Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения - Андрей Александрович Кёниг

После короткой паузы моего оппонента понесло! Он говорил без умолку больше часа.

Тон голоса и скорость речи директора СБ снижались по ходу его излияний. Он рассказывал, что когда-то тоже был новичком в компании и долго и тяжело добивался, чтобы его здесь приняли. Подчеркивал, что не примыкает ни к каким коалициям и сговорам против новой владелицы бизнеса. Он говорил, повторялся, сам себя ловил на повторах и снова говорил. А я внимательно слушал и только пару раз, когда мне это казалось необходимым и честным, добавлял, что он прав.

Когда собеседник наконец выдохся, я осторожно вернул его к нашему разговору и предложил вместе переосмыслить устаревшую и закостеневшую культуру общения в компании.

На этом довольно конструктивном этапе мы попрощались. Я не питаю иллюзий, что мы с директором СБ стали друзьями, но понимаю, что мне удалось погасить один из конфликтов вокруг борьбы за правоту. Теперь мы можем спокойно заниматься рабочими вопросами, выводя компанию из кризиса.

Пожалуй, даже добавить нечего.

Конфликтогены второго уровня

Поскольку мы делим конфликты на безопасные и опасные (первого и второго уровня соответственно), очевидно, что там, где это возможно, конфликтовать стоит по первому уровню.

Но зачем тогда вообще заходить на опасную территорию?

Всё дело в феномене, из-за которого люди не могут удержаться на уровне переговорного конфликта и сразу переходят на личностный. Таких людей немало, поэтому вы наверняка хоть раз с таким сталкивались: кажется, что для некоторых товарищей конфликт всегда связан с личными претензиями. Из-за этого в их картине мира конструкция, связанная с противостоянием, крайне поляризована: либо у них конфликт по второму уровню, либо его нет вовсе. Они либо быстренько договариваются, либо оппонент, говоря нет и оказывая сопротивление, автоматически становится для них врагом.

Мы так часто сталкивались с подобными примерами на практике, что нам захотелось понять, почему это происходит.

Сколько бы мы не объясняли этим людям, что можно и нужно конфликтовать по первому уровню, выходило из рук вон плохо: любой конфликт наши подопытные упорно воспринимали как претензию к личности. Хоть кол на голове теши – у них кругом враги.

Мы изучили этих товарищей подробнее и пришли к заключению, что, во-первых, такие реакции в определённых условиях свойственны абсолютно всем. А во-вторых, у этих реакций есть механизм, который запускается конкретным контекстом, а именно – зоной конфликтной уязвимости (ЗКУ).

Зона конфликтной уязвимости связана с прошлым опытом и убеждениями человека. Она заставляет агрессивно защищаться, автоматически переводя ситуацию на второй уровень конфликта.

Свои зоны конфликтной уязвимости есть у всех нас. Попадая в ЗКУ, мы быстро и безотчётно перепрыгиваем на второй уровень конфликта, минуя первый. В этом случае переговорного уровня просто не существует, либо он намертво склеен с личностным.

ЛЮБОЕ ОБСУЖДЕНИЕ В ЗКУ ВОСПРИНИМАЕТСЯ СОБЕСЕДНИКОМ КАК НАПАДЕНИЕ НА ЕГО МИРОВОЗЗРЕНИЕ ИЛИ ТЕРРИТОРИЮ.

Из-за специфики личностных конфликтов любые попытки понизиться до первого уровня неизбежно терпят крах. Мы должны либо полностью отказаться от своих претензий, либо навеки остаться с оппонентом врагами.

Люди, у которых есть множество зон конфликтной уязвимости, воспринимают любой спор как личную претензию. Ведь куда ни ткни в разговоре с ними, обязательно попадёшь в какую-нибудь ЗКУ. Такие множественные зоны конфликтной уязвимости просто не оставляют нам шанса конфликтовать по первому уровню, конфликтовать безопасно, а стало быть, использовать управляемый конфликт.

Конфликтоген второго уровня – человек, у которого много зон конфликтной уязвимости. Это темы, вызывающие автоматический переход к личностному противостоянию.

С точки зрения управления конфликтами важно понимать: если мы решаем вступить в противостояние, затрагивая тему, которая является зоной конфликтной уязвимости собеседника, мы автоматически окажемся на втором уровне конфликта. Это значит, что наш визави будет иметь к нам личную претензию.

В этот момент важно разобраться: а нам вообще нужен личностный конфликт здесь и сейчас? Ведь мы помним, что не сможем понизиться до первого уровня – его в этом случае просто не существует. Из ситуации у нас будут лишь два пути выхода: сдаться или вступить в войну.

Для многих студентов на тренинге эта информация оказывается серьёзным инсайтом: оказывается, человек пытался мне что-то объяснить по-существу, а я воспринял это как наступление лично на меня! Но ведь это не одно и то же!

Вы уже знаете, почему конфликт важен, зачем он нужен и чем чревато его избегание. Спорить лучше, чем не спорить. Но делать это нужно правильно: аргументированно, оценивая ситуацию под разными углами и из разных позиций. Чем чреваты слишком частые личностные конфликты без возможности решать задачи переговорами, мы тоже разобрались.

Так что же делать с этими ужасными ЗКУ? Это тупик и безнадега? Ни в коем случае!

Для начала давайте познакомимся с этим монстром поближе.

В нашей методологии мы выделяем три большие группы тем, в которых чаще всего находятся зоны конфликтной уязвимости. Это:

• универсальные темы,

• профессиональные темы,

• личные темы.

Внутри каждой из этих групп можно нарваться на ЗКУ.

Универсальные темы

Такие темы, как правило, затрагивают людей в пределах одной культуры, то есть в очень широких пределах. Обращаться с ними нужно осторожно, даже если вы уверены в том, что хорошо знаете собеседника.

В открытых дискуссиях этих тем следует либо избегать, либо всегда быть готовым к развитию конфликта второго уровня. Главные из них и универсальные – религия, тело и здоровье, дети и родители, секс, деньги, ненормативная лексика, политика, смерть. Пожалуй, у каждого найдется история о том, как из этих тем на ваших глазах разгорелось пламя личностного конфликта.

Доказать правоту в таких случаях чаще всего невозможно, а вот обзавестись «идеологическими» врагами – проще простого.

Профессиональные темы

Все люди, составляющие общность, не такую большую как народ, например, но общность, подвержены конфликтной уязвимости при обсуждении профессиональных тем. При этом за пределами сообщества затрагивать связанные с ними явления и понятия вполне безопасно.

Правила и традиции конкретного сообщества подскажут, каких тем лучше избегать. Хороший пример – отсутствие у ученика интереса к предмету. Эта ЗКУ часто встречается в среде педагогов. Там она действительно является болезненной. При этом если равнодушие Васи к геометрии обсуждают его бабушка и соседка, никакого конфликта второго уровня, скорее всего, не случится. Немного поразмышляв, вы можете найти ЗКУ профессиональных врачей, профессиональных юристов, людей в погонах и так далее.

Личные темы

Личные ЗКУ присущи конкретному человеку и иногда распространяются на его ближайшее окружение – семью и близких друзей. Но чаще это его личное достижение, его личный багаж, его личные особенности. Такие ЗКУ могут вызывать конфликты