После меня – продолжение… - Акин Онгор

Компания Garanti Teknoloji cтала активным участником различных гражданских платформ внутри страны, например, Рабочей группы по определению стандартов при Турецком информационном фонде, Рабочей группы по работе с электронными документами, Инфраструктурной группы, отвечающей за электронные подписи при правлении компании Türk Telekom, Рабочей группы по обеспечению безопасности интернет-банкинга при Ассоциации банков Турции и т. п.

Отделения нового типа и кредитные карты

В 1995 г., когда в Garanti Bank уже почти четыре года происходили огромные преобразования, пришло время сконцентрироваться на одной из главных целей в обслуживании клиентов, т. е. в зависимости от их потребностей разработать различные модели предоставления банковских услуг.

Когда на повестке дня остро встал вопрос о разработке концепции сегментации клиентов, то первым шагом стало создание нового направления – банковского обслуживания корпоративных клиентов, в рамках которого Garanti мог уделить им максимум внимания. К таким клиентам, деятельность которых велась в больших объемах, относились и транснациональные корпорации. Методы банковского обслуживания корпоративных клиентов были направлены на проведение всевозможных внешнеторговых сделок и обеспечение кредитами.

По всей Турции было разбросано всего семь отделений, в которых обслуживались крупные корпоративные клиенты. Garanti Teknoloji занялась активной разработкой программного обеспечения, чтобы избежать бумажных завалов и волокиты, связанной с переводов клиентов из одного отделения в другое. Теперь такой переход осуществлялся в автоматическом режиме. Помимо того что крупные корпоративные клиенты ведут масштабную деятельность, они, как правило, нуждаются в большом количестве чеков и других ценных бумаг. Надо сказать, что фирма и обслуживающее ее банковское отделение могли находиться в разных городах. Именно по этой причине на повестке дня впервые встал вопрос о создании специальных центров, где производились бы сделки с векселями и чеками.

Garanti Bank, обслуживая крупных корпоративных клиентов, не забывал и об индивидуальном банковском обслуживании, выделив и его в самостоятельное направление и разработав специальную стратегию. Такой вид обслуживания в Garanti был в основном предназначен для клиентов со средним и высоким уровнем доходов, но нельзя было забывать и о малоимущих слоях населения. Для того чтобы они стали клиентами Garanti, следовало создать принципиально новую банковскую услугу. В этом нам помогла консалтинговая компания McKinsey, и в результате стартовал проект «Открытая карта».

Идея создания Bonus Card, т. е. именных накопительных карт, основана на концепции, которую можно выразить фразой: «Каждый человек может иметь кредитную карту». Главной целью было при помощи кредитной карты привлечь клиента в банк и затем оказывать ему несложные банковские услуги. Мы предполагали, что появится очень много клиентов, желающих приобрести открытую карту, поэтому было решено, что для их обслуживания следует открыть особый тип банковских отделений, что и произошло в результате проведенного брендинга.

В тот период методы работы с кредитными картами, применявшимися в Garanti Teknoloji, не соответствовали стратегии использования новых карт, которые планировалось выпустить в большом количестве, поэтому следовало создать подходящее программное обеспечение. Было решено, что нужно приобрести готовый пакет программ для работы с кредитными картами, получившими широкое распространение в мире, особенно в США. За очень короткий срок было выпущено порядка 400 000–500 000 открытых карт, но так получилось, что в связи с обстановкой в Турции и в банке разработка собственного программного обеспечения длилась в Garanti целых 18 месяцев.

Хюсню Эрель с самого начала предвидел, что со временем из-за быстрого экономического роста страны существующего пакета станет недостаточно, потому он требовал, чтобы компания продолжала трудиться над созданием собственного программного обеспечения. Когда Хюсню поделился со мной этой информацией, я очень обрадовался, потому что ясно понимал, что в области использования кредитных карт совсем скоро у нас появится существенное преимущество перед другими банками. Таким образом, через 18 месяцев Garanti Teknoloji отказалась от работы с предыдущим пакетом, и был запущен в действие собственный пакет программного обеспечения для работы с кредитными картами.

