Ваши права потребителя - Михаил Руинберг

Пока что уточним сроки, в рамках которых возможен возврат: если товар на гарантии, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, если товар гарантийного срока не имеет или не предусматривает – претензии принимаются в течение 2-х лет с момента приобретения. В отношении товара с гарантийным сроком менее двух лет срок может быть продлен, но только в случае, если Вы можете доказать, что Вашей ответственности в поломке/возникновении дефекта нет.

Как поступать, если все-таки попался товар ненадлежащего качества?

Обратимся к статье 18 закона «О защите прав потребителей», в которой права покупателя описываются более детально. В случае обнаружения дефектов товара Вы имеете право:

1. Потребовать замены товара на аналогичный без дефектов (та же модель/артикул/фирма).

2. Потребовать замены на аналогичный товар другой модели/артикула с соответствующим пересчетом стоимости покупки. Под аналогичным товаром подразумевается товар, который обладает такими же характеристиками и свойствами, то есть, к примеру, замену ковра возможно произвести только на аналогичный ковер того же или иного производителя. Перерасчет стоимости покупки подразумевает, что если товар на замену стоит дешевле, то Вам обязаны вернуть разницу, а если дороже – то доплатить придется Вам.

Еще пример: Вами куплена мультиварка, в которой заявленным свойством является работа таймера при приготовлении пищи. Она может быть возвращена по причине несрабатывания таймера, при этом наличие царапины на корпусе не является причиной для отказа (сохранность товарного вида в этом случае не является обязательным условием), как не является основанием для отказа в обмене или возврате денег, и отсутствие чека, хотя мы и привыкли к обратному, но только в том случае, если покупатель может подтвердить покупку другим способом – привлечь свидетеля, предъявить характерную упаковку. Если продавец не может заменить мультиварку на аналогичную, то покупатель вправе выбрать другую. Нужно понимать, что выбрать хлебопечку или йогуртницу взамен мультиварки не получится, продавец как уже было сказано выше, меняет товар на аналог с доплатой – Вашей или его.

3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены. Например, выпала кнопка на клавиатуре – Вы можете потребовать уменьшить стоимость клавиатуры. Единственная трудность, которая может возникнуть – это оценка того, на сколько произошло уменьшение стоимости товара при подобном мелком недостатке.

Такая ситуация менее распространена, обычно продавец в этом случае предлагает или вернуть деньги, или отказывает. Но клиентоориентированность в нашей стране уже давно не пустой звук – продавец всё чаще предлагает в качестве компенсации скидку или купон определенного номинала, который Вы можете реализовать в его магазине при следующей покупке, либо подарок – в нашем случае это может быть мышь или, если поломка незначительна, батарейки для беспроводной клавиатуры.

4. Потребовать незамедлительно и безвозмездно устранить недостаток товара или возместить расходы на его исправление. Другими словами, если Вы заменили выпавшую кнопку на клавиатуре, то необходимо прислать продавцу подтверждение понесенных Вами расходов и потребовать их компенсации (последовательность действий будет описана далее).

Кратко рассмотрим эту ситуацию на примере поломки смартфона. Вы приносите телефон с жалобой на то, что он не заряжается и выключается во время разговора, пишете заявление на недостатки в работе аппарата. Производитель за свой счет меняет, к примеру плату и разъём зарядного устройства, согласовав с Вами срок. Тут важно понимать, что детали не всегда есть в наличии и сервисная служба может предложить Вам подождать запасную часть пару недель – их просьба обоснована (на срок до 45 дней). И самое важное, если нерабочее состояние телефона обусловлено Вашими действиями – уронили в грязь, намочили, стукнули об угол, – замена деталей и ремонт будут уже за Ваш счет. Этот вариант может пересекаться со следующим пунктом.

5. Отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Обращаем Ваше внимание, что по требованию продавца и за его счет необходимо возвратить товар с недостатками (не стоит удерживать у себя товар, даже если он бракованный, особенно если уже был произведен возврат денежных средств). В случае со смартфоном из предыдущего пункта, его можно вернуть и получить деньги назад.

6. В дополнение ко всему, у Вас есть право (помимо предписанного возврата денег за товар) на полное возмещение убытков, понесенных вследствие продажи Вам товара ненадлежащего качества. При этом Вам обязательно потребуется документально подтвердить понесенные Вами затраты.

Самый простой пример, когда в результате эксплуатации товара был нанесен вред Вашему имуществу – стиральная машина при первом запуске вышла из строя, дала течь и залила Вас и Ваших соседей снизу. Продавец помимо возврата стоимости стиральной машины обязан возместить ущерб. Обычно он очень неохотно идет на это, поэтому важно перед обращением в суд провести экспертизу, в которой проследить за формулировками – эксперт, который укажет, что стиральная машинка вышла из строя, должен уточнить – поломка произошла в результате заводского брака, или неправильной эксплуатации пользователя? И даже в этом случае – если неправильная эксплуатация имела место быть, стоит открыть инструкцию/техпаспорт к товару и если там нет информации, что стиральную машинку нужно загружать не менее определённого объема, а именно это и привело к течи, то сослаться на то, что «Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации».

Кстати, о стирке!

Стиральная машина относится к технически сложным товарам, о которых бы хотелось рассказать отдельно. Они перечислены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г., №924, ред. от 17.09.2016 г.:

1. Летательные аппараты (самолеты, вертолеты),

2. Транспорт для дорог общего пользования (легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры),

3. Оборудование для сельхозработ (тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы),

4. Транспортные средства для передвижения по снегу (снегоходы),

5. Плавсредства (суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты),

6. Навигаторы, оборудование беспроводной связи повседневного использования,

7. Компьютерное оборудование (системные блоки, компьютеры, включая ноутбуки),

8. МФУ (лазерные и струйные), мониторы с цифровым блоком управления,

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления,

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления,

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления,

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой,

13. Часы (все виды), электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями,

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре, Вы имеете право отказаться от него и потребовать возврата оплаченной суммы либо потребовать замены товара на полностью идентичный ему (та же модель/артикул) или же на аналогичный товар другой марки (модели/артикула) в течение 15 дней со дня приобретения Вами товара.

Под недостатком в технически сложном товаре подразумевается любая мелочь – не нажимается кнопка, разбит один пиксель на экране, царапина на корпусе и т. д.

По истечении 15 дней после подачи требования на замену товара будут удовлетворены со стороны продавца в том случае, если:

– обнаружены существенные недостатки товара, то есть недостатки, которые не позволяют нормально использовать технически сложный товар (например, не показывает половина экрана, не работает терморегулятор в плите, приобретенный телефон не включается или не заряжается и т.д.);

– нарушены установленные сроки устранения выявленных недостатков товара; как правило, минимальный и необходимый срок на устранение определен продавцом в письменной форме, но не должен составлять более 45 дней (это случаи, когда телефон ломается и проводит в ремонте (в ожидании запасных частей), длительный срок, отсутствует мастер, который может решить вопрос с выключающимся таймером в микроволновой печи);