Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Затем вы завершаете разговор тем, что берете с него четкое обещание: «Так я могу рассчитывать на то, что в будущем мы будем разговаривать только как коллеги?»

Он быстро кивает, соглашаясь.

Это было несложно. Вам не пришлось рассказывать ему о последствиях. Не нужно было и анализировать препятствия, которые делали выполнение задачи невозможным. «Прости, меня воспитали дикие животные. Вообще-то я совсем не умею вести себя в обществе». Он согласен отступить, и ваша жизнь должна наладиться.

Теперь перед вами встает другая дилемма. Возвращаться ли к первоначальной проблеме или остановиться на этом? Однако вопрос о совместном выполнении работы все еще не решен. Придется на ходу решать, стоит ли это делать. Иногда, разобравшись с более сложной проблемой, думаешь, что не стоит поднимать прежний вопрос сразу же. Если продолжить сейчас, может показаться, что вы сгущаете краски. Кроме того, собеседник постарается уклониться от обсуждения, чтобы не потерять достоинства и хладнокровия. Конечно, если атмосфера достаточно безопасная, можно попытаться закончить начатое. Вспомните, где поставили закладку, и продолжите с того же места.

Так можно решать любую новую проблему, возникшую в ходе серьезного разговора. Отвлекитесь от первоначального вопроса, объявите о перемене темы, обсудите ее, подтолкните собеседника к удовлетворительному решению и затем определитесь, хотите ли вы возвращаться к первоначальному обсуждению.

Предположим, вы разговариваете со своей семилетней дочерью о том, что она обещала позаниматься на пианино. Она говорит, что занималась. В назначенное время вы сидели у пианино, складывая одежду, поэтому уверенно спрашиваете: «Тебя не было у инструмента. Как же ты могла заниматься?» Вы заканчиваете свою речь этой же фразой. Дочь разражается слезами, потому что ее уличили во лжи. Теперь возникла новая, более серьезная проблема.

– Я не занималась, потому что не хочу заниматься в четыре часа. Это лучшее время для игр, и из-за пианино я не вижусь с друзьями, – говорит она.

Теперь вы знаете, почему дочь не занималась, но обсудить хотите совершенно другое. Она солгала. Сейчас более важно поговорить об отношениях. Конечно, девочка захочет обсуждать неудобное время занятий (содержание), потому что тогда решится ее проблема. Кроме того, это отвлечет внимание от более важного нарушения – обмана. Вам обязательно нужно повести разговор правильно.

– Я хочу поговорить о том, что только что произошло.

– О чем?

– Когда я спросила тебя, упражнялась ли ты на пианино, ты ответила "Да", а на самом деле этого не было.

– Да, потому что все играют в кикбол в тупичке, а я тоже люблю играть в эту игру!

– Я хочу поговорить не о времени, когда ты занимаешься на пианино; к этому мы вернемся позже. (Ставите закладку.) Я хочу поговорить о том, что ты мне соврала. (Заявляете новую тему.)

Потом вы говорите о ее лжи. Она обещает больше так не делать, но вы боитесь, что дочь не вполне понимает последствия своего поведения, и решаете объяснить ей, что произойдет, если вы не сможете полагаться на ее слово. Считая это воспитательным моментом, вы объясняете дочери закономерные последствия лжи, прорабатываете проблему, и девочка просит прощения. Затем она хочет поговорить о неудобном времени для игры на пианино, и вы решаете этот вопрос – переносите занятия на более позднее время.

Отвлекитесь, объявите о смене темы, обсудите новую проблему, проработайте ее, чтобы решение удовлетворяло обеих, и затем подумайте, хотите ли вы вернуться к первоначальной теме разговора. Конечно, так происходит, только если вы заметили новую проблему и решили разобраться в ней. Порой это бывает непросто, ведь вы уже пытаетесь решить другой вопрос. Но в мире отношений между людьми новые проблемы возникают постоянно.

Иногда всего за несколько минут вы сталкиваетесь с тремя разными новыми проблемами. Например, вы решили серьезно поговорить с мужем. Он безработный, но не слишком усердно занимается поисками нового места. Вы зарабатываете достаточно, чтобы содержать вас обоих, и ему вполне комфортно: он проводит время в интернете, не выходя из дома. Вы приучены к тому, что, если работы нет, нужно обязательно искать новую, поэтому заводите серьезный разговор.

