Международная торговля - Николай Шелег

Параметры контроля качества логистического сервиса: время оформления и исполнения заказа, точность его исполнения, время ответа на запрос клиента, процент исполненных заказов, процент исполнения заказов с разными уровнями качества, готовность к поставке (процент принятых заказов к общему количеству заявок). Например, полное время от получения заказа до его исполнения включает в себя время оформления, изготовления, комплектации, упаковки, отгрузки и доставки заказа. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные составляющие этого срока.

2.5.11. Информационная логистика

Информационная логистика – управление информационными потоками, связанными с материальными, пассажирскими, финансовыми и сервисными потоками в международной логистической системе.

Цель информационной логистики – обеспечение логистических систем и их звеньев в нужные сроки, в нужном месте, нужной информацией, нужного объема и качества для принятия эффективных управленческих решений в сфере логистики.

Задачи информационной логистики: планирование логистических процессов; учет и контроль движения логистических потоков; оперативное управление движением логистических потоков; разработка оптимальных управленческих решений в логистических системах; интеграция участников логистической цепи и т. д.

Информационная логистика занимается сбором, обработкой, хранением и представлением информации, необходимой для кратко-, средне– и долгосрочного управления логистическими потоками в логистических системах; ведет учет движения материальных потоков на складах; управляет запасами; контролирует реализацию логистических процессов в сферах снабжения, производства и сбыта готовой продукции.

Информационная логистика охватывает все стадии цикла снабжение – производство – сбыт и всех участников движения логистических потоков.

Объекты управления в информационной логистике: снабжение, производство, сбыт, транспортировка, складирование, запасы, материальный, финансовый, информационный и сервисный потоки.

При планировании определяются спрос на продукцию предприятия, ассортимент, объемы и сроки поставки продукции потребителям, потребности предприятия в материальных ресурсах и запасах, потребности в перевозках и складировании на всех стадиях цикла снабжение – производство – сбыт.

2.5.12. Логистика возвратных товарных потоков[4]

В деятельности торговых организаций все больше проблем вызывает управление возвратными товарными потоками, эффективность управления которыми находится на недостаточно высоком уровне. Объемы возвращаемых товаров с каждым годом увеличиваются. Причиной этому является слабое применение логистических принципов управления в данной сфере. Практика управления возвратными товарными потоками в оптовой торговле основана на учете отдельных составляющих затрат на обслуживание возвратов и не носит системного характера.

Логистику возвратных товарных потоков зачастую называют реверсивной логистикой. Это широкое понятие, охватывающее логистический менеджмент и деятельность по снижению и устранению опасных и неопасных потерь тары и товаров. Она означает обратное распределение – движение товаров и информации в направлении, противоположном тому, в котором протекает нормальная логистическая деятельность.

Логистика возвратных товарных потоков, или реверсивная логистика – процесс планирования, реализации и контроля логистических товаропотоков, возвращающихся из сферы обращения и потребления в результате обратного распределения готовой продукции, опасных, поврежденных, просроченных и использованных товаров и тары и связанной с ними информации в целях восстановления их стоимости.

Логистика возвратных потоков заключается в управлении потоками сырья, незавершенного производства, упаковки и готовой продукции, идущими от точек производства, распределения и конечного использования обратно по цепи поставок, с целью возврата им потребительских свойств или уничтожения при оптимальных издержках.

Таким образом, обратная (реверсивная, возвратная) логистика (Reverse Logistics) – часть процесса управления цепочкой поставок, управление возвратами, которое включает все виды деятельности, связанные с движением товара обратно на склад поставщика или продавца.

К возвратам, возникающим при работе оптовых организаций, относятся возвратные материальные потоки, возникающие на стадии распределения готовой продукции. К ним относятся:

• некондиционные товары, в частности товары ненадлежащего качества;

• неликвидные товары, в частности товары, не пользующиеся спросом;

• товары, не проданные в срок по договору;

• товары устаревших моделей;

• товары с ошибками поставки, в частности товары ненадлежащего количества или поставленные с нарушением условий договора.

Главными объектами управления в системе возвратной логистики выступают категории некондиционного товара (не соответствующего паспортным нормам качества, а также обладающего незначительными недостатками и имеющего повреждения при сохранении его функциональности), а также неликвидного товара (не востребованного потребителем из-за некондиционности или утраты ценности).

Логистику возвратных потоков зачастую связывают с неизбежными расходами бизнеса, оценивают как управленческую уступку или же чересчур «гуманистическую» инициативу. Однако все больше торговых оптовых организаций начинают относиться к обратной логистике как к необходимой составляющей эффективной стратегии управления цепочкой поставок – как к тому, что может улучшить конкурентоспособность этой цепочки в будущем.

Логистика возвратных потоков выполняет традиционные для логистики функции транспортировки и управления запасами, но в данном случае центральным процессом является получение продукта обратно от клиента, а не продвижение продукта к клиенту.

Логистика возвратных потоков связана с получением некой выгоды для организации, однако определить ее эффективность достаточно сложно. Именно поэтому торговые организации чаще говорят о затратах, связанных с управлением возвратами, нежели о преимуществах от возврата. Оптовые организации для достижения успеха должны понимать те выгоды, которые способна принести эффективная обратная логистика, и умело управлять возвратными потоками.

Оптовые организации вынуждены заниматься работой с возвращенными товарами, при этом им приходится рассматривать три наиболее важных вопроса:

• по какой причине товар был возвращен;

• можно ли произвести обработку товара и реализовать его повторно;

• каким образом сократить возвраты товара.

Ответив на эти вопросы и приняв решения, необходимо организовать работу на складе или оптовой базе, в том числе распределить силы и средства, а также потребности в рабочей силе. Высококвалифицированный персонал – важная составляющая процесса обработки возвращенных товаров. Необходимо назначить руководителя и подобрать команду работников, занимающихся исключительно возвращенными товарами, так как обработка возвращенных товаров требует в области обратной логистики особых знаний и опыта, который приобретается не сразу. Работники, занимающиеся возвратом товаров, должны знать регламент компании по данному аспекту, досконально изучить номенклатуру товаров и их особенности. Компании должны понять, что работать с возвращенными товарами должен специально подобранный и обученный персонал. От того, какие люди анализируют и обрабатывают возвращенный товар, зависит уровень затрат на возвратную логистику. Поэтому необходимо нанимать только квалифицированных работников, способных качественно выполнять свою работу. Нельзя забывать и о мотивации этих работников. При хорошо налаженной работе может снизиться уровень возврата товара, что позволит сократить расходы и, как следствие, увеличить заработную плату персоналу.

Чтобы понять причины возврата товаров, оптовые организации должны собирать данные о возврате постоянно и структурированно, выявлять факторы возврата, виды возвращаемой продукции и их состояние и т. д.

Выяснив причины, по которым был возвращен товар, необходимо определить, как именно будет организована работа с ним. Чаще всего товар в оптовые организации из розничных сетей возвращают по следующим основаниям:

• товар пришел в негодность при транспортировке;

• товар имеет скрытые недостатки, которые выявились в процессе продажи;