Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

В его тоне сквозит обида, и вся его поза показывает прямо противоположное. Для того чтобы заставить Тома открыться, вы становитесь отражением происходящего, то есть показываете собеседнику, что его вид не соответствует словам: «Знаешь, то, как ты это сказал, беспокоит меня. Ты какой-то потерянный, хмурый. Ты уверен, что все хорошо?»

Вы пытаетесь показать Тому, что говорить с вами безопасно. Отражая его поведение, вы показываете, что беспокоитесь о нем и что его нежелание говорить не приняли за чистую монету. Вы опять пытаетесь начать разговор, а не заставить его сдаться.

Перефразируйте, чтобы уточнить услышанное

Иногда вам везет. Скажем, сотрудница в расстроенных чувствах вбегает в ваш кабинет и на одном дыхании выпаливает: «Я просто вне себя! Ты следишь за каждым моим шагом. Меня это ужасно раздражает. Вчера я опять получила твою записку. Ты что, проверяешь меня по часам? Решил стать моей нянькой?»

Она поделилась своими чувствами (вне себя), историей (ты следишь за каждым моим шагом, потому что не доверяешь мне, – попранные ценности) и тем, что ее вывела из себя ваша записка или то, что вы всегда посылаете ей записки, чтобы проверить, как идет работа.

Получив столько информации, вы должны проверить, правильно ли вы ее поняли. Перефразируйте, то есть своими словами перескажите собеседнику его рассказ. Но не повторяйте за ним как попугай. Этим вы только выведете его из себя и будете выглядеть лицемером. Просто перескажите все, как поняли: «Ты расстроена, потому что считаешь, что я мелочно контролирую тебя? Посылаю слишком много записок, верно?»

Перефразируя, вы убиваете двух зайцев. Во-первых, показываете, что внимательно слушали собеседника и он вам небезразличен. Само по себе это может успокоить человека и позволит ему вести разговор рационально. Во-вторых, вы определяете, что поняли верно, а что – нет.

– Нет, дело не в самих записках. Просто ты посылаешь мне больше записок, чем всем остальным. Ты правда думаешь, что я здесь самый некомпетентный работник?

Итак, дело в равенстве или неуважении (разные базовые ценности).

– Ты думаешь, я посылаю тебе больше записок, чем другим, что я тебя не уважаю?

– Ну да. Ты вчера говорил с Кеном, и он ушел без единого замечания. А со мной…

Сделайте задел предстоящей беседы, чтобы создать ощущение безопасности

Иногда вызвать человека на открытый разговор не так просто. Ему кажется, что говорить начистоту не стоит, что, открывшись вам, он попадет в беду.

Вы поощряли собеседника высказаться и отражали его поведение, но он все еще напряжен и молчит. Что дальше? Последний инструмент приведет нас прямо к его истории. Мы предлагаем метод задела: сами начинаем разговор в надежде, что собеседник последует за нами. Мы делаем предположение о его чувствах и мыслях: «Ты расстроен тем, что я поступил несправедливо? Дело в том, что я отдал место Марджи, а ты, может быть, считаешь, что обладаешь более высокой квалификацией и что я сделал неправильный выбор, да?»

Здесь очень важно и то, каким тоном вы говорите. Вы пытаетесь заставить собеседника поделиться своими мыслями, поэтому должны рассказывать о своем предположении так, чтобы показать: вы не собираетесь защищаться или злиться на него. Говорите спокойно, как о чем-то само собой разумеющемся.

И действуйте

Мы выяснили, как собеседник дошел до такого состояния, и теперь можем спокойно разобраться с тем, что всплыло на поверхность. Искренне, без издевки обсуждая мысли и чувства человека, не обращаясь к нему свысока и не нападая на него, мы скорее заставим его успокоиться, высказаться и выслушать нас. Выяснив, какова его история и что ее вызвало, мы можем разрешить проблему – именно это нам и следует сделать. Мы слушаем не ради того, чтобы слушать. Мы учимся вести серьезные разговоры об ответственности, в данном случае как слушать активно, не ради интеллектуального упражнения, а ради того, чтобы получить определенные результаты.

Возьмите стратегическую передышку

Прежде чем завершить эту главу, давайте рассмотрим еще один, последний вопрос. Вы хотите обсудить со своим начальником проблему, причиной которой является он сам, и он сразу начинает вести себя агрессивно. Вы молча кипите, поскольку надеялись, что он поможет вам разрешить ее, а не будет ругать. Несмотря на все попытки погасить бурлящий вулкан ненависти, сотрясающий вас (между прочим, «работника месяца», который всего пару недель назад на банкете получил награду в виде бесплатной химчистки в течение целой недели), начальник улавливает ваш неприязненный тон и предупреждает, что вы переходите все границы.

