Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга - Игорь Олегович Вагин

определялись по заснятым на кинопленку движениям рук опытного актера, показали, что уровень точности оценок является примерно таким же, что и при считывании эмоциональных состояний «с лица».

При движении всем телом (его называют пантомимикой) была выявлена одна любопытная, отчетливая комплексная реакция: в ответ на сильный внезапный раздражитель (чаще звуковой) любой человек непроизвольно вздрагивает. Некоторые исследователи уверяют, что эта реакция предшествует собственно эмоциональным реакциям: ее более развитые формы и превратились в эмоции, причем с явным оттенком социальной обусловленности.

О том, как выглядят те или иные социально обусловленные жесты, мы расскажем ниже.

Голос. Выражение эмоций голосом, как и жесты с мимикой включает определенную долю как врожденных, так и приобретенных (социальных) компонентов. Врожденные механизмы включают, к примеру, повышение силы голоса при увеличении эмоционального возбуждения. Дрожание голоса из-за волнения, либо уменьшение силы голоса в гневе («шипеть от ярости»).

«Считывая» язык мимики, жестов и голосовых изменений, не забывайте о следующих моментах:

• Как правило, слова передают информацию, факты, сведения. А мимика, пантомимика, походка, жесты и голос – отношение к происходящему, чувства, эмоции;

• Осторожно с национальными различиями;

• Сам по себе, жест, выражение лица или тон может быть весьма двусмысленным (Интересно, собеседник трогает свой нос потому, что лжет – или потому, что просто нос зачесался?) Но если брать вместе слова, выражение лица, жесты и тон – все это вместе образует «группу, несущую определенное значение»;

• Если слова говорят одно, а язык жестов – другое, верьте языку жестов.

Глава 2.

Калибровка эмоций.

Мы в течениие всей жизни учимся диагностировать эмоции других людей, особенно, если от них заивсит наше благополучие.

Наше руководство, друзья, родственики, родители и дети. Да, есть гении в плане диагностикаи чужих эмсоций, а другим нужно учиться и учиться.

Какие параметры нужно анализировать, чтобы понять эмоции человека.

1. Взгляд.

2. Мимику лица.

3. Позы.

4. Походку.

5. Жестикуляцию.

6. Голос.

Какие эмоции диагностируем:

1. Уныние, печаль, депрессия.

2. Тревога, страх.

3. Раздражение, злоба, гнев.

4. Уверенность, решимость,

5. Радость, драйв.

Анализируя внешние проявления эмоций собеседника, оценивайте, какие темы обсуждает ваши собеседник и, главное, какой использует эмоциональный фон: унылый, раздраженный, тревожный или позитивный, радостный.

Руководителям нужно научится оценивать партнера по общению в бизнес- коммуникациях, чтобы добиваться своих целей, управляя эмоциями собеседника.

Важно понимать, как он относится к вашему предложению, слушает ли он нас, интересно то, о чем вы с ним говорите, готов ли он к сотрудничеству с вами.

Ниже дана таблица симптомов, которая позволит вам эффективней вести диагностику эмоций вашего собеседника. Как определить, что:

1. Собеседник внимательно слушает:

• Голова поднята.

• Постоянно стремится посмотреть в глаза.

• Часто мигает.

• Кивает.

• Задает много вопрсов по существу темы обсуждения.

2. Собеседник оценивает, решает:

• Посасывает дужку очков, карандаш.

• Постукивает по подбородку.

• Смотрит в сторону, вверх, в пространство.

• Морщит лоб.

• Задает уточняющие вопросы.

• Кусает, поджимает губы.

3. Собеседник отвергает, не одобряет ваши слова:

• Откидывается, двигается назад.

• Руки сложены.

• Ноги скрещены.

• Голова чуть опущена вниз.

• Качает головой.

• Хмурится.

• Поджимает губы.

• Возражает.

• Задает много вопросов.

• Повышает голос.

• Жестикулирует.