Надо сказать, что такое решение стало одним из основополагающих принципов деятельности компании на будущие времена: «Если вы эффективно используете свои знания и опыт и мыслите креативно, то не существует такого программного обеспечения, которое вам не удалось бы создать»…

К 1996 г. в Garanti полным ходом продолжался процесс преобразований; в это же время для того, чтобы снизить нагрузку на кассы, вызванную тем, что оплата счетов производилась в банковских отделениях, открывались отделения, специализировавшиеся исключительно на кассовом обслуживании.

Для улучшения показателей работы в области банковского обслуживания коммерческих организаций, с одной стороны, были созданы команды портфельных менеджеров и прививались принципы управления взаимоотношениями, а с другой – чтобы обеспечить клиентам более удобный доступ к денежным средствам и инструментам вложения капитала, совместно со Стамбульской фондовой биржей создавались Инвестиционные центры, которые были оснащены всем необходимым для оказания онлайн-услуг. Чтобы качественнее управлять рисками, которые неизбежно возникали при концентрации банка на продажах и маркетинге, и удержать все процессы под контролем, продолжалась работа по созданию кредитной культуры.

Во время осуществления всех этих проектов и преобразований Garanti Teknoloji тоже не бездействовала, а трудилась над созданием программного обеспечения, необходимого для поддержки деятельности банка Garanti. Было разработано множество модулей – для работы с акциями и ценными бумагами с фиксированным доходом, для проведения инкассации и финансового анализа, а также для управления бюджетом. Впервые именно в Garanti были внедрены информационная система управления (ИСУ) предприятием и система автоматического приема платежей. В рамках формирования портфеля коммерческих кредитов были разработаны система визитов к клиентам и система слежения.

План развития в области программного обеспечения

Garanti Teknoloji продолжала свою активную деятельность, базировавшуюся на технологической платформе и развитой инфраструктуре. Однако настал момент, когда следовало определиться с планами на будущее в вопросах программного обеспечения и работы с приложениями, поскольку от проектирования ПО зависели результаты процесса преобразований в Garanti.

Чтобы прояснить эту тему, летом 1995 г. Garanti Teknoloji провела ряд презентаций для высшего руководства Garanti и ознакомила нас с базовыми критериями запланированных на будущее работ по созданию программного обеспечения. Были представлены структура данных о клиентах; возможность обновления всей информации в режиме реального времени; действенная инфраструктура, не зависящая от организационных изменений; структура распределения затрат, позволяющая получать самую обновленную информацию и максимально углубляться в анализ не только показателей по банку, но и видеть прибыли и убытки каждого клиента; структура ИСУ, благодаря которой можно было централизованно и одномоментно отслеживать состояние дел в банке. Топ-менеджеры банка пришли в возбуждение, осознавая, что благодаря применению таких критериев будет облегчена работа сотрудников Garanti и появится возможность повысить производительность их труда. Система поиска информации и доступа к ней, возможность предоставлять банковские услуги как внутри отделений, так и за их пределами, а также многие другие предложенные подходы не оставили никого равнодушными.

Отныне концепция клиентоориентированного банка, на которую опирался Garanti, пополнилась понятием гибкого банка, что стало возможным при поддержке соответствующего программного обеспечения. Все это демонстрировало большую разницу между Garanti и другими банками и давало надежду на то, что в рамках видения будущего перед ним шаг за шагом открываются новые горизонты.

В конце презентации Хюсню Эрель обратился к высшему руководству банка с вопросом, который был призван всех отрезвить и заставить задуматься: «Чтобы все это осуществить, постоянно совершенствуется инфраструктура и изыскиваются необходимые источники финансирования. В следующие три-пять лет банк будет все это развивать. Для этого как у Garanti Bank, так и у Garanti Teknoloji есть время, ресурсы и деньги. Но я хочу вас спросить – мы должны разрабатывать все это, исходя из сегодняшнего состояния дел и установившихся принципов работы? Другими словами, не будет ли логичнее уже сейчас продумать план работы на последующие пять лет и проанализировать каждый вид деятельности, который нам к тому времени понадобится?» На собрании этот вопрос активно обсуждался, но к единому решению мы тогда так и не пришли.