Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга - Генри Нив

Образование можно и нужно начинать как можно раньше. И действительно, оно начинается рано, со дня рождения, как естественный процесс. Но это – один из тех аспектов «взращивания» личности, который существующая система норм и ожиданий стремится выдавить и разрушить (вспомните «диаграмму жизни» в главе 30). В начале каждого четырехдневного семинара Деминг призывает к «радости от учебы» (глава 13). Множество пяти– и шестилетних детей испытывают радость, когда начинают ходить в школу. Но кто из них продолжает испытывать радость от учебы спустя десять лет?

«Самый первый шаг к обучению – это любопытство».

У новорожденных это любопытство есть. А как долго они сохранят его, зависит почти исключительно от того окружения (системы), в котором они оказываются. Один из тех, кто сохранил любознательность, по крайней мере до десяти лет, – Патрик, сын Тома Нолана. (Том входил в рабочую группу Американского института производительности.) История, которую Деминг любит рассказывать, относится к контрольной карте, где Патрик день за днем отмечал время прибытия школьного автобуса. Набросок этой карты, сделанный Демингом и скопированный мною с прозрачных пленок для проектора, представлен на рисунке 53. Рисунок демонстрирует довольно стабильный процесс с двумя явно выпадающими точками, когда автобус прибывал слишком поздно, что указывает на особые причины в эти дни. Патрик пометил на карте источники этих особых причин. В первый из этих двух дней автобусом правил новый шофер. Во второй – сломался дверной замок. Патрик, не осознавая, по-видимому, этого факта, непосредственно заинтересовался вопросом 1 из раздела Б системы глубинных знаний (глава 18), т. е. знаниями о вариациях. О чем же эти вариации пытаются рассказать нам?[92]

Патрик предложил свою карту учительнице в качестве проекта. Однако та отвергла карту как бессмыслицу. Бедняжка, если бы она знала: то, что она отвергла, было зародышем контрольной карты Шухарта в той форме, в какой ее используют и комментируют в Японии! Вероятно, на его карте не было контрольных пределов, но это был тот случай, когда выпадающие точки проявились столь очевидно, что в контрольных пределах не было острой необходимости. Но фиксирование идентификации и объяснения специальных случаев непосредственно на карте в момент появления особого события – это обычная практика в Японии[93], и это помогает сделать карту живым, динамичным носителем информации о поведении процесса. Это практика, которая, к сожалению, гораздо меньше распространена в нашей части земного шара.

Вероятно, в связи с отказом принять проект Патрика Том Нолан нанес визит учительнице и поговорил с ней. И она узнала несколько вещей. Но этого, видимо, было недостаточно. На следующий год Патрик предложил новый проект, в котором он взял гирьку весом в один фунт и взвесил бы ее в разных магазинах, после чего нанес бы результаты на карту. Бедная учительница не смогла понять смысла всего этого, ведь, в конце концов, «фунт – это фунт, не так ли?».

Вопрос: преподается ли то, что Патрик изучал исходя из естественной любознательности и внутренней мотивации, в наших педагогических институтах, школах бизнеса и т. п.? Ответ нам известен. Но вопрос этот, как известно, лежит в основе работ Деминга и стал, по сути, их точкой отсчета в те далекие времена, когда Деминг трудился в Western Electric и только начал изучать работы Шухарта. Вместо этого даже в школах бизнеса:

«Половина времени тратится на обучение навыкам. Если вы хотите научиться навыкам, поступайте на работу и получайте зарплату, пока учитесь!»

Напоминаем, что в заключение к системе глубинных знаний отмечается необходимость преобразований в органах управления, промышленности и системе образования. Действительно, как мы видели в главе 18, глубинные знания должны «быть становым хребтом курсов в школах бизнеса и на кафедрах статистики».

В книге «Что такое всеобщее управление качеством? Японский путь»[94] Исикава Каору говорит нам, что:

«Управление качеством начинается с образования и кончается образованием»[95].

Мне интересно, сколько людей из тех, кто, по общему мнению, формально вовлечен в проблемы качества в Америке и Европе, отнесли бы вопросы качества к категории образования, а не тренингов. Один из таких людей был участником четырехдневного семинара и представил следующую формулировку того, что, по его мнению, должно быть высшим приоритетом для формирования и поддержки нужных нам перемен:

«Просвещайте ваших потребителей, поставщиков, ваши органы управления относительно потребности в постоянстве целей, об огромных затратах из-за вариабельности для бизнеса и для людей; совершенствуйте понимание менеджмента в органах управления, промышленности и образовании».

Любой компании следует предпринять шаги, направленные на поддержку образования своих сотрудников на всех уровнях. Не стоит более ограничивать собственные учебные курсы компании только тренингами, напротив, их стоит расширить за счет хорошего образовательного наполнения. Также компаниям стоит составить списки доступных курсов и условий поступления на них и стимулировать своих сотрудников к поступлению. Некоторые компании предлагают оплачивать курсы, «относящиеся к работе». Но кто сможет судить о том, что относится к работе? Деминг говорит, что он ни в коем случае не стал бы проводить такого рода разделение. (Фирма Ford исключает баскетбол, а Деминг говорит, что он не стал бы исключать даже это!) Налоговое ведомство – также не помощник в этом случае, так как оно не дает налоговых скидок на оплату обучения, «не связанного с работой»:

«Откуда они могут знать?»

Действительно, откуда?![96]

Между прочим, как бы сотрудники вашей компании отнеслись к такой возможности? Не следует ли рассматривать стремление к образованию как часть критериев при приеме на работу? Вспомните сказанное в пункте 13: «То, в чем нуждается организации, – это не просто хорошие люди; ей нужны люди, которые совершенствуются благодаря образованию». При приеме на работу нельзя исходить только из информации о прошлом месте работы. Процесс найма – один из самых важных в вашей компании. Если вы наняли на работу кого-то, кто по какой-то причине не может удовлетворительно выполнять ее, чья это ошибка? На этот вопрос мы уже ответили в главе 24. При найме на работу надо обращать внимание на тех людей, которые учатся с увлечением и непрерывно совершенствуются.