одна из главных задач курса – привить слушателям статистическое мышление, которое не сводится только к использованию статистических методов, а является точкой зрения, взглядом на мир, помогающим принимать эффективные решения благодаря системному подходу к возникающим проблемам.

Актуальны слова выдающегося квалитолога У. Шухарта: «Эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда статистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от подготовки всего поколения, воспитанного в духе статистики».

Настоящее учебное пособие в какой-то мере является развитием работ [1–4].

1. ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Почему люди так любят изучать

свое прошлое, свою историю?

Вероятно, потому же, почему

человек, споткнувшись с разбега,

любит, поднявшись, оглянуться

на место своего падения.

В.О. Ключевский

Древняя латинская пословица гласит: Historia est magistra vitae (История – учитель жизни). Подобно тому, как знание основ всемирной истории всегда считалось показателем образованности человека, в наши дни становится общепризнанным, что культурный человек должен знать историю области знания, которой занимается профессионально. Трудно представить себе современного физика, никогда не слышавшего о Ньютоне и Эйнштейне, химика, не имеющего понятия, кто такой Менделеев, математика, не знающего о Пифагоре. Точно так же специалистам по качеству, стандартизации и сертификации, исследователям в смежных областях надо знать классиков квалитологии, добившихся выдающихся результатов задолго до того, как эта наука обрела современное название [5].

Начало понимания человеком значения качества относится к далекому прошлому, это произошло за много веков до н. э. В 1760 г. до н. э. представитель I Вавилонской династии царь Хаммурапи (1792–1750 до н. э.) составил законодательный кодекс – Законы Хаммурапи, один из которых касается ответственности за качество продукции. Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если из-за плохого качества дома будет травмирован сын хозяина дома, должно соответственно травмировать сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил».