Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - Андрей Дейнека

Отличия обычных переговоров от медиации.

Переговоры.

Переговоры – это процесс, в котором участвуют две или более стороны с целью согласования спорных вопросов. Стороны в процессе переговоров активны и принимают самостоятельно решение. При этом процесс переговоров является несколько хаотичным и непредсказуем. В процессе переговоров возможны манипуляции и давление на сторону для достижения своей цели (например, жёсткие переговоры), что не выгодно одной из сторон. По итогам переговоров могут приниматься следующие типы совместных решений:

– компромисс (стороны идут на взаимные уступки);

– ассиметричное решение (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой);

– нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества (базируется на открытом, корпоративном анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассматривать существующую проблему шире изначально заданных позиций).

Медиация.

Процесс медиации максимально гибкий, экономичный, эффективный. Стороны могут проводить переговоры в удобном месте и в удобное время для них. В отличие от обычных переговоров, медиативный подход базируется на таких принципах как:

– добровольность;

– равноправие сторон;

– нейтральность, беспристрастность медиатора;

– конфиденциальность.

В медиации не выясняют кто прав, кто виноват, не рассматривают прошлое, а рассматривают сложившуюся ситуацию на сегодняшний день, как её разрешить, и как жить вместе дальше. Решения принимают спорящие стороны самостоятельно, именно поэтому они наиболее жизнеспособны и позволяют сторонам сотрудничать в дальнейшем. И самое главное – медиация направлена на достижение консенсуса, т. е. решения «выгода-выгода».

Коренное отличие медиации от обычных переговоров в том, что идёт поиск взаимовыгодного решения. В медиации стороны не конкурируют, а сотрудничают, не доказывают друг другу правильность своего предложения по решению о выходе из сложившейся ситуации, а вместе ищут его. Всегда нужно ставить высокие цели, и тогда меньшая будет достигнута. Если ставишь цель максимум достичь консенсуса, то цель минимум компромисс будет обязательно достигнута. А если заранее цель компромисс, то не факт, что он будет достигнут.

Китайская мудрость – «Компромисс» (tuo xie) «передать свою дочь другому, чтобы урегулировать конфликт» + «две собаки, прилагающие усилия для достижения общей цели» = распоряжаться чем-то ценным, чтобы можно было вместе работать.

Консенсус (gong shi) «две руки держат одну вещь» + «значение»/» знание»= твоя и моя руки держат один и тот же предмет/мы разделяем общее понимание.

Анекдот для разрядки. Что такое семейный компромисс? Это когда муж хочет поехать кататься на лыжах в Альпы, а жена на тёплое море в Египет. Компромисс – все едут на море в Египет, но мужу разрешается взять с собой лыжи ☺.

Взаимодействие сторон в конфликте.

Человека можно сравнить с айсбергом. Мы можем видеть только внешние его проявления. Это взгляд, жесты, мимика, голос, эмоции. Мы слышим, что он говорит, как он говорит, видим что делает. Человек может плакать, кричать, махать руками, броситься в драку. Но мы не знаем, почему он это делает, не видим, что скрыто у него внутри, чем руководствуется, о чём думает на самом деле, какие у него мотивы. Мы можем это узнать, если владеем инструментарием, помогающим вытащить из человека то, что скрыто у него внутри. То есть, что скрыто у айсберга под водой. Однако в медиации задача усложняется. Приходится работать сразу с двумя айсбергами (в сделках с несколькими альтернативными объектами недвижимости, так называемых «цепочках»), стрелы негатива которых направлены друг на друга. И вытаскивать, то, что скрыто, приходится одновременно у обеих сторон. И как сделать так, чтобы самого медиатора не втянула воронка конфликта.

Во время обучения искусству медиации, нас, обучаемых, попросили сеть как можно ближе к сторонам конфликта. Даже не участвуя в переговорах, слушатели ощутили дискомфорт. Атмосфера была настолько накалена, что они почувствовали себя участниками конфликта. Негатив просто витал в воздухе. Одна из слушательниц попросилась выйти на свежий воздух, настолько плохо она себя почувствовала.

Вспомните свои ощущения, когда вы становились свидетелем конфликта. Особенно на сделке. Вот что значит оказаться между двумя айсбергами. Вот здесь умение медиатора, оставаясь невозмутимым и беспристрастным, управлять конфликтом, поможет погасить его и вернуть стороны к конструктивному диалогу.

Медиатор должен поднять из-под воды океана то, что скрыто. Именно там кроются истинные ценности, убеждения и потребности сторон, а также настоящие страхи, обиды, а не те, которые демонстрируются на публике. На публике зачастую люди выдают себя не за тех, кем являются на самом деле. За грозным видом может скрываться душа ребёнка, и наоборот, за «плаксой» сильная личность.

