Ругаться нельзя мириться. Как прекращать и предотвращать конфликты - Дэвид Бернс

сказал: «Вы говорите, что менеджера не будет до завтрашнего утра, но мне надо обменять дворники, потому что я купил не ту модель. Сегодня может пойти дождь, а машина мне очень нужна». Он растерялся и повторил свои слова, но более настойчиво. Наш разговор продолжился:

Рабочий: Я же сказал, что не имею права обменивать товар без менеджера. Я занят с клиентами, и вам придется прийти еще раз завтра утром, когда менеджер будет на месте.

Дэвид: Вы говорите, что заняты с клиентами, а менеджера не будет до завтрашнего утра, но мне надо обменять дворники сейчас, потому что может пойти дождь.

Рабочий: Я же сказал вам, что не имею права этого делать. Вам придется зайти завтра утром.

Дэвид: Вы правы, вы уже сказали, что не имеете права делать этого, и мне придется зайти завтра утром, но мне надо обменять дворники именно сейчас. Не хочу ждать до утра. Вы ошибочно продали мне не ту модель, и я хочу обменять дворники прямо сейчас.

Рабочий: Какого дьявола? Я же сказал, что занят и только менеджер имеет право обменивать товар! Вам придется зайти завтра утром. Ничем не могу помочь!

Дэвид: Понимаю, что вы заняты и хотите, чтобы я пришел завтра утром, но я настаиваю, чтобы мне обменяли эти дворники на другие прямо сейчас. Я заплатил за новые и хочу их получить.

В этот момент он с отвращением вскинул руки к небесам и направился к новому клиенту, который только что подъехал. Я пошел за ним и сказал: «Вижу, что вы не обращаете на меня внимания и готовы заняться другим клиентом, но я не отстану от вас, пока вы не дадите мне нужные дворники». Он остановился и повернулся ко мне с грозным видом. Я вдруг понял, насколько он больше меня. Он зарычал: «Если вы будете продолжать, то обещаю проломить вам голову этим гаечным ключом! Убирайтесь отсюда!»

Я не мог вспомнить, какой прием использовать, когда вам угрожают гаечным ключом, поэтому сказал: «Э-э-э… Говорите, что проломите мне голову гаечным ключом… Хорошо, я приду завтра утром, когда менеджер будет на месте. Какая замечательная идея!» Так закончился мой урок по отработке решительности.

Нетрудно понять, почему Прием Сломанной Пластинки не сработал. Если воспользоваться таблицей СПУ, вы сами все поймете. Я не слушал и не признал правды в том, что говорил рабочий бензоколонки. Я не слишком умело выразил свои чувства. И, конечно, я не проявил никакого уважения. Вместо этого я вел себя требовательно, эгоистично и глупо!

В итоге я переключился с одной защитной схемы – Решительность, на противоположную – Требовательность. Это распространенная ошибка. Когда люди пытаются измениться, они часто перескакивают с одной защитной схемы на другую. Например, вы можете переключиться с самоунижения и самообвинения на унижение и обвинение своего партнера. Потом вы можете сдаться и сделать заключение, что вам ничто не поможет. Как правило, невозможно решить проблему взаимоотношений, переходя на противоположную позицию.

Помните о трех составляющих хорошего общения: Сопереживание, Решительность и Уважение. Философия этих подходов следующая:

• ваши нужды и чувства очень важны;

• мои нужды и чувства очень важны;

• мы оба заслуживаем уважения и внимания.

27

Возвращение непокорности: почему я должен все это делать?

Некоторые люди с трудом используют Пять Секретов Эффективного Общения потому, что не до конца понимают их, или потому, что им мешают Оборонительные Настроения. Однако есть и другая, более глубинная, причина: люди просто не хотят ими пользоваться. Они отговариваются тем, что им не стоит слушать и делиться своими чувствами открыто или относиться к другому человеку с заботой и уважением.

Вот что приходится слышать в таких ситуациях:

• «Почему я должен это делать? Это несправедливо! Когда моя жена начнет делать то, что должна?»

• «Почему я должен взять свою вину на себя? Как муж, я не должен этого делать!»

• «Почему я должен видеть справедливость в ее словах? Она совершенно не права, и это факт!»

• «Не собираюсь делиться своими чувствами. Не хочу выглядеть слабаком! Такие нежности не для меня!»

• «Если я с ним соглашусь, то буду выглядеть слабой. Не позволю ему растоптать меня! Я должна настоять на своем!»

• «Она никогда не изменится! Я уже все перепробовал, и ничто не помогло».

• «Он же ничтожество! Не могу сказать о нем ничего хорошего. Почему я должна его уважать?»

• «Она не имеет права так чувствовать!»

Такие настроения могут быть сильными. Иногда вам хочется, чтобы тот, с кем вы в ссоре, знал, какой он неудачник. Если в пылу сражения вы твердо решили победить, то мои попытки показать вам, насколько искажены и нелогичны ваши мысли, будут бесполезны: вам нет дела до того, насколько неэффективны ваши защитные приемы в общении с другими людьми. Вы просто ничего не хотите слышать. А если вы увлечены обвинением и унижением другого человека, то я вряд ли смогу гарантировать вам радости глубокой близости, ведь в голове у вас совсем другие цели. Но даже если вы стремитесь к более нежным отношениям, в голове у вас может постоянно звучать тихий голос: «Мне это ни к чему, во всем виноват только он!»

Я очень хорошо понимаю такие чувства. Порой мне самому приходится сражаться с нежеланием воспользоваться Пятью Секретами. Конечно, вы не обязаны использовать какие-либо их этих приемов, и вам не надо много работать, чтобы почувствовать ответственность за улучшение отношений. Вы можете задать себе тот вопрос, который я поставил в начале этой книги: «Чего я хочу больше? Радости от победы в сражении или радости нежных, добрых отношений с человеком, который со мной не ладит?»

Помните Райну? Это женщина, о которой мы говорили в главе 13. Она с трудом могла расслышать правду в критике мужа. Спустя годы у меня была возможность спросить ее о том, как сложилась ее жизнь. Вот что она мне ответила:

«Когда мы с вами впервые начали работать, в моей голове постоянно звучал этот тихий голос, говоривший, что мне не надо стараться налаживать семейные отношения. Никогда не забуду момент, который произвел на меня огромное впечатление. У нас с Мильтом все было хорошо, но мы снова скатились к прежним ссорам и спорам. Мильт сказал: „Со мной все в порядке. Во всем виновата только ты, твое поведение. Тебе надо вернуться к Дэвиду Бернсу“.

Со слезами я записалась к вам на прием. Когда мы с вами встретились, мне