Шум. Несовершенство человеческих суждений - Оливье Сибони

внимания к подробностям, ибо при выявлении существенных недостатков неизбежно возникнут многочисленные вопросы. Каждый нюанс исследования и технические особенности процедуры следует рассматривать с точки зрения потенциально враждебного отношения со стороны заказчика. Процесс, который мы опишем чуть ниже, нацелен именно на снижение возможной неприязни и заключается в привлечении на свою сторону тех сотрудников заказчика, которые могли бы стать самыми ярыми противниками ревизии. Мы сделаем из них соавторов сценария.

Помимо консультанта (привлеченного со стороны или из штата организации) мы включим в деловую игру еще несколько действующих лиц:

• Команда проекта. Команда отвечает за каждый этап исследования. Если привлечены консультанты из штата компании, они и составят ядро такой группы. Если же консультантов пригласили из сторонней организации, то наша команда проекта будет работать с ними в тесном контакте. Таким образом мы гарантируем, что штат изучаемой компании будет рассматривать ревизию как свой собственный проект, воспринимая консультантов в качестве группы поддержки. Итак, консультанты занимаются обеспечением сбора данных, анализом результатов и готовят окончательный отчет. В команду проекта также следует включить специалистов, компетентных в вопросах, которые войдут в исследование. Они разработают сценарий игровой ситуации, в условиях которой и будут работать эксперты изучаемого подразделения. Каждый член команды проекта должен иметь безупречные профессиональные характеристики.

• Клиенты. Ревизия шумовых помех полезна лишь в том случае, если приводит к значительным изменениям; таким образом, уже на ранней стадии проекта необходимо участие руководства компании – «клиента» заказанного исследования. На первом этапе резонно ожидать скептического отношения со стороны клиента. Однако заранее заданный скепсис станет и преимуществом, если руководитель-клиент открыт для обсуждения, проявляет любопытство к результатам ревизии и готов принять меры по исправлению ситуации в том случае, если пессимистические прогнозы подтвердятся.

• Судьи. Клиент выбирает одно или несколько подразделений, в которых пройдет ревизия. В таком подразделении мы ожидаем увидеть достаточное количество «судей» – профессионалов, которые формулируют от имени организации суждения по определенным вопросам и выносят соответствующие решения. Судьи должны быть взаимозаменяемы. Если по каким-то причинам один из специалистов не может принять участие в исследовании – его заменяет коллега, от которого ожидается вынесение аналогичного суждения. В самом начале книги мы привели несколько примеров – решения о вынесении приговоров федеральными судьями, а также определение размера страховой премии и величины резерва на возможные потери в страховой компании. В данном случае нам следует выбрать задание для вынесения суждения, которое, во‑первых, может быть выполнено в письменном виде и, во‑вторых, выражается количественно (доллары, степень вероятности, баллы).

• Менеджер проекта. На эту роль назначается руководитель высокого ранга из административного аппарата компании. Углубленных специальных знаний менеджеру проекта не потребуется. В то же время высокая должность менеджера имеет практический смысл: во‑первых, нам легче будет преодолевать возникающие административные препоны, во‑вторых, мы лишний раз продемонстрируем то значение, которое компания придает проекту. Задача менеджера заключается в административной поддержке и помощи на всех стадиях, в том числе при подготовке окончательного отчета и доведении его результатов до руководства компании.

Подготовка материалов исследования

Специалисты, владеющие выбранной нами тематикой деловой игры (часть команды проекта), должны быть признанными экспертами в этой области (например, в расчете страховых премий или оценке потенциала инвестиций). Они и будут отвечать за моделирование игровой ситуации. Разработка достоверного симулятора тех заданий, что исследуемое подразделение выполняет в обычной деятельности, – дело тонкое. Следует учитывать пристальное внимание к результатам исследования, если удастся выявить серьезные проблемы. Команда обязана задать себе вопрос: имеется ли вероятность, что компания согласится с наличием шума в реальных суждениях, если в результате деловой игры мы придем к заключению о высоком уровне шумовых помех? Если ответ однозначно утвердительный – игра стоит свеч.

Имеется несколько способов получить положительный ответ. В ходе ревизии шумовых помех при вынесении приговора (глава 1) консультанты подвели итоги по каждому случаю, составив короткие схематические списки важнейших факторов. Оценки по шестнадцати рассматриваемым делам были выставлены в течение полутора часов. В главе 2 мы рассказали о ревизии шумовых помех в страховой компании, где применялись подробные и чрезвычайно реалистичные резюме по сложным случаям. Оба раза исследователи выявили высокий уровень шума; оба раза окончательный отчет встретил понимание. Сработал довод о том, что настолько существенные разногласия при рассмотрении упрощенных случаев неизбежно дадут еще больший уровень шума в реальной обстановке.

Для каждой игровой ситуации необходимо подготовить вопросники, заполнение которых даст более глубокое понимание причин, по которым каждый судья пришел к конкретному выводу при разрешении игровой задачи. Раздавать подобный вопросник следует только после окончания деловой игры. Анкета должна содержать:

• Вопросы об основных причинах, побудивших участника к окончательному суждению. Каждый вопрос предполагает развернутый ответ.

• Перечень фактов, имеющих отношение к смоделированной ситуации. Участнику следует оценить значимость каждого из них.

• Вопросы, касающиеся взгляда со стороны в пределах категории, к которой относится игровая ситуация. Например, если все сценарии деловой игры касались прогноза курса доллара, участникам следует оценить, насколько выше или ниже среднего прогноза в сопоставимых случаях сложился их собственный прогноз.

Предварительная встреча с руководством компании

После подготовки необходимых материалов для ревизии следует провести встречу с руководством компании, на которой команда проекта представит свой сценарий. В ходе разговора необходимо обсудить возможные результаты исследования, в том числе и вероятность выявления неприемлемого уровня шумовых помех. Основная цель подобной встречи: ознакомиться с аргументами против особенностей планируемого мероприятия и убедиться в готовности руководства компании отнестись с пониманием к результатам ревизии, какими бы они ни оказались. Нет смысла переходить к следующему этапу, если подобной готовности не отмечено. При наличии серьезных возражений команде проекта потребуется внести изменения в подготовленный сценарий и предпринять новую попытку.

Как только общая концепция согласована, команде проекта следует попросить руководителей компании поделиться своими ожиданиями в отношении результатов ревизии, обсудив примерно такие вопросы:

• «Какой уровень разногласий вы ожидаете от каждой пары произвольно выбранных ответов на один и тот же вопрос?»

• «Обозначьте максимально приемлемую степень разногласий с точки зрения вашего бизнеса».

• «Какова будет цена определенной погрешности суждения специалиста – например, при отклонении в размере 15 % – в обоих направлениях?»

Проведение исследования

Следует с самого начала проинформировать в общих чертах руководителя изучаемого подразделения, что его отдел выбрали для специального исследования. Рассказывая о проекте, настоятельно рекомендуем избегать термина «ревизия шумовых помех». Слова «шум» и «зашумленный» пока находятся под запретом, тем более если они относятся к конкретному человеку. Необходимо использовать нейтральные выражения – например, «изучение процесса принятия решений».

Руководитель отдела будет