Рис. 4. Взаимодействие сторон конфликта.

Посмотрите на рисунок. На нём изображены две стороны конфликта в виде айсбергов.

Споры и конфликты возникают не на пустом месте, всегда есть предмет спора, он и объединяет стороны. В любом споре есть общий интерес, иначе не было бы и спора. В медиации упор делается на общие интересы, на их поиск. Вернее, медиатор помогает сторонам сконцентрироваться на поиске взаимных интересов, точек соприкосновения. Эти интересы также скрыты. В порыве эмоций стороны просто их не замечают. Поэтому сторонний наблюдатель, не заинтересованный в предмете спора, может помочь им увидеть эти точки соприкосновения, и направить разговор в русло предметного их обсуждения.

Как видите, у сторон спора и конфликта могут быть общие интересы. При ведении переговоров в медиации ищут эти взаимные интересы, то есть выгоду для обеих сторон, тем самым достигают консенсуса.

Принципы медиации.

В своей работе медиатор должен руководствоваться рядом важных принципов, без соблюдения которых невозможно разрешение споров и конфликтов. Не руководствуясь ими, можно стать самим участником конфликта и только усугубить его. Рассмотрим их.

♦ Нейтральность и беспристрастность

Ключевой принцип медиатора. Разберём на примере из практики.

Ситуация: Дальние родственники, две двоюродные сестры и двоюродный брат вступают в наследство на двухкомнатную квартиру по 1/3 доли каждый. Между ними всегда были не простые взаимоотношения. И вот во время дележа наследства, все обиды друг на друга вспыхнули с новой силой. Дошло даже до того, что муж одной из наследниц подрался с двоюродным братом супруги. Случайно встретились в злополучной квартире, оба приехали что-нибудь вывезти из неё. И как водится, не поделили. Даже заявления в полицию друг на друга написали. Сёстры хотят продать квартиру и поделить деньги, вырученные за неё, брат ни в какую не желает, и вообще не хочет никаких дел с ними иметь. Стали подумывать обращаться в суд и советоваться с юристами. Кто-то посоветовал не спешить, и попробовать обратиться к риэлтору. Сёстры, таким образом, обратились ко мне со своей проблемой.

Как поступить в этой ситуации? Можно заключить договор с сёстрами на продажу их долей и ввязаться в бой. Как поведёт себя их брат, неизвестно. Он может ставить всякие препятствия для проведения сделки. Да и продажа долей невыгодна сёстрам. Это понимал и я, и сёстры. Гораздо лучше сёстрам примириться с братом и найти совместное взаимовыгодное решение для всех, а именно, продать квартиру целиком. Я предложил это сёстрам, попросил организовать совместную встречу с братом. Сёстры вначале не соглашались, мотивируя тем, что их брат «страшный и вредный дед», и с ним они не смогут говорить. Тогда я предложил, что все переговоры будут проходить через меня, как через посредника, и в моём присутствии конфликта не будет. Сёстры согласились.

Дело за главным. Казалось бы, агент обязан представлять интересы сестёр, поскольку они к нему обратились как клиенты. Но я понимал, что в интересах дела обязан быть беспристрастным и нейтральным. Нельзя в этой ситуации принимать чью-либо сторону, и тем более дать понять брату, что ты на стороне сестёр. Это вызовет недоверие и всё испортит.

На переговорах я показал свою нейтральность сразу, выбрав место посредине между сёстрами и братом. Тем самым показав брату, что я ни на чьей стороне и заинтересован лишь в том, чтобы помочь им всем разобраться в сложившейся ситуации. Используя весь инструментарий, перевёл разговор от воспоминаний прошлых обид к конструктивному разговору. На самом деле оказалось всё достаточно просто. Брат тоже хотел продавать квартиру целиком и получить свою долю. Его останавливало лишь одно, он боялся, что сёстры его обманут, навязав своего недобросовестного риэлтора, который не будет учитывать его интересы. Также его беспокоило то, что в квартире есть вещи, которые тоже стоит поделить, к обсуждению чего он также готов. В итоге все моменты были обсуждены, доверие между сёстрами и братом восстановлено, а главное было выказано доверие риэлтору. Стороны пришли к соглашению, квартира успешна продана. Кроме этого, у них оказалась также наследственная дача. Через пару месяцев вся компания снова обратилась ко мне за помощью в продаже дачи, и по ней сделка также удачно прошла. Стоит отметить, что от сестёр, впоследствии, пошли рекомендации, а брат, который изначально относился ко всему с недоверием, благодарил агента дополнительно от себя коньяком ☺.