Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах - Йона Бергер

сумму денег и теперь им нужен специалист, который поможет их инвестировать. Часть друзей рекомендовала им консультанта А, другая – Б, поэтому было решено провести конкурс, чтобы помочь людям сделать выбор.

Каждому консультанту предлагалось оценить вероятность того, что через три месяца приобретенные акции вырастут в цене. Предполагалось, что участники сверят оценки с фактическим положением дел на бирже и наймут консультанта, чьи прогнозы устроят их больше. Так, претендент А заявил, что существует вероятность в семьдесят шесть процентов, что акции определенной компании вырастут в цене, и в итоге они выросли. Претендент Б прогнозировал рост акций на девяносто три процента и тоже оказался прав.

Прежде чем принять решение о найме на работу, участники эксперимента проанализировали десятки прогнозов по каждой компании. Оба консультанта оказались точны в своих оценках, каждый был прав в пятидесяти процентах случаев и в пятидесяти ошибся.

Однако участникам не было известно, что между претендентами есть существенная разница. Правы были оба, но второй был более радикальным в своих оценках. В то время как коллега давал не более семидесяти шести процентов на то, что акции подорожают, он уверял, что процент выше – девяносто три. Более сдержанный консультант оценивал вероятность падения котировок в восемнадцать процентов, а другой – в три процента.

Можно было предположить, что участники выберут консультанта более осторожного в прогнозах, сочтя их более обдуманными. Учитывая неопределенность положения, более осторожные оценки выглядели предпочтительнее.

Но результат оказался иным. Три четверти участников эксперимента предпочли человека более смелого в оценках. Им хотелось слушать советы того, кто транслировал большую уверенность, пусть порой и ни на чем не основанную, ведь цифры были завышены, учитывая реальное положение дел на рынке акций. Причина вновь заключалась в присутствующей в речи уверенности.

Неважно, выбираете ли вы финансового консультанта, слушаете свидетеля или предвыборную речь президента, вы будете испытывать симпатию к тому, кто говорит уверенно. Такие люди, кажется, совершенно не сомневаются в собственной правоте вне зависимости от того, что говорят.

Человеку свойственно считать, что прав тот, кто говорит уверенно. Кто же из двух консультантов справится с работой лучше? Заранее это сложно определить, ведь ошибиться может каждый, даже самый уверенный в себе. В конце концов, это лишь видимость.

Прогноз финансовых консультантов был дан в процентном выражении. Они сходились во мнении, что акции вырастут, однако в манере их речи присутствовала разная степень уверенности. Утверждение, что прогноз сбудется с вероятностью девяносто три процента, выглядит в глазах людей более правдоподобным, чем прогноз вероятности в семьдесят шесть процентов.

Иногда функцию цифр могут выполнять слова. Если человек скажет, что сегодня точно будет дождь, мы оценим вероятность этого если не в сто процентов, то выше девяноста пяти. Заявление о том, что дождь вполне вероятен, позволяет немного скорректировать цифры – близко к девяноста пяти процентам, но не выше. Слова «может быть» и «вероятно» предполагают возможность не выше семидесяти процентов. «Возможно» снижает ее до пятидесяти, а «маловероятно» делает еще меньше. Если вы услышите, что вероятность дождя небольшая, то, скорее всего, сочтете ее равной нулю.

Можно сделать вывод, что такие слова используются не только для предсказания, но и для того, чтобы оказать влияние на действия. Если кто-то скажет, что дождь обязательно будет, вы, скорее всего, возьмете с собой зонт и поступите так же, услышав, что дождь будет точно или вполне вероятно. Узнав, что дождь возможен или маловероятен, мы едва ли примем те же меры, чтобы не промокнуть. Мы сочтем, что вероятность осадков крайне низкая и, скорее всего, оставим зонт дома.

Как и в случае с финансовыми консультантами, при описании погоды вышеуказанные слова влияют на то, насколько надежным нам кажется прогноз. Использование слов «несомненно», «точно», «безусловно» свидетельствует о высокой степени уверенности. Оратор транслирует полную уверенность в том, что событие произойдет. Дождь пойдет обязательно, иначе и быть не может. В то же время слова «может быть» и «вероятно» указывают на склонность говорящего быть осторожным в высказываниях, на его колебания и нерешительность, на его стремление использовать двусмысленные фразы. То же самое относится к таким словам, как «полагать», «строить догадки», «допускать».

