Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Вы взяли дело в свои руки, но это не значит, что вы следите за каждым шагом подчиненного. Просто вы осуществляете контроль, следовательно, вас интересует, как продвигается работа, какие используются методы и что препятствует ее выполнению. Если задача связана с определенным риском, проверку необходимо назначать регулярно, чтобы быть уверенным в том, что все идет хорошо. Ведь, находясь рядом, вы сможете помочь исполнителю или научить его тому, чего он не знает.

Отдавать проверку на откуп сотруднику можно, если задание обычное, а он опытный и надежный человек. В этом случае он сам способен отслеживать этапы выполнения работы и вносить предложения, например: «Давайте поговорим о наших делах на следующем собрании?» или «Срок сдачи – через две недели. Мы можем обсудить последние штрихи в следующий четверг перед заседанием персонала?»

В зависимости от того, чего вы хотите добиться, подойдет тот или иной вид проверки, с его помощью вы сможете получить запланированный результат.

Выделите время на подведение итогов

Предположим, составление плана проходит непросто, в ускоренном темпе. В этом случае легко забыть о чем-нибудь важном. Выделите время на подведение итогов работы, например:

– Итак, правильно ли я вас понял?! Билл, вы делаете девять копий отчета в стандартной корпоративной обложке к двум часам во вторник. Свяжитесь со мной до полудня, если возникнет какая-нибудь проблема. Хорошо?

– Хорошо.

– Может, нам нужно еще что-нибудь обсудить? Возможно ли, что возникнут новые проблемы?

Попросив собеседника высказать свое мнение, вы выявите, что может стать причиной проблем. На самом деле этот этап очень важен: он нужен не только для того, чтобы внести ясность. Вы проверяете, готов ли сотрудник выполнить свое обязательство. Соглашаясь с вами вслух, он скорее сдержит обещание. В заключение серьезного разговора нельзя довольствоваться кивком. Если для вас важно, чтобы собеседник действительно решил проблему, дайте ему возможность согласиться с вашим планом.

И снова контроль

В первую очередь договоритесь о том, какую форму контроля за выполнением задачи вы планируете применять.

• Формальная проверка или дружеская беседа.

• Проверка состояния или обратный контроль.

• Проверка точно по плану или в случае критической ситуации.

Все это нужно обдумать заранее. Затем наступит момент самой проверки. Важно помнить: скорее всего, проблема не в том, что мы проверяем сотрудников слишком часто, хотя порой всем кажется, что их мелочно контролируют. Чаще всего беда в том, что проверка вообще не проводится. Мы строим планы, назначаем даты, а затем пускаем все на самотек. Почему так происходит?

Люди забывчивы

Наша основная беда – в забывчивости. Вокруг происходит слишком много событий, а мы так заняты, что просто не можем помнить всегда и обо всем. Да и как не забыть, что нужно проверить выполнение всех данных нам обещаний? Или данных нами? Вполне вероятно, если только кто-нибудь вам не напомнит. Чтобы не забывать о важном:

• записывайте дату и время проверки в календарь;

• наклеивайте стикеры на компьютер – они будут служить вам напоминанием;

• внесите время проверки в свое расписание.

Очень важно напоминать себе, что вы должны сделать, – на дворе информационная эпоха.

Особенно плохо обстоит с этим дело в семьях. Сколько людей пользуется компьютером или другими электронными приспособлениями, чтобы давать задания детям или супругам? Большинству из нас кажется, что это слишком официальный подход. «Папа, я не твой сотрудник, я твоя дочь!» Но времена меняются. Найдите способы напомнить себе о важных делах с использованием электронных приборов или без них.

Что нас беспокоит

Кроме того, люди часто не проверяют выполнение данных им обещаний, потому что хотят, чтобы их считали хорошими. Мы брали интервью у сотрудников организаций из разных стран мира и обратили внимание, что часто в них звучало слово «хороший». На вопрос: «Как бы вы описали культуру вашей компании?» следовал ответ: «Хорошая». В данном контексте значение этого слова меняется с «приятный» на «смертельно опасный».

Хороший (прил.) – приятный; качество человека, отсутствие склонности к сопротивлению, которое со временем нанесет ему вред.

