Шум. Несовершенство человеческих суждений - Оливье Сибони

Деятельность по снижению шума в организации должна начинаться с ревизии шумовых помех (см. Приложение 1). Важнейшая функция ревизии – добиться серьезного отношения к шуму. Определение различных типов шумовых помех станет в итоге ключевым результатом подобной работы.

Мы рассказали об успехах и ограничениях мероприятий по снижению шума в различных областях. Еще раз остановимся на шести принципах, определяющих концепцию гигиены принятия решений; опишем, как каждый из них воздействует на психологические механизмы, вызывающие шум; покажем, как данные принципы вписываются в различные методики гигиены принятия решений, о которых мы уже говорили.

Конечная цель любого суждения – точность, а вовсе не выражение нашего эго. С нашей точки зрения, это утверждение – первый принцип гигиены принятия решений, если говорить о том специфическом аспекте, который мы рассматриваем на страницах данной книги. Стабильный внутриэкспертный шум – самый весомый элемент системного шума, представляющий собой прямое последствие наших индивидуальных отличий и личностных особенностей вынесения суждения. Он проявляется в диаметрально противоположных взглядах на одну и ту же проблему. Данное замечание подталкивает нас к непопулярному и все же неизбежному выводу: суждение – не тот процесс, в котором следует выражать нашу индивидуальность.

Поясним: личностные ценности и характеристики, а также присущее нам творческое начало крайне важны на многих стадиях мыслительного процесса и принятия решений, включая и выбор цели, и обдумывание нестандартных подходов к проблеме, и перебор вариантов. Однако, едва мы переходим к суждению, выбирая один из вариантов, невольное выражение нашей индивидуальности становится источником шума. Если ваша цель – действительно точность суждения, если вы рассчитываете на согласие коллег, следует изначально задаться вопросом: какое решение на вашем месте приняли бы опытные товарищи по работе?

Радикальным способом внедрения первого принципа станет замена судей на правила или алгоритмы. Оценка проблемы с помощью алгоритма гарантированно устранит шум. На самом деле это единственный способ полностью нейтрализовать шумовые помехи. Алгоритмы уже применяются во многих важнейших областях нашей жизни, и их роль постоянно растет. Впрочем, маловероятно, что они заменят человеческое суждение на последней стадии принятия значимых решений. Это хорошие новости. И все же качество суждений можно улучшить как надлежащим применением алгоритмов, так и утверждением таких подходов, которые сократили бы зависимость решения от личных склонностей выносящего его специалиста. Вспомним, как методические рекомендации по порядку принятия решений помогают ограничить произвольные действия судей или способствуют единообразию в диагностике болезней, снижая шум и оптимизируя качество решений.

Задействуем статистическое мышление, посмотрим на проблему со стороны. Мы с вами скажем, что судья использует взгляд со стороны, когда подходит к делу как к одному из ряда сопоставимых событий, а не рассматривает его как уникальный случай. Подобный подход отличается от пассивной модели мышления, когда эксперт сосредотачивается лишь на конкретном деле, выискивая в нем причинно-следственную логику. Применяя уникальный подход к каждому делу, мы лишь создаем внутриэкспертный шум. Взгляд со стороны – лучший рецепт решения проблемы: профессионал, анализирующий сопоставимые случаи, производит меньше шума. Также отметим, что взгляд со стороны нередко приводит к действительно ценным выводам.

Концепция взгляда со стороны поощряет опору на имеющуюся статистику для формирования прогноза и рекомендует выносить умеренные прогнозы (обычно говорят «регрессионные»). Уделяя внимание большому количеству исходов прогнозируемого события в прошлом, эксперт оттачивает свою уверенность при вынесении суждений. Невозможно предъявить претензию человеку за то, что ему не удалось спрогнозировать непредсказуемое событие; однако следует винить эксперта за отсутствие сдержанности в предсказаниях.

Делим суждение на несколько независимых элементов. Принцип «разделяй и властвуй» необходим для борьбы с психологическим механизмом, который мы определили как избыточную когерентность, заставляющую нас искажать или игнорировать информацию, не укладывающуюся в контекст. Если впечатления от одного из аспектов рассматриваемой задачи искажают наше видение других ее элементов – итоговая точность решения страдает. Вспомним, что происходит с показаниями очевидцев преступления, если тем дают возможность общаться между собой.

Избыточную когерентность можно уменьшить, разбив проблему на несколько мелких задач. Подобная методика применяется в структурированных интервью, когда специалист по найму оценивает характеристики кандидата по очереди, присваивая каждой из них определенный балл, прежде чем перейти к следующему параметру оценки. Принцип структурирования дал импульс методическим рекомендациям по диагностике – например, шкале «Апгар». Он также является сутью подхода, который мы назвали протоколом промежуточных оценок. Применяя протокол, мы разбиваем сложное суждение на некоторое множество подзадач, основанных на имеющихся фактах. Одна из целей подхода – в независимой оценке каждой подзадачи. Мы гарантируем эффект «независимости», если направим каждую подзадачу на оценку разным подразделениям, работающим в условиях минимального контакта.

Не поддаемся преждевременной интуиции. Мы рассказывали о внутреннем сигнале, который сообщает эксперту о готовности вывода и дает ему чувство удовлетворения своим суждением. Человек, принимающий решение, не желает игнорировать «внутренний голос», вознаграждающий его за усилия. Данный феномен – основная причина сопротивления методическим рекомендациям, алгоритмам и правилам, сковывающим свободу действий. Эксперту необходимы моральное удовлетворение от принятого решения и похвала внутреннего голоса за проявленную интуицию. Однако не следует принимать подобную похвалу преждевременно. Интуитивный выбор, опирающийся на сбалансированное и тщательное изучение всех обстоятельств, всегда даст фору спонтанному решению. Запрещать интуицию нельзя; она должна опираться на информацию, дисциплину и подавать голос только на финальном этапе решения.

Данный принцип вдохновил нас еще на одну рекомендацию: следует управлять информационным потоком. Не стоит давать профессионалу, находящемуся в процессе вынесения суждения, информацию, в которой он не нуждается (и которая может лишь оказать на него давление), даже если подобная информация точна. Хорошая практика существует в криминалистике: эксперта ограждают от информации о подозреваемом. Контроль порядка обсуждения – ключевой элемент протокола промежуточных оценок – также имеет отношение к управлению потоком информации. Рациональное планирование дискуссии гарантирует, что каждый из отдельных аспектов проблемы обсудят независимо от другого; вынесение окончательного решения в таком случае откладывают до того момента, когда сформируется общий профиль оценки каждого элемента.

Получаем независимые суждения от нескольких судей с последующим обобщением. Организации, применяя внутренние процедуры, регулярно нарушают требование о независимости, особенно в ходе совещаний, когда мнение участников складывается под влиянием оценок коллег. Возникают эффекты наслоения и групповой поляризации, в связи с чем коллективные дискуссии часто повышают уровень шума. Незамысловатый метод сбора суждений участников до обсуждения выявляет степень шума и способствует конструктивному разрешению противоречий.

Вывод средней величины из множества независимых суждений гарантированно снижает уровень шума (однако не устраняет смещение). Единое суждение формируется из всего множества представленных суждений; увеличение размера выборки улучшает точность оценки. Преимущества усреднения возрастут, если ваши судьи обладают различным опытом и дополняющими друг друга стилями вынесения суждения. Среднее значение суждений «шумной» группы