Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

хуже (только шесть из десяти). Затем каждому передали записку от партнера. В некоторых случаях это было лишь приветствие («Здравствуй!») или пара слов поддержки («Привет, мы в одной команде!»), в других случаях к этому добавляли вопрос: «Привет, можешь что-то посоветовать?»

На самом деле никакого партнера не существовало. Ученых интересовало, как ведут себя люди, когда у них просят совета. Будет ли в этом случае восприятие более позитивным или негативным по сравнению с теми ситуациями, когда в записке общие фразы?

Для каждого участника был создан виртуальный партнер, чтобы выяснить, как будет воспринято сказанное им. Получив сообщение, участники оценивали «партнера» по ряду параметров: насколько он представляется им эрудированным, квалифицированным и опытным. Если человеку кажется, что его просьба о помощи снижает эти показатели у него самого, то предположительно подобное должно быть верно и для другого. Обращение должно поставить «партнера» в зависимое положение, а мнение о нем – стать хуже.

Но все вышло наоборот.

Проанализировав результаты, ученые пришли к выводу, что просьба дать совет заставила людей думать, что их «партнер» обладает большей, а не меньшей компетенцией. Это оказалось напрямую связано с тем, как меняются собственные ощущения человека, когда к нему обращаются за помощью. Люди предпочитают считать себя умными. Им нравится ощущать, что окружающие так думают и ожидают от них ценного совета. Таким образом, просьба поднимает людей в их собственных глазах и тешит их самолюбие. Они не предполагают, что просящий поступает неразумно, что он не способен сказать ничего полезного. Вместо этого обычный ход их мыслей таков: «Конечно, я человек умный, поэтому мое мнение важно, им ведь не просто так интересуются»[37].

В некотором смысле просьба дать совет сродни лести. Желая понравиться, мы часто прибегаем к этому способу. Да, людям нравится, когда им льстят, но при этом они едва ли будут доверять человеку, который занимается подобными вещами. Им известно о существовании скрытых мотивов лести, что означает возможность неприятных последствий.

В таких ситуациях просьба дать совет более эффективна: цель оказывается завуалированной. Не надо говорить прямо, что вы считаете кого-то замечательным. Попросите у него помощи или совета – так вы покажете, что высоко его цените и дорожите его мнением.

Следовательно, обращение за советом позволяет не только получить нужную информацию, но и казаться более компетентным. Те, кто дает советы, чувствуют себя умнее и увереннее. Они сохраняют позитивное отношение к тем, кто к ним обращается.

ПРЕИМУЩЕСТВА ПРОСЬБЫ О СОВЕТЕ

Обращение за советом – это лишь один из примеров более широкой темы «Как задавать вопросы». Мы делаем это постоянно – и дома, и на работе (и отвечаем на них). «Какой вариант решения задачи лучше?», «Сколько придется потратить?», «Ты сможешь забрать детей после тренировки?» По некоторым данным, люди задают несколько сотен вопросов в день (и отвечают на них).

Вопросы выполняют множество функций. Разумеется, их главная цель – в получении информации и удовлетворении любопытства. Но, помимо этого, они еще создают впечатление о том, кто спрашивает, демонстрируют общее отношение к разговору и межличностные отношения собеседников.

В ситуации бытового общения вопросов, казалось бы, может существовать бесконечное количество: о работе, о хобби, даже о том, кто что ел на завтрак. Одни вопросы способствуют налаживанию контакта и улучшают восприятие того, кто спрашивает. Другие ведут к противоположному итогу. Например, если спросить о чем-то, что заведомо может смутить человека, он не пожелает продолжать общение.

Получается, одни вопросы эффективнее других? И как же узнать, какие следует задавать?

Вот четыре аспекта правильного задавания вопросов:

1) последовательность;

2) эффективное взаимодействие с неудобными вопросами;

3) избегание ошибочных предположений;

4) сначала безопасные вопросы, затем – более сложные.

БУДЬТЕ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫМИ

Если говорить о причинах успешного межличностного взаимодействия, то они стары как мир: личные качества и внешность. Одни люди, в отличие от других, хорошо выглядят, с ними приятно общаться, они наделены харизмой. Эти качества делают их более привлекательными.

Довольно популярно мнение о том, что одинаковый социальный уровень – ключ к успешному общению. Всем знакома поговорка: «Рыбак рыбака видит издалека». Иными словами, люди одного уровня и схожих интересов всегда найдут тему для разговора.

