Шум. Несовершенство человеческих суждений - Оливье Сибони

можно набросать «на коленке», стабильно превосходят ваш спонтанный прогноз. Правила и модели избавлены от шума – и в этом их решающее преимущество. Наш субъективный опыт говорит, что суждение – тонкий и сложный процесс, однако указаний на то, что за шум отвечают именно тонкости, мы не видим. Сложно представить себе, что безусловная приверженность к простым правилам чаще дает больший процент точности, чем наш спонтанный подход, и все же на сегодняшний день этот факт не подлежит сомнению.

Психологические искажения, безусловно, являются источником систематических ошибок, иными словами, статистического смещения. Менее очевиден тот факт, что они еще и источник шума. Если искажению подвержены не все судьи или подвержены в разной степени, если влияние искажения зависит от внешних обстоятельств, – именно в таких условиях психологические искажения порождают шум. Например, половина менеджеров, отвечающих за подбор персонала, испытывает предубеждение против найма женщин, а другая половина, напротив, серьезно склоняется в пользу женского персонала. В итоге искажения нейтрализуются, однако системный шум вызовет множество ошибок в окончательных решениях. В качестве другого примера приведем непропорциональное влияние первого впечатления. Это тоже психологическое искажение, однако, если данные о кандидате каждый раз поступают в произвольном порядке, в результате мы столкнемся с ситуативным шумом.

Мы описали процесс формирования суждения как произвольную интеграцию некоторого набора сигналов, которые в итоге определят место суждения на шкале оценки. Устранение системного шума потребует от судей согласованного подхода к толкованию таких сигналов, применения к ним идентичных весов и единообразного размещения итога на шкале оценки. Даже без учета произвольного воздействия ситуативного шума подобные условия достижимы крайне редко.

Высокой степени согласованности часто удается достигнуть в суждениях по одному отдельно взятому параметру. Разные менеджеры по найму нередко проявляют единодушие, оценивая, кто из двух кандидатов обладает большей харизмой или большей работоспособностью. Общий интуитивно обусловленный процесс сопоставления по наиболее выраженным характеристикам способствует формированию идентичных суждений. В пример приведем отбор людей с высокой средней успеваемостью, научившихся читать в раннем детстве. Также высок уровень совпадения суждений, опирающихся на небольшое количество фактов, указывающих в одном направлении.

Серьезные индивидуальные расхождения возникают в случаях, когда для вынесения суждения требуется взвешивание множественных конфликтующих друг с другом сведений. Разговаривая с одним и тем же кандидатом, первый менеджер по найму посчитает более значимым наличие высоких умственных способностей и харизмы, второй же отдаст приоритет трудоспособности и стрессоустойчивости. В ситуации, когда факты не согласуются и не интегрируются в единое целое, каждый из нас неизбежно отдаст предпочтение одному из них (или нескольким) и проигнорирует остальные. В результате возникнет внутриэкспертный шум.

Шум – «вещь в себе»

Шум – проблема, которая не лежит на поверхности. Его редко обсуждают; куда больше внимания вызывает смещение. Скорее всего, и вы нечасто об этом задумывались. Феномен шума исключительно важен и интересен, тем удивительнее, что он до сих пор остается «вещью в себе».

Когнитивные искажения и прочие эмоциональные и мотивационные отклонения нашего мышления частенько упоминаются при объяснении причин плохого суждения. Аналитики оправдывают неверные решения, ссылаясь на чрезмерную уверенность, эффекты якорения, неприятие потерь, эвристику доступности и прочие искажения. Подобные резоны вполне удовлетворительны: ум человека всегда стремится к объяснению. Если что-то пошло не так, мы ищем причину – и часто ее находим. Действительно, во многих случаях за ошибки отвечает эффект искажения.

Итак, виновник найден: это искажение. В подобном объяснении присутствует своего рода харизма, которой не обладает шум. Пытаясь задним числом объяснить причину неверного решения, в первую очередь мы вспоминаем об искажениях и никогда – о шуме. Выявить влияние шума можно, лишь обладая статистическим представлением о мире, однако подобный подход вряд ли придет в голову сразу – мы все же предпочитаем четкие причинно-следственные связи. Отсутствие статистического мышления в наших интуитивных прозрениях является одной из причин отсутствия должного внимания к шуму, в отличие от искажений.

Другой причиной назовем неспособность специалистов осознать необходимость борьбы с шумом при вынесении как собственных суждений, так и суждений коллег. Пройдя соответствующий тренинг, специалист чаще всего предпочитает выносить суждение самостоятельно. Дактилоскописты и опытные андеррайтеры почти не задумываются о возможном несогласии коллег с их суждениями и еще меньше времени тратят на то, чтобы осознать, в каких нюансах не смогли бы согласиться сами с собой.

Как правило, профессионал в своем суждении уверен и ожидает, что коллеги будут с ним солидарны. Другое дело, что никто из них не станет выяснять, так ли это на самом деле. В большинстве областей специализации суждение не сопоставляется с абсолютной истиной. Максимум – на решение может наложить вето другой профессионал, лидер мнений. Лишь изредка опытный специалист сталкивается с возражениями товарищей по работе. Если подобное происходит, всегда найдется причина, чтобы расценить подобную коллизию как исключительный случай. Многие компании в повседневной деятельности склоняются к тому, чтобы проигнорировать или замять любые свидетельства расхождения мнений своих экспертов. Их можно понять: шум с точки зрения компании – явление обескураживающее.

Как снизить уровень шума и влияние искажений

Имеются основания полагать, что есть люди, которым вынесение качественных суждений дается проще, чем другим. Лучших судей характеризует сочетание профессиональных навыков, интеллекта и определенного когнитивного стиля (активного открытого мышления). Неудивительно, что хорошие судьи совершают меньше очевидных ошибок. И все же, учитывая многочисленные причины индивидуальных отличий, не стоит ожидать, что даже лучшие из лучших проявят идеальную согласованность в решении сложных проблем, требующих вынесения суждений. Шум неизбежен, так как разный личный и профессиональный опыт и склад характера делают каждого судью неповторимым.

Одной из стратегий снижения количества ошибок является устранение искажений. В общем случае человек пытается очистить свое мнение от искажений, либо исправляя суждение по факту, либо устраняя искажение до того, как оно успеет оказать свое влияние. Мы предлагаем третий вариант, вполне приемлемый при вынесении суждений в ходе групповой работы: искажение следует выявлять в реальном времени, назначив соответствующего наблюдателя (см. Приложение 2).

Главное же наше предложение по снижению шума в суждениях – гигиена принятия решений. Мы выбрали этот термин, поскольку снижение шумовых помех, равно как и гигиена в общепринятом смысле, является превентивной мерой, направленной против неизвестного врага. Мытье рук, к примеру, препятствует проникновению в наш организм неизвестных нам болезнетворных бактерий. Точно так же и гигиена принятия решений предотвращает возникновение ошибок, о которых мы пока не имеем представления. Гигиена принятия решений – процедура столь же малопривлекательная, как и ее название. У нас не получится снискать славу, предотвратив нападение невидимого врага, и все же пользу данной меры переоценить