Продажи, переговоры - Азимов Сергей

(общие рекомендации)

Основные ошибки неопытного продавца при звонках практически те же самые, что и при обычном разговоре при встрече:

отсутствие энергетики;

слив информации;

«я» подход;

отдача инициативы в руки оппонента;

неумение обработать возражение и т.д.

Общие специфические рекомендации:

разговаривайте стоя;

разговаривайте улыбаясь (можете использовать зеркало).

дайте себе время на то, чтобы «раззвониться».

Специфическая ошибка при холодных звонках:

если только это не продажа по телефону, то продавец, вместо того чтобы назначить встречу, пытается продать весь товар по телефону, либо, отвечая на вопросы покупателя, «сливает» всю информацию, после чего получает ответ: «Спасибо, нам не надо», либо «Мы подумаем».

Самая распространенная проблема при холодных звонках:

объяснение цели звонка и последующая пауза, дающая возможность секретарю возражать:

–  Вышлите по электронной почте.

Или

–  Спасибо, нам неинтересно.

В подавляющем большинстве случаев заканчивается тем, что продавец соглашается с требованием клиента: «Хорошо, я вам вышлю, когда мне вам перезвонить?», на что клиент говорит: «Да, конечно, высылайте, но звонить нам не надо, если будет интересно, мы вам сами перезвоним.»

Исключение составляют случаи, когда регламент фирмы­клиента жестко предусматривает именно и только такую форму рассмотрения коммерческих предложений.

Основная схема,

при разговоре с секретарем

Цель

1. Добиться соединения с ЛПРом.

2. Получить союзника в лице секретаря.

При разговоре с секретарем:

приветствие, самопрезентация;

объяснение цели звонка;

употребление одной из техник:

Техника «Стандарт»;

Техника «Сомнения»;

Техника «Бренд»;

Техника «Собака сверху»;

Техника «Информационный вопрос»;

Техника «Союзница»;

Техника «Рекомендации»;

Техника «Специфика»;

обработка возражений (если таковые возникают) с последующим уводом на завершение;

завершение (техника «Увод»).

Снятие будущих возражений, задавание программы, аргументация, присоединения и прочие приемы влияния используется по необходимости.

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.

Приветствие, самопрезентация, цель звонка

Степень официальности приветствия и самопрезентации может варьироваться в зависимости от выбранной техники.

Цель звонка

Цель разговора с секретарем: добиться разговора с ЛПРом либо сразу назначить встречу.

Техника «Стандарт»

–  Добрый день, меня зовут .............., фирма ................., соедините меня с человеком, к о торый занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?

–  Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю тренинговую компанию.

Мы разработали программу повышения продаж для фирм вашего профиля и звоню для того, чтобы уточнить пару деталей у вашего директора.

Программу в электронном виде пок а зать просто технически невозможно, поэт о му соедините меня с ним, пожалуйста. Как его зовут, кстати?

–  Добрый день, меня зовут Сергей Азимов, представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализ и руемся на разработке и проведении крупн о масштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.

Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с вашей фи р мой, и для того, чтобы к встрече подгот о виться, необходимо уточнить пару вопр о сов у вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?

Техника «Бренд»

В основе лежит психологическое давление на оппонента авторитетом компании бренда.

Простой менеджер по продажам, не называя своей должности, произносит имя фирмы, просит соединить его с ЛПРом.

–  Добрый день, компания Газпром, меня зовут Сергей Азимов, соедините меня с в а шим бренд­менеджером. Как его зовут?

–  Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович, скажите, ваш ген е ральный на месте? Будьте добры, соедин и те с ним.

–  Здравствуйте, компания Ростелеком, м е ня зовут Алексей Иванович, соедините меня с вашим техническим директором. Кстати, как к нему лучше обращаться?

Техника «Информационный вопрос»

После приветствия, самопрезентации, не делая паузы, задаем несколько уточняющих, информационных, закрытых вопросов, на которые секретарю легко ответить «да» или «нет» (желательно использовать ответ «да»).

После которых звучит императив в мягкой интонации, на которые, как правило, секретарь реагирует автоматическим исполнением.

Интонационный режим может варьироваться от «серьезный, деловой, уточняющий важные детали», до «веселый, заводной, энергичный».

–  Добрый день, меня зовут ХХХ, фирма «ХХХ», я звоню в фирму «ХХХ», я правильно к вам попал?

–  Да.

–  Вот и замечательно, а вы, девушка, я так понимаю, администратор, как вас зовут, простите?

–  Наталья.

–  Скажите мне, Наталья, насколько я пон и маю, ваша фирма занимается книгами?

–  Да.

–  Так. И кто принимает решение, что именно брать в ассортимент?

–  Елена Петровна.

–  Елена Петровна. Хорошо. Надеюсь, она сейчас не в отпуске и не на обеде?

–  Нет.

–  Ну давайте, будем с ней общаться, соед и няйте и скажите ей, что меня зовут Сергей Азимов.

Техника «Специфика»

Техника легкоисполнима, если у вас сложный (технический, правовой и т.д.) продукт, или услуга.

В этом режиме необязательно представлять свою фирму, если из названия непонятно, чем именно вы занимаетесь.

Смысл в том, что секретарь, не понимая сути до конца, боится принимать на себя ответственность и, соответственно, переключает в другую инстанцию.

Техника может подаваться как в объяснительном режиме, так и в режиме вопросов.

–  Здравствуйте. Сергей Азимов меня зовут. Представляю компанию АВС. Соедините меня с директором. Мне необходимо узнать, при помощи какого оборудования он тест и рует трансформаторные сооружения на в а ших объектах. И когда это происходило в последний раз. Он у себя? Как его зовут?

Типичные вопросы и возражения секретаря

Что вы хотели?

Вопрос, который задается секретарем в том случае, если продавец:

не сказал цель звонка;

или сказал его невнятно, неуверенно и непонятно.

–  Добрый день, меня зовут ................., фи р ма ..............., соедините меня с человеком, который занимается вопросами размещения рекламы, кстати, как его зовут?