Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

Последовательно задаваемые уточняющие вопросы дают результат, поскольку становятся знаком заинтересованности собеседника в общении. Он не просто проявляет вежливость или спрашивает о чем-то, что позволяет сменить тему, а готов выслушать и узнать больше.

Хотите понравиться? Хотите продемонстрировать внимание и заинтересованность? Задавайте вопросы, причем делайте это правильно.

Последовательные вопросы показывают, что мы не потеряли нить разговора, что нам он интересен. Мы готовы его продолжать, дорожим собеседником, будем его слушать дальше и побуждать вопросами рассказать больше.

ПРАВИЛЬНО ВЗАИМОДЕЙСТВУЙТЕ С НЕУДОБНЫМИ ВОПРОСАМИ

Уточняющие вопросы полезны, но существуют такие, которые в зависимости от ситуации способны принести не меньшую пользу. Представьте, что вы устраиваетесь на работу, о которой мечтали, и проходите собеседование. Вы хотели получить новые перспективы для развития, и это ваш шанс. Серьезная компания, отличная должность и возможности для карьерного роста.

Собеседование началось хорошо. Вам кажется, что вы понравились специалисту по подбору персонала, но потом внезапно все меняется к худшему. Сначала вас спросили о том, чем вы занимались ранее и каков ваш опыт, а затем прозвучал вопрос о заработной плате на предыдущем месте.

Мы сталкиваемся с неудобными вопросами постоянно. Если человек рассматривает варианты, собираясь что-то приобрести, консультанты и продавцы часто спрашивают, какую сумму он готов потратить. Желающего продать автомобиль просят перечислить, что и когда ремонтировали. Прием на работу редко обходится без вопросов к соискателю о причине ухода с предыдущего места, о существовании других вариантов трудоустройства и о планах заводить детей. Такие ситуации кажутся крайне сложными. Они не просто неудобны – часто они представляются безвыходными.

Первое, что подсказывает нам внутренний голос, – ответить честно. Быть откровенным и сказать чистую правду. Однако это не всегда возможно и к тому же требует определенных душевных сил. В некоторых случаях существует опасность, например при покупке или продаже имущества, что личная информация будет использована против нас. Так же и на собеседовании тому, кто честно ответит, почему уволился с прежнего места и собирается ли заводить детей, могут предложить оклад ниже или вовсе отказать. Правдой мы ставим себя в невыгодное положение, но прочие варианты едва ли лучше.

Отказ от ответа неприемлем: кандидаты, придерживающиеся такой тактики, вызывают антипатию. Кроме того, мы часто не понимаем, что своим отказом от ответа вызываем подозрение, что пытаемся что-то скрыть. Если на вопрос, почему человек уволился из компании, он просит разрешения не отвечать, у собеседника возникает подозрение, что это попытка утаить негативную информацию.

Солгать – это также вариант, далекий от идеального. Любой обман – полное или частичное сокрытие или искажение информации – может иметь весьма неприятные последствия в случае, если правда выйдет наружу. В целом кажется, что хороших вариантов ответа на неудобные вопросы попросту не существует.

Двое моих коллег из Уортона задались целью выяснить, можно ли все же найти хороший способ справляться с такими вопросами[41]. В 2019 году они предложили нескольким сотням взрослых людей принять участие в эксперименте – поучаствовать в ролевой игре, связанной с куплей-продажей.

Каждого участника попросили представить себя владельцем художественной галереи, которому предстоит продать картину «Сердца весной». Ему сообщили, что она может быть продана за семь тысяч долларов и является частью серии «Сердца», состоящей из четырех работ одного художника. Также им сказали, что сумма, которую покупатель будет готов заплатить за картину, будет зависеть от того, приобрел ли он уже другие работы из той же серии. Те покупатели, для кого эта картина окажется первой, не станут платить более семи тысяч, а те, для кого это будет продолжением серии, согласятся, возможно, на сумму и вдвое больше.

Затем участников разбили на пары и предложили приступить к обсуждению сделки. Процесс шел разными путями, но, учитывая важность этого аспекта, «продавец» неизбежно интересовался у «покупателя», есть ли у него другие картины из этой серии. Это и был ключевой момент эксперимента. Для изучения влияния разных ответов на неудобные вопросы исследователи меняли реакцию «покупателя» (роль которого исполнял их помощник) на неудобный прямой вопрос.

Некоторым «продавцам» «покупатель» отвечал честно – признавался, что владеет другими работами из серии «Сердца», и это автоматически сигнализировало о готовности заплатить больше. В некоторых случаях «покупатель» уклонялся от ответа, заявляя, что в данный момент не готов обсуждать свою коллекцию.