Люди хотят спокойствия, а не стресса. Заставлять их отвечать за свои поступки, особенно если вы делаете это с полной отдачей, – это стресс. Поэтому по зрелом размышлении люди решают быть хорошими, а не устраивать проверки. Сотрудник – надежный человек, и нечего его проверять.

Впрочем, эта ущербная логика кажется вам верной, только если вы считаете, что заставлять людей держать обещания – по умолчанию дело нервное и неблагодарное. На протяжении всей книги мы пытались показать, что люди, которым отлично удается вести серьезные разговоры, искренни и вежливы. Они честны, но не режут правду-матку. Вы можете поступать так же, как они, и оставаться при этом приличным человеком. На самом деле верно и противоположное: не принимая их линии поведения, вы будете поступать плохо по отношению к окружающим. Позволяя другому потерпеть неудачу, вы часто подталкиваете его к разрушению отношений и достигнутых результатов.

Все, чем мы поделились с вами в предыдущих главах, позволит вам построить искренние и добрые отношения с людьми. Этот образ действий позволяет получать высокие результаты, оставаясь хорошим человеком, проверять людей и не менять своего отношения к ним и имиджа. Говорить о проверке можно искренне, не вызывая тревоги у собеседника. Спросите его: «Как продвигаются дела с южным проектом?» или: «Мы наметили проверку корректировки бюджета. Как обстоят дела?» Цель проверки – определить текущий статус работы и понять, как она движется, что в ней ладится, а что нет. Ваше намерение – помочь собеседнику и поддержать его.

Мы разобрали последний инструмент из нашего набора.

Вы сделали все возможное для создания ощущения безопасности и теперь переходите к действию. Сначала нужно согласовать план и метод его контроля, а затем осуществлять проверку.

• Неудачно завершив серьезный разговор, мы зря потратим свое время и, что еще хуже, с большой вероятностью разочаруем собеседника, чем создадим ненужное напряжение. Наши поручения не будут выполнены.

• Для хорошего окончания разговора нужно научиться составлять конкретные планы, в которые войдут следующие пункты: кто, что и к какому сроку будет делать. Вам придется проследить, чтобы каждый знал, что ему поручено. Попросите собеседника задавать вопросы и в случае необходимости используйте противопоставление.

• План должен включать в себя подходящий случаю и согласованный метод проверки. Чем менее опытен сотрудник, чем хуже его послужной список и выше риск сорвать выполнение работы, тем чаще вам придется проводить проверку. Честно расскажите, какие методы проверки будете использовать.

• И наконец, проверяйте. Если что-то не ладится, переходите к новому серьезному разговору.

Глава 8

Используйте комплексный подход

Как решать серьезные, сложные, неприятные проблемы

Знакомьтесь, вас приветствуют самые неприятные и сложные проблемы. Они-то и содержат самые благоприятные возможности.

Овладев всем набором методов, необходимых для успешного ведения серьезных разговоров об ответственности, давайте вкратце повторим все рассмотренные нами этапы и попробуем применить новые умения для решения довольно серьезной, сложной и неприятной проблемы. Мы увидим, как реальный человек в ходе реального разговора будет использовать один, нужный, метод из тех, которые мы так старательно собирали. Не все методы можно применять одновременно, мы должны научиться выбирать те, которые подходят в данный момент в конкретной ситуации.

Что нужно делать на каждом этапе

Определите суть проблемы и необходимость браться за ее решение

• Спросите себя, чего именно вы хотите добиться. Вы можете говорить о содержании проблемы, систематичности ее возникновения или отношениях. Чтобы не запутаться во множестве проблем, подумайте, чего вы хотите.

• Вы пытаетесь найти себе оправдание, чтобы не начинать серьезный разговор? Не дайте страху возобладать над разумом. Обдумайте не только риски разговора, но и то, чем грозит молчание.

Научитесь рассказывать реалистичные истории

Вместо того чтобы подозревать самое худшее и действовать согласно той нелицеприятной истории, которую вы придумали, расскажите ее до конца. Поразмыслите, почему этот человек не выполнил своего обещания? Какую роль вы сами могли в этом сыграть? Отнеситесь к собеседнику как к равному, а не как к земляному червю, и вы будете готовы вести серьезный разговор.