Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - Андрей Дейнека

На переговорах я показал свою нейтральность сразу, выбрав место посредине между сёстрами и братом. Тем самым показав брату, что я ни на чьей стороне и заинтересован лишь в том, чтобы помочь им всем разобраться в сложившейся ситуации. Используя весь инструментарий, перевёл разговор от воспоминаний прошлых обид к конструктивному разговору. На самом деле оказалось всё достаточно просто. Брат тоже хотел продавать квартиру целиком и получить свою долю. Его останавливало лишь одно, он боялся, что сёстры его обманут, навязав своего недобросовестного риэлтора, который не будет учитывать его интересы. Также его беспокоило то, что в квартире есть вещи, которые тоже стоит поделить, к обсуждению чего он также готов. В итоге все моменты были обсуждены, доверие между сёстрами и братом восстановлено, а главное было выказано доверие риэлтору. Стороны пришли к соглашению, квартира успешна продана. Кроме этого, у них оказалась также наследственная дача. Через пару месяцев вся компания снова обратилась ко мне за помощью в продаже дачи, и по ней сделка также удачно прошла. Стоит отметить, что от сестёр, впоследствии, пошли рекомендации, а брат, который изначально относился ко всему с недоверием, благодарил агента дополнительно от себя коньяком ☺.

Вот так, из обычного конфликта была извлечена выгода, как для сторон спора, так и для риэлтора.

А теперь на минутку представим, если бы агент поступил по-другому? Если бы он не был беспристрастным и нейтральным? Наверное, занимался бы невыгодным делом продажи долей, ходил бы по минному полю, где эти мины расставлял бы брат.

Стоит отметить, что беспристрастность это не врождённое качество человека. Человеку трудно не выбрать и не присоединиться к одной из сторон спора, тем самым не втянуться в него. Сохранение беспристрастности трудная задача, требующая абстрагирования от личного опыта и осознанного отказа от собственных пристрастий, предубеждений, суждений и оценок. Беспристрастность – это работа над собой. Способность удерживать свои эмоции под контролем – это не только ключ к тому, чтобы стать хорошим медиатором. Самоконтроль – также ключ к обретению способности налаживать контакт с людьми, особенно в ситуациях стресса и неопределённости. Именно благодаря этой способности спокойный и контролирующий себя переговорщик может установить контакт с теми, кто выглядит абсолютно недоступным. Медиатор не должен быть содержательно заинтересован в самом конфликте и его исходе. То есть не должен преследовать личные цели, состоять в каких-либо отношениях с участниками спора, кроме как с профессиональной точки зрения. Беспристрастность – это равно удалённость от сторон конфликта.

♦ Взаимное уважение и принятие участников.

Это принятие участников конфликта такими, какие они есть, со всеми их положительными и отрицательными качествами. Взаимное уважение не только медиатором, но и сторонами спора друг друга. Разумеется, требовать взаимоуважения от участников сторон спора и конфликта, в то время когда они могут просто ненавидеть друг друга, крайне сложно, даже бесполезно. Но договориться о взаимном уважении хотя бы на время переговоров можно и нужно. Эти договорённости достигаются путем проговаривания условий проведения переговоров. Также взаимоуважение сторон достигается умением посредника вести такие переговоры, своевременным реагированием им на нарушение договорённостей.

♦ Признание.

Признавайте чувства других людей, их права, потребности. Не ставьте их под сомнение. Люди такие, какие они есть, они свободны в своём миропонимании. Каждый человек имеет право на свои интересы, потребности, на выбор своей линии поведения исходя из убеждений и личностных особенностей. Ни в коем случае нельзя их переделывать, особенно в такой накалённой обстановке, которая бывает в состоянии спора и конфликта. Стоит удерживаться от вынесения суждений в адрес собеседника, принимать и признавать позицию человека такой, какая она есть. Признание позиции, прав, интересов и потребностей помогает понять человека, услышать его. Если признавать права, потребности и чувства людей, то в знак благодарности они раскрываются и открывают свои истинные интересы. Принципы «я начальник – ты дурак» или «я богач, а ты бедняк» не способствуют разрешению спора.

♦ Поддержка.

Любой человек в трудные минуты нуждается в поддержке. Поддерживайте его стремление высказаться, выразить свои чувства и желания. Поощряйте готовность искать выход из сложившейся трудной ситуации. Ободряйте в любом положительном шаге.