4. Собеседник авторитетен, уверен в себе:

• Руки сложены «пирамидкой».

• Руки сцеплены за головой.

• Ноги на столе.

• Начальственная улыбка.

• Смотрит прямо в глаза. Держит взгляд.

• Говорит громко, уверенно с напором.

5. Собеседник приходит к негативной оценке:

• Пальцы на подбородке. Большой палец под подбородком.

• Взгляд поверх очков.

• Насторожен.

• Глаза уводит в сторону.

• Откидывается назад.

• Барабанит пальцами.

• Интонации в голосе недоброжелательные, капризные, обвиняющие.

6. Собеседник враждебен, агрессивен:

• Наклоняется вперед.

• Выставляет шею.

• Постукивает пальцами.

• В упор смотрит в глаза, «прожигает взглядом».

• Сжимает кулаки.

• Говорит на повышенных интонациях.

• Голос зажат, «рычит».

• Использует указующие жесты.

7. Собеседник готов согласиться:

• Закрывает бумаги, кладет ручку.

• Руки опускаются на колени, на стол.

• Выжидающий взгляд на коллег.

• Внешне расслаблен, улыбается.

• Кивает головой.

• Задает вопросы.

• Доброжелательная интонация в голосе. Глава 3.

Особенности считывания эмоций.

Приведенные выше схемы, разумеется, весьма приблизительны. Не стоит забывать, к примеру, о межкультурных различиях. Да, существуют практически универсальные типы реакций – например, смех и слезы. Но их использование может очень сильно варьировать в контексте определенного социума. Есть и реакции специфические, на наш взгляд – очень странные.

Страх. Эмоция страха универсальна. В китайской литературе страх описывается следующим образом: «Все дрожали, а их лица были цвета глины», «Волосы встали дыбом, и по телу побежали мурашки», «Холодный пот покрыл его тело», «Она онемела от страха» и т. п. Думаю, дополнительные комментарии не требуются.

Гнев. Китайцы, как и мы, от гнева скрежещут зубами. А еще… делают круглые глаза (в Европе так скорее выразят удивление или страх. Китаец способен от гнева даже лишиться чувств! (у нас в обморок падают лишь от страха или потрясения).

Радость. Здесь возможны самые невероятные различия. Один из психологов приводит пример старой женщины, которая, неожиданно встретив сына, от радости исцарапала себя до крови. Подобные формы проявления радости наблюдались среди аборигенов Австралии.

Слезы. Универсальный признак печали – но в разных культурах она демонстрируется по- разному. В Черногории на погребальной церемонии мужчины и женщины должны плакать в разное время. Мексиканские индейцы плачут на религиозных церемониях, и смеются сразу после их окончания. Андаманцы плачут при встрече с людьми, которых давно не видели, и после установления мира между воюющими сторонами.

Смех. Распространенное выражение радости и удовлетворения. Но может говорить и о презрении или насмешке. В Китае со смехом… гневаются. А в Японии проявление боли и печали в присутствии лиц более высокого положения рассматривалось как открытое неуважение, поэтому о своих несчастьях нижестоящим приходилось говорить со смехом, но не слишком улыбаться, ведь чересчур широкая улыбка тоже оскорбительна.

В нашей культуре каждый учится понимать и использовать язык эмоций, однако удается это не каждому. Ведь овладение языком эмоций требует усвоения общепринятых норм их выражения, а также понимания индивидуальных проявлений эмоций у тех людей, с которыми приходится общаться, жить и работать. Важно, разумеется, учитывать не только голос, жесты и мимику, но и контекст ситуации.

Однако в некоторых случаях «считывать эмоции» просто необходимо. Преподавателю важно понять, насколько заинтересованно слушает его ученик. Продавцу нужно знать, когда покупатель «созреет» для покупки и финального предложения.

На переговорах требуется определить, насколько ваш проект интересен собеседнику. В этом случае можно воспользоваться стандартными признаками заинтересованности или незаинтересованности.