Продажи, переговоры - Азимов Сергей

o «Калашников»

o «Как дела?»

o «Вам интересно», «Вы готовы»?

o «Прыжки зайца»

• Информационное и решающее «нет»

• Вопрос «почему?»

• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента

o Техника задавания вопросов «Лабиринт»

o Метод Сократа. Получение необходимого ответа «да – нет»

o Формирующий (информирующий) вопрос

• Техника «Воронка»

• Ситуационные вопросы

• Проблемные вопросы

• Уточняющие вопросы (углубляющие)

• Уточняющие вопросы (о важности)

• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)

• Уточняющие вопросы

(провоцирующие на необходимый вам о т вет)

• Уточняющие вопросы (о последствиях)

• Уточняющие вопросы (наводящие)

• Уточняющие вопросы (о дополнительных п о требностях)

• Уточняющие вопросы (технические, о фа к тах)

• Извлекающефиксирующие вопросы

• Вопросы – техническое завершение

• Частные случаи

o Техника «Вот вкратце и все»

o Вопросыловушки

• Вопросник для клиента

• Примеры задавания вопросов

o Продажа финансовых услуг

o Продажа финансовых услуг

o Продажа услуг клининговой компании

o Продажа услуг рекламной компании

Спрашивание разрешения

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

–   Скажите, как обычно вы набираете персонал?

–   Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

–   Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

–   А почему вы об этом спрашиваете?

–   Как обычно вы мотивируете своих с о трудников?

–   Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне ра с сказать?

–   Где обычно вы храните свои сбереж е ния?

–   А с какой стати я должен вам это расск а зывать?

–   Что вы хотели бы поменять в системе бухучета в а шей компании?

–   Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на в о просы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

–   Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать по д ходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопр о сов...(короткая пауза) ... Скажите пожалу й ста...

(Ещё 4 примерa в полной версии книги)

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

–   Вам интересно наше предложение?

–   Хотите попробовать нашу продукцию?

–   А поставки напрямую не хотели бы?

–   Может, мы попробуем начать раб о тать?

–   Вы согласны на наши условия?

–   Вы хотели бы улучшить качество тов а ра?

–   Может мы договоримся?

–   Вы хотите вложить деньги в этот пр о ект?

–   Для вас актуален этот вопрос?

Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».

Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.

Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.

Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.

Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»

–   Вы пробовали использовать программу­интегратор?

–   Нет.

–   Почему?

Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:

Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким обр а зом? Для чего? Где? В чем? Когда?

Что вы думаете по поводу ..............................................?

Скажите, какова причина, что вы .....................................?

Как обычно вы ..............................................................?

Каким образом происходит у вас отбор персонала?

Что необходимо учитывать в первую очередь при с о ставлении пакета услуг?

Какова причина, что вы решили прийти на мастеркласс?

В чем заключается наша задача?

Каковы будут дальнейшие шаги?

Как вы относитесь к .....................................?

Как вы пришли к идее ..................................................?

Что вы можете получить, если ...........................?

Что вы понимаете под ..........................?

Что вы хотели бы изменить в .......................?

Как ваши покупатели реагируют на ...............?

Как вы в настоящее время ..............................?

Что вы делаете для того, чтобы обеспечить .......................?

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

Техника «Обнесение загона»

Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.

Основными отправными точками являются:

Принципиальный интерес к вашему предложению

(см. технику «Вбитие крюка»)

Цена

ü ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене

Сроки

ü сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все поставить

Лицо, принимающее решение

(см. главу «Выявление ЛПРа»)

(Ещё 9 примеров в полной версии книги)

В обычном режиме:

Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.