Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - Андрей Дейнека

Фазы медиации.

♦ Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

♦ Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

♦ Работа над конфликтом.

♦ Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

♦ Проверка жизнеспособности решения.

♦ Заключение соглашения.

Примечание: до медиации при необходимости проводятся подготовительный этап, раздельные встречи со сторонами.

Итого 6 фаз. Многие медиаторы включают еще одну фазу, первой ставят Подготовительный этап. Я сознательно убрал эту фазу и включил её в примечания, как этап, которой проводится при необходимости, позже поясню почему. Но, тем не менее, я обязан рассказать о ней. Выбор свой, применять эту фазу или нет, вы сделаете самостоятельно. Медиация – это еще и творческий процесс. Каждый выбирает себе то, что ему нужно, что у него больше получается, тем самым вырабатывает свой стиль, основанный на личностных качествах, личном опыте.

Подготовительный этап.

Итак, безусловно, подготовительный этап необходим. Без подготовки ни одно дело не делается. И это правильно. Целями подготовительного этапа являются:

– формирование условий, благоприятных для проведения медиации, установление контакта между медиатором и сторонами спора, а также между самими сторонами;

– прояснение добровольности намерения, способности и готовности сторон к диалогу по разрешению спора.

С самого начала, медиатор, сохраняя нейтральность, собирает некоторую исходную информацию о предмете спора, его природе и сути. Делят ли квартиру, земельный участок, споры о деньгах или порядке пользования имуществом. Какие отношения между спорящими сторонами? Родственные или соседские? А может партнёры по бизнесу или коллеги по работе? Это необходимая исходная информация для медиатора, чтобы понимать, с чем и с кем придётся столкнуться. Важно также установить, кто будет представлять сторону, лично собственник конфликта, или лицо, представляющее его интересы. С представителями лучше вообще не проводить переговоры, поскольку они не принимают решение самостоятельно, а лишь транслирует его тому, кто реально его принимает. Такие переговоры, как правило, заканчиваются ничем, только тратой времени. Поэтому важно личное участие сторон, заинтересованных в разрешении спора, то есть собственников конфликта. Представитель собственника конфликта его разрешить не может никак. Потому что конфликт затрагивает личные эмоции, чувства, ценности и потребности его собственника. Например, аналогия обычной работы агента.

Обращается к агенту мужчина и говорит, мол, хочу купить квартиру, но покупать буду на жену. Я буду смотреть варианты, а жена придёт на подписание договора купли-продажи квартиры. И вот агент бросается в бой, смотрят варианты, всё хорошо, выбор сделан. На сделке выясняется, что жена ничего об этом не знает, никакого решения по поводу покупки квартиры она не принимала, ничего подписывать не будет. Да и район, в котором приобретается квартира, её не устраивает. То есть, агент не определил круг лиц принимающих решение по сделке. Тем самым, потерял уйму времени на бессмысленное занятие, в результате лишил сам себя прибыли.

Точно также на переговорах по разрешению споров. Участвовать в переговорах должны те лица, которые непосредственно принимают решения и имеют непосредственное отношение к предмету спора. В медиации их называют собственники конфликта, в недвижимости – это собственники недвижимости, будущие собственники недвижимости, либо лица, которые имеют непосредственное отношение к сделке и от них зависят условия проведения сделки.

Ещё важно знать, будут ли на переговорах вместе со сторонами спора третьи лица, адвокаты, родственники либо иные «добровольные помощники». Медиатору придётся работать и с теми, кто, как правило, выполняет негативную роль на переговорах. Это люди советчики, не заинтересованные в предмете спора. Их нужно постараться исключить из переговоров, а если не получается, то реагировать на них таким образом, чтобы они не могли помешать конструктивному диалогу.