Ваш муж отвечает: не его вина, что экономика на спаде. Затем он начинает играть на ваших чувствах, говоря о том, как ужасно он себя ощущает, что вы должны относиться к нему с большим сочувствием, поскольку офшорные зоны разрушили его карьеру.

Когда вашего мужа только уволили, он не слишком старался найти себе новое место. И вы вместе разработали план поиска работы, с которым он согласился. Он должен был по восемь часов в день искать вакансии, рассылать резюме, заполнять заявления, ходить на собеседования. Он этого не делает, и вы хотите поговорить о том, что он нарушил свое обещание. Вы возвращаетесь к первоначальной проблеме, заговорив о том, что он, по идее, должен заниматься поиском работы. Так вы описываете несоответствие между словом и делом. Но он говорит, что вы к нему придираетесь, и просит, чтобы вы отстали от него.

Теперь вы хотите обсудить уже несколько проблем. Для того чтобы выбрать из них правильную, давайте вернемся к модели «содержание, систематичность, отношения». Во-первых, изначально дело было в содержании: собирается ли он искать работу? Это первичная проблема, и она очень важна для вас. От нее вас не отвлечь. Во-вторых, наметилась система: он играет на ваши эмоциях, требует сочувствия и не хочет обсуждать нарушение обещания. В-третьих, возникли несколько проблем, связанных с отношениями. Муж пытается отвлечь вас от обсуждения неприятной темы, и вы чувствуете, что вами манипулируют. Он говорит, что вы придираетесь к нему, переводит разговор на другую тему, и вы чувствуете себя оскорбленной.

Для того чтобы выбрать из модели «содержание, систематичность, отношения» сочетание проблем, с которыми следует разобраться, задайте себе вопросы из главы 1. Когда тема меняется с каждой фразой, проще всего обдумать, чего вы действительно хотите. Ответ поможет вам решить, какую проблему обсуждать.

Взрыв эмоций

Теперь давайте представим себе, что новоявленная проблема приняла наихудший оборот. Собеседник ушел в глухую оборону и повел себя довольно эмоционально. Он не просто настаивает на своих аргументах, он злится или оскорбляет вас. И что же делать? Пока он не успокоится, вы не можете воспользоваться стандартным методом создания безопасной атмосферы. Давайте рассмотрим следующий пример.

Пошел вразнос

Вы работаете менеджером в маленькой семейной компании, занимающейся импортом садового инвентаря с Дальнего Востока. Вы видите, что ваш бухгалтер Карл, огромный неприветливый детина, не закончил ежемесячный отчет, который должен был быть готов ко вчерашнему дню. Вы входите в его офис и начинаете серьезный разговор.

Вам не нужна напряженная атмосфера, поэтому вы описываете несоответствие: «Карл, сегодня утром я не увидел отчета на своем столе. У тебя что-то случилось?» По словам Карла, он не знал, что это так важно; кроме того, он не любит составлять отчеты. Вы не хотите выступать с позиции силы, поэтому рассказываете ему о закономерных последствиях его поступка. Тогда Карл говорит, что все понял. Разговор окончен.

Вы ждете, что беседа будет развиваться именно таким образом. Вы действуете профессионально, и обычно усилия оправдываются. Но бывают исключения. Вы, конечно, аккуратно описываете проблему, но Карл не читал эту книгу. Несмотря на то что вы само воплощение профессионализма, он начинает злиться: «Я ваш лучший работник. И только один раз не сделал работу в срок, а вы на меня нападаете. Оставьте меня в покое!»

Потом он хватает какой-то инвентарь и бросает его в стену. И что теперь делать?

Что если это гнев?

Чтобы справиться с человеком, которого захватили эмоции (гнев, упадок духа, страх, печаль), нужно добраться до их источника. Давайте, прежде чем начать действовать, вернемся к тому, что мы уже проходили.

Эмоции не возникают из ниоткуда. Мы сами создаем их. Когда кто-то нарушает обещание, мы это замечаем и рассказываем себе историю, которая вызывает сильные эмоции, особенно если она имеет для нас большое значение. Например, сотрудник намеренно подставил вас. Начальник мелочно контролирует вашу работу, так как не доверяет вам. Джордан получил прибавку, а вы нет, поскольку политика компании несправедлива. Соседка слишком быстро ехала – ну конечно, ей плевать на вашу безопасность. Все это очень важно для вас и сильно расстраивает. Затем вас, конечно, захлестывает адреналин, и вот вы уже в мире сильных ощущений, где ум отступает на задний план.

Когда люди наступают нам на любимую мозоль, нас охватывает праведное возмущение.