Отчасти это верно. Впрочем, иногда в таких случаях результаты общения могут оказаться неожиданными. Причина в том, что такое равенство оставляет мало шансов переубедить собеседника. При достижении определенного уровня изменить человека становится сложно. Разумеется, мы можем узнать что-то новое, например, о блокчейне или стоицизме, и попытаться вступить в разговор, чтобы вписаться в определенную группу людей. Но, надо отметить, это не самая простая задача.

Означает ли, что люди менее привлекательные, лишенные обаяния, обречены на неудачу? Может, все же существует иной способ понравиться?

Чтобы определить, от чего зависит первое впечатление, исследователи из Стэнфордского университета и Калифорнийского университета в Санта-Барбаре проанализировали тысячи первых свиданий[38]. Они учитывали демографические данные, например возраст, и физические показатели (рост и вес), а также хобби, предпочтения и другие сведения. Кроме того, они записывали сам процесс общения. Микрофон улавливал сказанное на протяжении всего свидания.

Неудивительно, что внешняя привлекательность сыграла свою роль. Женщинам особенно нравились мужчины ростом выше среднего. Личностное сходство также имело значение. Люди скорее склонялись ко второму свиданию при наличии общих интересов и увлечений.

Однако значительное влияние оказывали и произнесенные слова. Когда люди задавали вопросы, они производили на собеседника лучшее впечатление. Тому казалось, что они совпали по многим параметрам, и вероятность второго свидания возрастала[39].

Похожие результаты отмечались и по другим пунктам. При рядовом знакомстве и последующем разговоре люди, задававшие больше вопросов, вызывали симпатию, и с ними с радостью продолжали общение. Так, пациенты оставались более удовлетворенными услугами врача, который задавал много вопросов о жизни в целом, течении болезни и прочем[40].

Ученые пошли дальше в своих исследованиях и выяснили, что наибольшую пользу приносит определенный тип вопросов. Они могут служить сигналом, что нам интересна точка зрения собеседника, что он нам небезразличен и что мы хотим узнать о нем что-то еще. Не только на первом свидании, но и при обычной встрече с новым человеком наши вопросы говорят о том, что мы не только собираемся рассказывать о себе, но и заинтересованы в диалоге, в получении новой информации о собеседнике. Следовательно, от вашего интереса и степени, в которой вы хотите его продемонстрировать, зависит польза различных вопросов.

Неотъемлемой частью обыденного разговора являются этикетные вопросы, например «Как дела?». Однако в этом случае трудно понять, действительно ли спрашивающего интересует ответ, или это лишь проявление вежливости.

Тот же эффект дают и так называемые зеркальные вопросы, в которых повторяется часть утверждения собеседника, поставленная в вопросительную форму. Услышав: «Что ты ел на обед?» – мы часто отвечаем: «Сэндвич “Рубен”, а ты [что ел на обед]?» По сравнению с возможным ответом «Сэндвич “Рубен”» зеркальный предполагает заинтересованность и указывает на то, что вы не полностью сосредоточены на себе, а готовы проявить ответный интерес.

Однако, поскольку подобные вопросы не требуют усилий, они принесут мало пользы в отношениях. Как и в случае с этикетным вопросом, собеседнику будет сложно понять, проявляем ли мы искренний интерес или только демонстрируем вежливость.

Существуют вопросы, которые могут нанести вред. Допустим, вы слышите: «Я беру отпуск на неделю и уезжаю в горы», а в ответ произносите: «Мм, а какой твой любимый фильм?» Такой вопрос будет непоследовательным – он не имеет отношения к первой фразе и не соответствует теме разговора. Для демонстрации интереса и участия следует сказать нечто совсем иное, а заданный вопрос показывает либо вашу скуку, либо столь высокую незаинтересованность, что она подтолкнула вас сменить тему. Неудивительно, что собеседнику будет неприятно. Пожалуй, такой вопрос даже хуже, чем вообще отсутствие реакции.

Гораздо уместнее задать вопрос, связанный по смыслу с услышанным утверждением. Если человек сообщает, что он гурман, можно спросить, какие блюда ему нравятся. Услышав, как собеседник сетует на то, что два его проекта не принесли желаемого результата, спросите, есть ли у него предположения относительно причин. Когда коллега говорит, что не может дождаться выходных, поинтересуйтесь, отчего он проявляет такое нетерпение.

Последовательные вопросы связаны с уточнением и выяснением деталей, они дают больше информации и придают непринужденный характер разговору. Людей, задающих такие вопросы, позитивно воспринимают и друзья, и незнакомые люди, и клиенты, и коллеги.

Проанализировав разговоры на первом свидании, ученые обнаружили, что дополнительные вопросы очень полезны для создания общего хорошего впечатления. Люди, избравшие эту стратегию, скорее получали