Всё о чём молчат лучшие торговцы - Александр Москаленко
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Люди часто обнаруживают, что победы, к которым они стремились – всего лишь мыльные пузыри, а успех был достигнут в ущерб тому, что они неожиданно осознали как более важное. Продавцы – часто тратят огромные усилия, чтобы иметь больший доход, большую популярность или чтобы достичь определенного профессионального уровня, а потом обнаруживают, что их стремление к достижению этой цели затмило то, что на самом деле для них гораздо важнее, и что теперь навсегда упущено.
Совсем иначе складывается наша жизнь, если мы действительно знаем, что для нас является самым важным, храним это в своем сознании и, в соответствии с этим, изо дня в день управляем собой, делая то, что действительно имеет для нас большее значение. Если ты не знаешь, куда ты идёшь, то можешь случайно прийти не туда, потом ты будешь долго удивляться тому, как тут оказался. Мы можем быть очень занятыми, можем быть очень производительными, но по– настоящему эффективными мы станем лишь в том случае, если прежде, чем что-то сделать или сказать, задумаемся: с какой целью? Почему это важно для меня? Куда это меня приведёт?
СПОСОБНОСТЬ СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ В ОТНОШЕНИЯХ
В первый раз люди покупают у нас, потому что они нам верят. Они верят нам, когда мы утверждаем, что наши товары лучшие или что они самые эффективные. Но покупатели остаются с нами и в хорошие, и в плохие времена совсем по другой причине. Они остаются с нами, по большей части, из-за того, что они любят нас. Лучшие торговцы знают, что чрезвычайно трудно сохранить преданность клиента, если вам не доверяют.
Вы можете пройти сотни и тысячи тренингов о том, как вызывать доверие у людей, но не сможете это делать, если будете пользоваться только пошаговыми бесчувственными алгоритмами. Профессиональные продавцы интуитивно понимают, что люди покупают по многим причинам, однако, когда рынок переполнен похожими товарами и услугами, когда на рынке бесконечно множество поддельных товаров, когда мошенники завораживающим голосом обращаются к нам с телеэкранов или по телефону, одним из решающих факторов становится то, насколько покупатель доверяет конкретному продавцу.
Обратите внимание, как вы обычно выбираете к какому доктору пойти? К какому дантисту обратиться? Как женщины выбирают себе «женских» врачей? Когда что-то очень важное для нас, например, здоровье, попадает в зону риска, мы не отдаем его кому попало. Мы спрашиваем рекомендации у друзей, смотрим, что говорят в Интернете на форумах, читаем отзывы и, в итоге, выбираем того, кому большинство людей отдали своё доверие.
Существует бесконечное количество способов вызвать доверие, которому вы можете научиться. А для начала, пройдите просто тест: насколько пункты, описанные ниже, присутствуют в вашей работе и жизни?
Лучшие торговцы создают доверительные отношения, потому что:
•
Всесторонне развиваются и готовы общаться на любую тему
,
интересную клиенту
.
•
Договариваются заранее о встрече
,
обозначая точное место и время встречи
.
Они
,
также
,
подтверждают место и время перед тем
,
как отправиться к клиенту
,
понимая
,
что у клиента есть выбор и он имеет право передумать и не встречаться с вами
.
•
Собирают информацию о клиенте до встречи
,
если это корпоративный клиент
.
Они интересуются его деятельностью и особенностями компании
.
•
Изучают ценности своих клиентов и уважают их
.
•
Договариваясь о цели встречи,
не уклоняются от неё
.
•
Умеют делать профессиональные скрытые комплименты
.
•
Сохраняют позитивный настрой
.
•
Всегда пунктуальны
:
приходят на встречу вовремя и соблюдают сроки по выполнению взятых на себя обязательств
.
•
Заботятся о своём внешнем виде и добиваются того
,
чтобы он всегда соответствовал ситуации и вызывал доверие
.
•
Слушают больше
, чем говорят.
•
В общении используют позитивную коммуникацию
.
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ СИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Каждый человек, не говоря уже о продавцах, в той или иной степени умеет задавать вопросы. Однако, как выглядят те вопросы, которые мы задаём друг другу и как на них реагируют другие люди?