♦ Конфиденциальность.

Принцип конфиденциальности является коренным отличием от всех остальных способов разрешения споров и конфликтов. Никто не желает оказаться в неловкой ситуации по причине утечки информации. Чтобы не навредить собственной репутации, а также репутации друг друга, важно чтобы стороны соблюдали принцип конфиденциальности. Об этом медиатор должен напоминать сторонам спора. Соблюдение конфиденциальности также является обязанностью самого медиатора. Он не должен распространять информацию, которая стала ему доступной во время переговоров, чтобы тем самым не навредить сторонам спора и не потерять, таким образом, их доверие.

♦ Равноправие сторон.

Существенно условие. В споре нет богатых и бедных, чиновников и простолюдинов, более правых или более виноватых. Каждая сторона имеет право на свою точку зрения, право высказываться и вносить предложения.

♦ Сотрудничество.

Только сотрудничая, стороны могут найти взаимоприемлемое решение из сложившейся ситуации. При отсутствии сотрудничества, достичь взаимовыгодного решения по предмету спора сложно, стороны в лучшем случае идут на невыгодные для них уступки. В худшем случае, разрывают отношения и решают спор в другом порядке, в том числе судебном.

♦ Открытость.

Стороны должны быть открытыми, ничего не скрывать. Открывая свои истинные интересы, они помогают тем самым найти то решение, которое они ждут и которое им выгодно. Если остаётся что-то скрытым, то оно остаётся и не решённым, что может не позволить реализовать даже те договорённости, которые были достигнуты. Открытости способствует соблюдение принципа конфиденциальности.

♦ Добровольность.

Важный принцип. Стороны должны быть готовы добровольно вести разговор по сложным для них проблемам. Они сами должны желать разрешить спор. Нельзя заставить человека пойти на неудобный для него разговор, он останется закрытым, будет относиться с недоверием. Пользы от такого разговора не будет никакой. Даже если под давлением или чьим-то убеждением согласиться на переговоры, и даже по итогам их примет какое-то решение, то оно не будет жизнеспособно. Осознание того, что оно было не добровольное рано или поздно приходит, и все договорённости будут разрушены.

Структура медиативного подхода.

Перейдём непосредственно к медиативному подходу, методике его практического применения. Медиативный подход, это не просто решение стать посредником с благим намерением помирить стороны и тут же броситься в бой. Желание помочь разрешить спор или конфликт без соответствующих навыков приводит к тому, что сам «миротворец» оказывается в эпицентре конфликта. И его могут побить обе стороны. Помните как в детстве? Спор скрепляется рукопожатием, а разбивает рукопожатие посредник и он платит тому, кто выиграл спор за проигравшего его. Это народная мудрость. Посредник становится участником спора со всеми вытекающими последствиями. Стоит сделать оговорку – неумелый посредник. Посредничество это искусство. Это умение построить переговоры определённым образом, чтобы погасить конфликт и перевести его в конструктивный диалог.

Каким образом посредник (медиатор) помогает погасить конфликт? Например, уже самим фактом своего присутствия. В присутствии третьего лица стороны конфликта ведут себя иначе, чем наедине друг с другом. Присутствие третьего лица сдерживает горячие головы от необдуманных, основанных на эмоциях, поступков. Никто не желает терять своего лица в присутствии постороннего человека. Это обеспечивается тогда, когда обе стороны спора доверяют такому посреднику. А доверяют тогда, когда чувствуют, что он нейтрален и беспристрастен. Но одним присутствием посредника конфликт не разрешается, а лишь на время затухает, чтобы разгореться снова. Поэтому задача медиатора действовать дальше, для того чтобы спорщики могли перейти от стадии затухания внешних признаков конфликта в стадию диалога и двигались к конечной цели – примирению. Эта работа поэтапная. В медиации этапы принято называть фазами. Профессиональные медиаторы выделяют разное количество фаз и по-разному их называют. Примирение может произойти на любой из фаз, даже на первой. На мой взгляд, те фазы, которые мы будем рассматривать, оптимальны для менеджеров (агентов) по недвижимости. К каждой фазе будут мои личные комментарии, основанные на наблюдениях во время работы в сфере недвижимости, то есть на личном опыте.