Честность с точки зрения отношений между людьми давала «покупателю» позитивный результат, но в товарно-денежном выражении выгоды не приносила. На участников эксперимента лучшее впечатление производили те, кто отвечал честно: они говорили, что верят им, но все же старались продать им картину по максимально высокой цене. Отказ от ответа, напротив, давал «покупателю» выгоду в денежном выражении, но наносил ущерб его имиджу. «Продавцы» уступали ему картину по заниженной цене, однако говорили, что не доверяют этому человеку, поскольку тот определенно что-то скрывает.

Исследователи испробовали и третий вариант, оказавшийся самым эффективным. Представители третьей группы не стали отвечать честно и не отказывались отвечать, но постарались уклониться от прямого ответа. Вместо того чтобы заявить, что владеют еще как минимум одной картиной из серии или отказаться давать ответ, они задали наводящий вопрос: «Когда были написаны другие картины?» или «Их тоже можно у вас приобрести?» На неудобный вопрос они ответили собственным вопросом.

Трудно доверять людям, которые, очевидно, что-то утаивают. Следовательно, прямой отказ отвечать даже на неудобный вопрос – гарантированный способ произвести плохое впечатление. Попытка скрыть информацию вызывает негативное отношение, а желание узнать что-то новое – нет. Скорее даже наоборот. Например, вопросы соискателя на должность будут восприниматься как проявленный им интерес к компании и к кругу его обязанностей.

Исследования просьб дать совет показали, что люди любят, когда интересуются их мнением. Использование вместо ответа релевантного вопроса в корне меняет ситуацию: «покупатель» уже не кажется неискренним человеком, желающим что-то утаить, а, скорее, выглядит заинтересованным. Такая стратегия помогает ему не вызывать подозрение у «продавца», а представать любознательным и заслуживающим доверия. А еще подобные вопросы переключают внимание, в то время как отказ «покупателя» давать прямой ответ не меняет фокус беседы. «Продавец» по-прежнему ждет ответа, и возможный отказ лишь усугубит ситуацию и заострит внимание на ответе.

Попытка сослаться на статью, дающую право не свидетельствовать против себя, укрепляет подозрение в виновности. Вопросы подобны направленному свету прожектора: они способны подчеркнуть определенную тему или заставить обратить внимание на определенные факты. Предлагая собственный вопрос в качестве ответа, мы получаем шанс повернуть прожектор и осветить иной объект – то, что выгодно нам.

Допустим, на собеседовании женщину спрашивают, планирует ли она иметь детей. Заданный в ответ вопрос «А у вас есть дети?» сместит фокус разговора с ее личной жизни на личную жизнь того, кто проводит собеседование. В том случае, если у этого человека есть дети, разговор может пойти о них (что, вероятно, вызовет у него приятные чувства). Если же нет – можно поговорить о том, как сложно растить детей. И позволить себе не отвечать на изначальный – слишком откровенный – вопрос.

Исследования в этой области показали, что уклонение от ответа – лучший способ реагировать на сложные прямые вопросы. Такая тактика позволила заключить сделку о покупке картины на более выгодных условиях по сравнению с теми, кто был честен с «продавцом»: «покупатели» производили впечатление людей приятных и заслуживающих доверия. Уклонение от ответа применимо во многих ситуациях. Например, в процессе ведения торга ответ на вопрос о сумме, которую вы готовы заплатить, может звучать следующим образом: «Назовите приблизительную сумму, о которой идет речь?» Или, например, если вас спрашивают на собеседовании, какова была ваша зарплата на последнем месте работы, вариант ответа может быть таков: «Вы можете назвать диапазон сумм для этой должности?»

Уклонение от ответа применяется не только при нежелании делиться информацией, но и из желания поберечь чувства собеседника. Допустим, если человек спрашивает, понравилась ли нам его презентация, или хорошо ли сидит на нем одежда, а ответ может быть только отрицательным, нам поможет уклонение. Уместны вопросы: «А ты как считаешь, хорошо ли все прошло?» или «Скажи, а где ты купила это платье?» Они позволяют избежать необходимости говорить заведомо неприятное человеку и при этом не выбирать между иными возможными вариантами, которые тоже могут оказаться не лучшим выходом из ситуации.

Однако и уклонением от вопроса надо уметь пользоваться правильно. Это не просто ответ вопросом на вопрос. Для того чтобы стратегия сработала, надо придерживаться изначальной темы. Например, если