Пример. Отец с сыном долго не могли выбрать квартиру в новостройке и застройщика. На просмотры с ними ездили постоянно родственники, притом разные. У всех разные мнения и разные понимания того, какой должна быть квартира, какие требования предъявлять к застройщику. В результате деятельности таких советчиков разброс поисков необходимой недвижимости территориально охватил значительную территорию Московской области, от Лобни до Балашихи. Наконец, выбрали квартиру у одного застройщика с большим трудом. Поехали в офис застройщика для ознакомления с документами и проведения переговоров. С покупателями как обычно приехала группа поддержки в лице дяди, который среди прочих родственников в этом деле ещё не участвовал. Дядя принял самое активное участие в «изучении» документов, ничего в них ровным счетом ничего не понимая. Но своими действиями всячески мешал переговорам, отвлекал, требовал к себе внимания, как будто он главное действующее лицо, и это он покупает квартиру. Пришлось применить технику медиативного подхода по исключению родственника из процесса переговоров. Все вопросы задавались непосредственно покупателям, тем самым показывая, что решения принимают именно они. При попытке дяди вмешаться в обсуждение, он был нейтрализован настойчивым включением в диалог непосредственно покупателей. Поняв, что внимание к дяде ослабло, он успокоился, и дальше переговоры пошли более продуктивно. Все вопросы между представителем застройщика и покупателями были урегулированы и сделка состоялась.

А ещё, на первой фазе медиатор налаживает контакты со сторонами, проверяет готовность их к диалогу, и получает от них дополнительную информацию о предмете спора, их отношению к нему, чувства. На мой взгляд, это является опасным как для медиатора, так и для успешного использования медиативного подхода на переговорах. Очень велик риск при таких контактах попадания под влияние сторон. Медиатор может сформировать предубеждение к одной из сторон, сочувствие стороне, просто попасть под обаяние и другие факторы, оказывающие влияние на беспристрастность и нейтральность. Можно заранее для себя решить, кто прав, а кто виноват, и в процессе переговоров, опять же, быть на стороне правой стороны. Как мы уже знаем, медиатор не должен этого делать. Во время переговоров стороны тонко чувствуют, когда медиатор симпатизирует одной из сторон. Это вызывает недоверие, как правило, переговоры прекращаются и конфликт разгорается с новой силой, и втянутым в конфликт может быть уже сам медиатор.

Именно поэтому у меня сомнения на счет обязательности подготовительного этапа. Достаточно ограничится сбором исходной информации по предмету спора. Это нужно для того, чтобы мозг оставался ясным, медиатор – беспристрастным и эмоционально уравновешенным. Тем не менее, повторюсь, в своём выборе действий медиаторы свободны. Если вы уверены в себе и в том, что ничто на вас не повлияет – действуйте.

Ключевые моменты как убедить людей встретиться и пойти на переговоры.

В примечании указано, что до медиации при необходимости проводятся раздельные встречи со сторонами. Как видите, полностью я не исключаю такой возможности. Отношусь к раздельным встречам как к вынужденной мере. Бывают случаи, когда стороны не готовы к встрече, к переговорам. Конфликт настолько глубок, что не позволяет сторонам не то что разговаривать, но даже видеть друг друга. К агентам часто обращаются с просьбами не просто продать какой-то объект недвижимости, но и решить их проблемы с родственниками, соседями, какими-то третьими лицами, влияющими на продажу. А как вы думали? Лёгких путей у агента не бывает. Прежде чем продать такой объект, приходится решать и такие вопросы. Не решив их, сделку не провести. Поэтому приходиться проводить такие встречи.

Агенты в таких случаях задаются вопросом, как организовать такую встречу с людьми, которые не идут на контакт. Надо вспомнить чему учат на тренингах по установлению контакта с клиентом. Прямая аналогия – «главное – встреча». Например, в телефонном разговоре нельзя говорить о конфликте или споре, о предстоящей сделке по спорному объекту и так далее. Необходимо просто добиваться встречи с ним как с клиентом. На встрече же решается всё остальное. Где встречаться? В состоянии конфликта человек чувствует дискомфорт, поэтому встречаться надо там, где ему удобно, где он чувствует себя в безопасности, на его территории. Пусть он сам предложит место встречи. Ни в коем случае не приглашайте его в офис. Это напугает еще больше. Конечно, можно предложить встречу в офисе, но в том случае, если вы предложите его среди прочих вариантов. Это должно быть его выбор.