Ваши права потребителя - Михаил Руинберг

Вопрос 5. Роспотребнадзор

Регулярно случается так, что решить вопрос на уровне взаимодействия с продавцом не удается, либо предлагаемое им решение Вас не устраивает. В ситуации, когда Ваша жалоба не была принята, Ваши требования, даже при условии, что они мотивированы и обоснованы, оказались не удовлетворены, либо прошли все сроки, которые по закону отводятся продавцу на досудебное решение вопросов и возмещение понесенных Вами убытков и возможности удовлетворить Ваши требования в досудебном порядке, – становится понятно, что по результату требуется обращение в инстанцию, стоящую выше по административному статусу.

Каковы дальнейшие шаги? Как и куда адресуются и кем рассматриваются заявления, просьбы и обжалования действий/бездействий от граждан на более высоком уровне?

Непосредственно работой по защите прав граждан в соответствии с законодательством занимается Роспотребнадзор – им рассматриваются обращения потребителей по всем вопросам защиты их прав. Заявления направляются напрямую в адрес самого учреждения или в адрес его представительства на территории РФ согласно п. 5.12 «Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.

Рассмотрим причины и мотивы написания заявлений и обращений: потребитель имеет полное право приобретать изделия и продукты соответствующего заявленному качества; покупатель имеет право на предоставление полной информации, которая необходима для принятия решения о покупке; приобретатель имеет право на безопасность использования приобретаемого товара для него и другой его собственности; если был причинен вред или урон, то потребитель вправе рассчитывать, что он должен быть возмещен – производителем либо продавцом.

Гражданин может предоставить свое обращение непосредственно сам, переслать его почтовым отправлением либо сформировать электронное обращение на сайте организации: http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php либо http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/.

Для осуществления последнего варианта подачи заявления обращайте внимание на ограничения в отношении формы подачи обращения в электронном виде.

В обращении, которое будет направленно письменно, необходимо отразить нижеперечисленные сведения:

– адресата заявления (территориальный орган Роспотребнадзора), свои реквизиты – ФИО, адрес, телефон;

– название юридического лица либо индивидуального предпринимателя (ФИО), чьи действия/бездействие нарушили ваши потребительские права;

– данные о месте и обстоятельствах покупки – адрес магазина, где был приобретен товар, не удовлетворивший Вас по качеству, данные документа, который подтверждает факт покупки (кассовый или товарный чек, накладная и т. д.), если документ отсутствует – другие варианты подтверждения приобретения товара в конкретном месте (специфическая упаковка, свидетельские показания);

– характеристики товара: название, производитель, дата производства т.д.;

– максимально конкретно указать, что именно не соответствует требованиям к товару (истечение срока годности, нарушение функциональности, невозможность реализовать потребительские свойства товара и т.д.), либо описать подробности нарушения прав со стороны продавца, в чем именно они заключаются, какое право и как было нарушено (ремонт товара превысил установленные сроки, взамен аналогичного товара не предоставлено и т.д.);

– способы и даты обращения, а также любые попытки коммуникации со второй стороной сделки с целью уладить конфликт до подачи заявления в Роспотребнадзор. (в качестве приложения могут быть использованы второй экземпляр заявления продавцу, квитанции об отправке писем в его адрес, прочие доказательства попыток взаимодействовать с продавцом).

– просьбу о помощи, требование о пресечении нарушений, а также сроки, в которые необходимо удовлетворить требования (в среднем указывается 10 дней);

– личную подпись, дату.

При подаче заявления в Роспотребнадзор либо его территориальное представительство в электронном виде посредством заявки на сайте, государственный орган обрабатывает и рассматривает его в порядке, установленном ФЗ РФ от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

И при том, и при другом способе подачи обращения Ваше заявление или жалоба нуждаются в обосновании и подтверждении имеющих место нарушений. Для этого Вы можете предоставлять: квитанции, чеки, Ваша запись в книге жалоб и предложений продавца и прочее.

Простая «кляуза» с минимумом информации, содержащая краткую преамбулу, сводящуюся по смыслу к фразе: «Они плохие, а я хороший», если и не окажется проигнорированной вовсе, то ответ на неё вас точно не устроит.

Так как 3 июля 2016 г. были внесены изменения, принятые ФЗ №277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» и ФЗ «О стратегическом планировании в Российской Федерации», вступившие в силу с января 2017 года – эти изменения скорректировали условия назначения внеочередных проверок по результату обращений граждан.

Согласно новой редакции подпункта «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», необходимо подтвердить, что имело место заблаговременное обращение с претензией или другим порядком обращения в попытке мирно урегулировать вопрос непосредственно с хозяйствующим субъектом. Иначе говоря, нужно доказать, что перед подачей жалобы в Роспотребнадзор потерпевший обратился ко второй стороне участника конфликта или производителю за отстаиванием (восстановлением) прав, которые были в его случае нарушены или не учтены, и это обращение было проигнорировано либо не были удовлетворены условия/претензии покупателя. Также Роспотребнадзор во избежание обработки умышленно недостоверных предоставленных в обращении сведений перед назначением внеплановой проверки обязан удостоверить личность гражданина, в том числе при подаче заявки через сайт (необходима авторизация заявителя в системе идентификации и аутентификации).

При соблюдении указанных выше условий Роспотребнадзором согласно с п. 2 ст. 26 Административного регламента, утвержденного Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N764 будет назначено инспектирование деятельности юридического лица, по поводу которого было подано заявление или жалоба. В рамках такой проверки может быть осуществлен комплекс мер от проверки деятельности (коммерческой, хозяйственной) торговой точки, вынесения запрета на торговлю определённой группой товаров, до привлечения к административной ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 19.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях по факту невыполнения в установленный срок предписания об устранении нарушений обязательных требований.

Учитывая вышеизложенное, обращение в органы надзора в сфере защиты прав потребителей – это одновременно результативная мера пресечения дальнейшего распространения некачественного товара и возможность обозначить серьезность своих намерений (возможно, достаточно будет просто упоминания о том, что Вы собираетесь писать заявление в Роспотребнадзор, для того, чтобы продавец вступил с Вами в переговоры).

Хотя из личного опыта – как правило приходится иметь дело с тем персоналом, который не понимает серьезности ситуации. Как правило, если вам удается «дойти» до юридического отдела или административного ресурса рангов выше рядового менеджера, продавец в лице своих представителей сразу становится более общительным.

Комплекс мер до обращения в Роспотребнадзор (экспертиза и качество товара)

– Мероприятия по исследованию качественных характеристик товара с Вашим участием.

Согласно с абз.2, п.5, ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» у продавца есть обязанность по приемке некачественного товара, который хочет вернуть потребитель. В случае возникновения сомнений, вопросов или другого рода потребности продавец имеет полное право проверить качество товара. Если продавец собирается производить такую проверку качества возвращаемого товара, Вы обладаете правами по участию в подобной проверке.