Присущая человеку нерешительность может сказываться не только на том, как он оценивает вероятность чего-либо. То же касается и выражения количества («У меня было около трех месяцев») и осторожности по поводу того, как его мнение будет воспринято («Как мне кажется, это не стоит таких денег»). Признаком нерешительности и осторожности в высказываниях служит частое использование таких слов, как «примерно», «возможно», «полагаю», «в целом», «отчасти», «может быть», «предположительно», «редко» или «обычно». Тем или иным способом, но они транслируют неуверенность.

Все мы время от времени проявляем это качество. Обращаем внимание на то, что, возможно, сработает, на решение, которое, может быть, станет эффективным, на альтернативный путь, который, как мы допускаем, будет продуктивнее. Мы предполагаем, что именно этот вариант или способ действия окажется лучше, или же говорим, что, по нашему мнению, стоит попробовать что-то еще. Мы не осознаем, что такой стиль речи может подорвать доверие к нам, снизить наше влияние, хотя сами делаем все, чтобы это случилось. Мы высказываем свое мнение, не будучи уверенными в том, что нашим идеям и рекомендациям стоит следовать.

Мы с коллегами задавали людям вопрос, как велика вероятность того, что они последуют совету осторожного в высказываниях и нерешительного человека. Оказалось, что они с меньшей вероятностью купят рекомендуемую им вещь или поступят так, как он советовал. Нерешительная манера речи может указывать на сомнения в собственной правоте. Кажется, что говорящий сам не уверен в том, что его совет будет правильным и уместным, ресторан – лучшим, а машину действительно пора чинить.

Конечно, осторожность в высказываниях иногда может оказаться полезной – например, она дает понять, что этому человеку лучше не доверять. Если коллега не уверен в том, что его решения верные, зачем вы будете помогать ему убеждать руководство? Если ресторан может оказаться вовсе не лучшим, не поесть ли вам в другом месте? Если механик не уверен, что двигатель надо ремонтировать, может, стоит обратиться к его коллеге или вообще найти другой сервис?

Вышесказанное совсем не означает, что нужно пресекать все уклончивые утверждения, но нам определенно стоит следить за тем, когда мы так говорим. Подобный стиль речи применим в тех случаях, когда мы хотим обратить внимание на то, что не уверены в правильности собственного утверждения или что результат видится нам неясным. Если вы действуете намеренно для достижения этой цели, тактика верна.

Однако нередко мы ведем себя нерешительно, не осознавая этого. Мы настолько привыкли к нечетким формулировкам, что говорим таким образом все чаще, а это большая ошибка. Мы не замечаем, как часто начинаем речь с «я думаю», «по моему мнению» или «мне кажется». Подобные вводные конструкции порой бывают полезны, но нередко делают наши сомнения в сказанном излишне явными. Например, вы произносите: «Она отличный работник» или «Мы должны это сделать», и слушателям ясно, что это ваше глубокое убеждение. Вы его высказали прямо и четко. Но стоит начать предложение со слов «мне кажется» или «я думаю», и степень вашего влияния на аудиторию снизится[25].

Для того чтобы всегда казаться уверенным в себе, избегайте осторожных высказываний. Таков стиль Дональда Трампа. Он говорит так, будто сказанное однозначно и верно. Этот эффект достигается словами «безусловно», «разумеется», «бесспорно» – они устраняют любые сомнения. Сказанное недвусмысленно, доказательства неопровержимы, ответ бесспорен – это всем известно, это даст гарантированный результат, и это именно то, что необходимо прямо сейчас. Такой стиль не просто сигнализирует об уверенности оратора. Он доказывает, что это на сто десять процентов так и есть, и повышает вероятность того, что люди пойдут за человеком и будут делать то, что он предлагает[26].

НЕ СОМНЕВАЙТЕСЬ

Осторожность и нерешительность делают людей менее уверенными в себе, снижают их влияние на аудиторию и сводят на нет эффект убеждения. Однако существует нечто приносящее еще больше вреда – сомнения и колебания.

Линдси Сэмюэлс – менеджер сорока лет – задалась целью разобраться в том, как улучшить собственную презентацию. Она проводила почти дюжину презентаций в неделю – для клиентов, реальных и потенциальных, а также для сотрудников компании и руководства. Удивительно, но порой ей не удавалось произвести желаемое впечатление на аудиторию. Часто люди прислушивались к рекомендациям, но еще чаще не обращали на них внимания и продолжали действовать как привыкли, хотя Линдси была уверена в том,