Однажды, мне довелось проводить тренинг для кадрового резерва на одном очень крупном оборонном предприятии. Так сложилась ситуация, что сотрудники этого предприятия не ходят на тренинги по доброй воли, и их туда загоняют насильно через приказ генерального директора. И, соответственно, невыполнение этого приказа грозит санкциями. В добавок ко всему, тренинг проходил в выходные дни и мотивация у участников была практически равна нулю.
В этот раз, как бывает обычно в таких ситуациях, 7 сотрудников из 30 опоздали. Когда они зашли в зал с опозданием на 30 минут, руководитель отдела персонала попросила опоздавших написать объяснительную о причинах опоздания. Они с радостью взяли листы бумаги и ручки и их истории начали расти на глазах.
Я потихоньку подошел к руководителю отдела персонала и тихо спросил: «А что вы будете делать дальше с этими объяснительными?» «Ничего. Подошьём их к делу», – ответила Ольга. «А потом?», – спросил я. «И потом ничего», – ответила она. – «Это всё в качестве назидания» Тогда, я спросил: «Хорошо, если наличие или отсутствие этих объяснительных никак серьёзно не скажутся на работе специалистов, могу я предложить им написать объяснительные на другую тему?» «Да, конечно!», – ответила Ольга. – «Если это поможет, то делайте»
Я подошел к опоздавшим участникам и собрал те объяснительные, которые они написали в ответ на вопрос: «Почему я опоздал?» Раздал им новые листы бумаги и попросил их написать новые объяснительные на тему: «Почему для меня было важно проигнорировать Приказ генерального директора, о принятии которого я подписался, и опоздать на тренинг?» Специалисты долго сидели с выпученными глазами, не понимая, что происходит, и их листы бумаги так и остались чистыми.
Люди задают шаблонные вопросы и на эти шаблонные вопросы у других людей всегда есть шаблонные ответы. Помните это классическое в розничных магазинах: «вам что-то подсказать?», «вас что-то интересует?» У нас всегда есть заранее заготовленное: «Нет. Спасибо! Я сам посмотрю!» Такой подход не работает, однако продавцы продолжают его использовать снова и снова, т.к. до дрожи в коленях боятся найти новый подход.
Когда я вставал на путь профессионального тренерства, я приехал в Екатеринбург, чтобы устроиться на работу в качестве тренера в тренинговую компанию. Разговор, который состоялся с директором компании, длился 5 минут, однако именно он изменил мой дальнейший стиль продаж и открыл новые границы.
–
Александр
,
вы позиционируете себя как тренер по продажам
, -
сказала Людмила
. -
Это так
?
–
Да
, -
ответил я
.
–
Давайте сделаем так
,
вы будете сейчас задавать мне вопросы для выяснения моих потребностей
.
Чем больше вопросов вы мне зададите
,
тем меньше шансов у вас работать с нами
.
Максимальное количество вопросов
– три, -
поставила мне условие директор компании
.
Я минуту подумал и спросил:
–
У вас есть какие
–
то требования к вашим кандидатам
?
–
Да
, -
ответила Людмила
.
–
Вы могли бы назвать эти требования
?, -
продолжил я
.
–
Да
,
могла бы
, -
немногословно ответила она и продолжила молчать
.
–
Людмила
, скажите пожалуйста,
какие вы предъявляете требования к вашим новым
кандидатам.
И она перечислила эти требования, а затем добавила:
–
Александр
,
вам удалось это сделать только с третьего вопроса
. Извините,
вы нам не подходите
.
В то время я работал продавцом в компьютерном магазине в Шадринске. Это небольшой городок, в котором мало кто стремится к персональному развитию. Люди этого города в большинстве своём привыкли жить в рамках своих привычных взглядов и убеждений и их поведением чаще руководят привычки, чем стремление чего-то добиться. Когда мне в чём-то отказывают, я обычно расстраиваюсь и переживаю. Однако, не в этот раз.
Вдохновленный отказом, я сел на электричку и умчался в свой город. Я буквально влетел в магазин, чтобы быстрее переодеться в униформу и испытать то, что я неожиданно для себя осознал.
Все продавцы в нашем магазине, как и я, задавали одни и теже вопросы покупателям, чтобы помочь им определиться с выбором компьютера. Диалог был примерно следующим:
