Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других - Дэвид Уолтон

Великобритании и Южной Африки было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что продавцы, развивавшие такие качества эмоционального интеллекта как восприимчивость, внимание, воображение, способность выражать свои чувства и открытость к изменению поведения, приносили организации на 30 % больше выручки. Покупатели видели, что их внимательно слушают, понимают их желания, потребности, проблемы – это располагало их приобретать больше или выбирать более дорогие товары.

Развитые навыки эмоционального интеллекта отражались на поведении продавцов: они стремились создать атмосферу открытости при общении с клиентами и реагировали на их чувства.

ЗАПОМНИТЕ!!!

Эмоциональный интеллект повышает доход.

• Оптимисты получают на 25 % больше пессимистов.

• Продавцы, обладавшие эмпатией, приносили магазину на 30 % больше выручки.

Согласно результатам научных исследований, наиболее эффективные руководители армейских подразделений, как правило, проявляют теплоту, чувство юмора и бывают довольно общительны. Они открыто выражают свои чувства, отслеживают и правильно интерпретируют реакции коллег. В сфере образования и социальной помощи способность открыто выражать чувства и сохранять самоконтроль позволяет руководителям устанавливать лучшие отношения как с коллегами, так и с клиентами, что благотворно сказывается на производительности, совместной работе, использовании ресурсов и принятии ограничений.

ЗАПОМНИТЕ

Эмоциональный интеллект заключается в контроле эмоций. Необходимо знать, когда и как выражать эмоции.

В 2001 году было проведено исследование, в котором участвовали сотрудники британских супермаркетов. Выяснилось, что среди них меньше всего стресса испытывали те, кто обладал высоким уровнем EI: у них была выше производительность труда, они чувствовали себя более счастливыми и лучше выстраивали баланс между домом и работой.

В 2004 году в подобном исследовании участвовали полицейские, и результаты оказались аналогичными: чем лучше сотрудники умели осознавать эмоции, тем лучше у них получалось справляться со стрессом на работе.

Вы можете не считать себя общительным человеком, но весомость доказательств очевидна. Социальная система – лидерство, принятие решений, мотивация, культура, ценности и т. д. – должна интегрироваться с вашими техническими и производственными системами. Если управлять рабочим процессом, не используя эмоциональный интеллект, едва ли получится достичь успеха, а сотрудники при этом будут чувствовать себя подавленными.

Справиться с неопределенностью

Иногда важно констатировать очевидное. В повседневной рутине современной деловой жизни эмоциональный интеллект не нужно воспринимать как волшебную палочку, взмахом которой можно решить все проблемы. Возьмем, к примеру, одну из постоянных трудностей, с которой сталкиваются все организации – перемены.

Давайте посмотрим, как справились с переменами в Национальной службе здравоохранения Великобритании. Как вы думаете, на что было нацелено каждое действие менеджера?

СЛУЧАЙ ИЗ ЖИЗНИ

Доверительный управляющий Национальной службы здравоохранения Великобритании, отвечавшая за перерасход в одном из больничных отделений, должна была внести серьезные изменения в работу: сократить расходы, повысить надежность технологической части и привести услуги в соответствие национальным критериям. Ее предшественник рекомендовал радикальные шаги, но она применила подход, основанный на эмоциональном интеллекте: попросила персонал собрать данные для анализа рабочих процессов, возможностей отделения и общего спроса на услуги.

Затем была подобрана репрезентативная группа врачей и других полномочных лиц, и им было поручено выполнение задачи. С преодолением трудностей в совместной работе группе помогал фасилитатор[32].

Разработке нового подхода способствовали отношение с энтузиазмом к работе, которую предстояло проделать, понимание возможностей отделения и поиск ценностей, которые должны были разделять все сотрудники. В течение следующих шести месяцев группа разрабатывала руководящие ценности, рационализировала цели и продумывала маршруты пациентов. Была разработана внутренняя IT-система, построенная по принципу социальной сети, что повысило качество коммуникации. Теперь сотрудники могли быстро узнавать о возможных изменениях.

В конце седьмого месяца отделение соответствовало всем национальным стандартам по времени лечения пациентов. На шесть процентов снизились общие расходы, перестроились многие процессы, связанные с обслуживанием пациентов и менеджментом, еженедельно обновлялась информация как по клиническим вопросам, так и по предстоящим изменениям внутренней политики. Анкеты психологического благополучия, которые участники заполняли в начале и в конце проекта, показали увеличение параметра удовлетворенности на 27 %, несмотря на перевод двух процентов персонала в другое подразделение.

Руководство больницы недооценивало потенциал персонала и старалось максимально экономить средства. Изменения получилось осуществить, когда на людей возложили ответственность за работу, основанную на четком наборе ценностей. Тревожность персонала снизилась благодаря своевременному информированию – менеджер знала, как важно для команды поддержание внутренней коммуникации.

Эмоциональный интеллект позволил ей справиться с неопределенностью, повысить ответственность персонала за проводимые изменения и создать каналы для обмена информацией, что автоматически уменьшило беспокойство людей о будущем. Принцип метанойи дал персоналу возможность переосмыслить неоднозначные цели и увереннее продвигаться к выполнению миссии отделения, обозначенной в соответствии с ценностями команды.

Сложные ситуации на рабочем месте

С какими ситуациями вам труднее всего справляться на работе?

ПОПРОБУЙТЕ СЕЙЧАС!

Перечислите две-три сложные ситуации, возникшие за последнюю неделю или две. Как они начинались?

Какие события или факторы привели к тому, что вы начали считать ситуации сложными?

Каковы были ваши первые мысли о трудностях? Если вы много думали над ситуацией, перечислите мысли, которые заставили вас чувствовать себя особенно неловко.

Подумайте о подобных ситуациях, происходивших в прошлом, – полезно будет рассмотреть проблему как систему взаимосвязанных частей. Возможно, в основе проблем лежит один общий элемент?

Попробуйте описать, что вы думаете о глубинных причинах ситуации.

Какова первопричина трудной ситуации? Какими будут последствия? Сталкивались ли вы с подобными ситуациями раньше?

Возможно, вы используете искаженную модель мышления? Подробнее об этом можно почитать на страницах 151–152. Перечислите все искажения, которые сможете распознать.

Сложные ситуации: американские горки эмоций

Работа с неразумными коллегами, грубыми клиентами, раздражающими письмами, неприятными решениями и непредсказуемыми людьми для многих является типичным рабочим явлением, которое приводит к напряжению, как и любая стрессовая ситуация.

Удивление и неуверенность, которые могут возникать в начале сложной ситуации, сигнализируют о сильном возбуждении нервной системы. Как вы помните из первой части книги, это типичная реакция организма на угрозу. Возбуждение будет продолжаться до тех пор, пока не будут предприняты действия, направленные на решение проблемы.

Здесь мы имеем дело с реакцией лимбической системы. Эти структуры мозга, помимо прочего, оказывают сильное влияние на нашу способность справляться с трудными в плане эмоций ситуациями. Влияние ситуации на наши эмоции в некоторой степени модифицируется познавательной деятельностью – анализом и мышлением. Сила эмоций возрастает по мере осознания потенциальных последствий ситуации. Напряжение сохраняется до тех пор, пока не появится возможность найти удовлетворительное решение. Возбуждение и напряжение ослабевают, когда вы начинаете действовать и осознаете, что проблема решается.

Американские горки эмоций