Вы видите в этом двойной стандарт, поскольку сам он всегда говорит резко и оскорбительно, но прячет это за легким сарказмом, считая себя крутым. Вы же полагаете, что он один из самых наглых лицемеров, с которыми вы сталкивались в жизни. Вы на перепутье. Перефразируя слова режиссера Вуди Аллена, один путь ведет к отчаянию и полной безнадежности, другой – к полному уничтожению. Остается лишь молиться, что удастся выбрать верный.

На самом деле у вас есть другой выбор. Вы можете отступить и выиграть время. Вы можете взять стратегическую передышку, и в такой момент это стоит сделать. «Знаете, мне нужно обдумать все это. Я зайду к вам позже».

После этой фразы вы ретируетесь. Это не отступление, а стратегическая передышка. И не уход в молчание, ведь вы планируете вернуться. Устроившись в своем надежном убежище, вы выдыхаете, берете себя в руки и обдумываете новую, более удачную стратегию обсуждения проблемы. А позже возвращаетесь к разговору.

Если вы контролируете свои эмоции, но не можете подобрать правильные слова, возьмите стратегическую передышку. Спокойно подумайте в одиночестве и безопасной обстановке, что вы хотите сказать своему собеседнику, и вернитесь к разговору позже.

Наконец, если вы пока еще держите себя в руках, но чувствуете, что скоро сорветесь, вам тоже поможет стратегическая передышка. Ваша бабушка была неправа, советуя вам перед свадьбой никогда не ложиться спать расстроенным. Когда вы расстроены, именно сон поможет разогнать адреналин, вернуть ясность мышления и подготовиться к возвращению.

В этой главе мы рассмотрели, как быть одновременно сосредоточенным и гибким. Если вновь возникшая проблема – это страх, отвлекитесь от первоначального вопроса, восстановите атмосферу безопасности и при необходимости вернитесь к обсуждению с того места, на котором остановились. Если возникает новый вопрос или проблема, выберите, какая из них важнее и стоит ли ею заниматься. Решив заняться новой проблемой, проработайте ее, используя соответствующие навыки. Затем, чтобы не отклониться от сути дела, вернитесь к первоначальному вопросу – с того места, где прервались.

• При возникновении новой проблемы сохраняйте гибкость, которая позволит вам с ней разобраться, – но не забывайте, что для вас важно. Каждый раз, обращаясь к новой проблеме, выбирайте ее не случайно – не стоит тыкать пальцем в небо.

• Если собеседнику кажется, что ему что-то угрожает, отвлекитесь от темы, верните ему ощущение безопасности и затем продолжите обсуждение основного вопроса.

• Если человек не выполнил обещания по причине непредвиденных обстоятельств, уточните некорректное объяснение. Вам должны сообщать об изменении планов, и как можно скорее.

• Если по ходу дела возникла более серьезная проблема, отвлекитесь от основного вопроса, поставив закладку, чтобы знать, к чему возвращаться, и затем разберитесь с новой проблемой. После этого вернитесь к обсуждению первоначальной темы.

• Когда собеседника охватывают слишком сильные эмоции, узнайте, чем это вызвано. Поговорите о фактах – это поможет успокоить нервы и подведет вас к принятию решения.

Что дальше?

Вы разобрались с вновь возникшей проблемой, затем вернулись к первоначальному вопросу и решили его. Как теперь хорошо закончить разговор? Не обрывать же его на полуслове, не уходить в сторону. Как сделать так, чтобы ваши усилия не пропали даром и оппонент выполнил свое обещание? Это мы узнаем из следующей главы.

Часть III

Переходим к действиям

Что делать после серьезного разговора об ответственности

С чем бы ни было связано нарушение обещания, которое не позволяет двигаться вперед – с отсутствием мотивации, возможности или обеими этими причинами, – вы закончили его обсуждение. По ходу разговора вы сформулировали несколько идей, которые помогут решить проблему. Теперь пришло время использовать их и начать действовать.

Чтобы по окончании беседы проблема не возникала вновь, специалисты по серьезным разговорам предпринимают указанные ниже действия.

• Составляют план, то есть создают прочную основу, на которой будут базироваться все последующие шаги. План включает следующие решения: кто, что и к какому сроку делает и как отслеживается выполнение (см. главу 7).