Манипуляции и влияние в продажах - Николай Рысёв

24. Потребность в развитии, в росте, в самоактуализации – стремление развиваться, становиться лучше, образованнее, желание быть более подготовленным, осваивать новые навыки, приобретать новые знания. Для меня это потребность практически святая. Вот вам формула: «потребность в развитии + потребность в признании ошибок = эффективное обучение». Что скажете? Если к этому еще прибавить потребность в преодолении препятствий, то получится суперэффективное обучение. Как вы думаете? Наши многие клиенты хотят развиваться. Может быть, впрямую они это и не говорят нам, но вот думать-то об этом – точно думают! Для владельца или генерального директора его компания является частью продолжения его личности. Поэтому он буквально физически ощущает, что, развивая свою компанию, он развивает и себя. Если мы говорим о продаже b2b (от бизнеса к бизнесу), то, вероятно, потребность в развитии бизнеса может снижаться со снижением позиции вашего конкретного клиента в его компании. Взять, к примеру, менеджера по закупкам, который, что называется, сидит на откатах. Здесь призывы к развитию бизнеса могут, мягко говоря, не сработать. Тогда это для вас ситуация, чтобы реализовывать свои собственные потребности в противодействии и достижении. А что касается «клиента на откатах», то играйте на других его потребностях. Посмотрите, их достаточно, чтобы повлиять на него.

Кстати, хочу сказать со всей ответственностью и определенностью. Если перед вами человек, который сидит на откатах, им можно манипулировать по полной, на 100 %! Сделайте его объектом ваших самых смелых экспериментов в психологической манипуляции над ним! Он этого заслужил. Он сам, как говорится, напросился…

Но не все такие. Даже в самом низу иерархической лестницы компании есть множество людей, которые думают о развитии компании.

Корпорация «Боинг», Чикаго, центральный офис. Уборщица моет пол. По коридору идет представительная комиссия – вице-президент США, совет директоров «Боинга», знаменитые финансовые консультанты. Уборщица случайно задевает шваброй одного из комиссии. Он в раздражении вскрикивает: «Что вы здесь делаете?!» «Мы здесь делаем самолеты “Боинг”», – с гордостью отвечает уборщица.

Но мы слегка отвлеклись, хотя и по делу. Давайте продолжим говорить про потребность в развитии.

Если вы занимаетесь продажами конечному потребителю, к примеру, вы продавец в магазине одежды, то вы, естественно, можете апеллировать к потребностям в индивидуальном развитии и самоактуализации.

Продавец в магазине (предложение клиенту): Хороший костюм! Цвет глубокий, стиль изысканный, в нем человек выглядит стремительно и по-деловому.

Клиент: Стремительно? Что вы имеете в виду?

Продавец: Такой костюм задает определенную планку как для того, кто его носит, так и для окружающих. Так сказать, приходится такому костюму соответствовать.

Клиент: Думаете?

Продавец: Да, хорошо подобранный костюм позволяет реализовать себя.

25. Потребность в риске – вести себя таким образом, чтобы иметь возможность или выиграть, или проиграть, помещать себя в ситуацию неопределенности, ставя на кон многое, стремиться выйти победителем из ситуации, из которой можно выйти и проигравшим, желание ощущать опасность. Если уж вспоминать модное слово «адреналинозависимость», то сейчас самое время. Есть люди более склонные к риску и менее. Подчас рискует каждый. Что заставляет его рисковать? Внутреннее стремление. Чем отличается потребность в риске от игровой потребности? Конечно, они могут идти вместе, локоть к локтю. И часто так и бывает. Но! Потребность в игре заканчивается тогда, когда дело начинает касаться здоровья, жизни как таковой и морально-нравственных ценностей. Когда тебе угрожает реальная опасность, там уже не до игры. А вот потребность в риске ликует! Потому что она удовлетворяется. В бизнесе рискуют сделками, деньгами, самим бизнесом. Бизнес как таковой, сам по себе, – это риск. Для многих людей в бизнесе потребность в риске достаточно понятная вещь.

Клиент (обработка возражений): Людмила, даже не говори мне ничего! Я думать не хочу! Когда я подаю рекламу на радио и телевидение, там все понятно. Там видно и слышно, когда она выходит. Наш генеральный директор включает телевизор, смотрит рекламу, и он видит, что работа идет. А в вашем случае ты продаешь какие-то мифические контакты с клиентами!

Менеджер по продажам рекламы в интернете: Да, когда ты покупаешь телевизионную и радиорекламу, ты покупаешь время и аудиторию. В нашем случае ты покупаешь рекламу по контактам. Применение нового подхода в продвижении – это всегда определенный риск. Но есть риск оправданный и неоправданный. За оправданным риском стоит прибыль для вашей компании и признание твоего профессионализма твоим генеральным директором! Разве это того не стоит?

К: А если не сработает?

МП: Давай спланируем такую рекламную кампанию, чтобы уж если сработает, то по максимуму. Бизнес – это всегда определенный риск. Но, подчеркиваю, оправданный риск. Почему бы не повысить ставки в игре? В продуманной игре!

26. Потребность в самозащите – отстаивать свое «Я», защищаться от давления, унижения, обвинений, критики; сохранять свои позиции, оправдывать свое поведение и свои ошибки. Внешний мир достаточно часто психологически агрессивен. На нас нападают с самого детства. И по делу, и без дела. У нас вырабатывается навык психологической защиты, которая уберегает нашу целостность и самооценку. Подумайте сами, если слушать все то, что про нас думают и говорят плохого, так никакой внутренней силы не хватит. Этот пресс осуждения буквально раздавит нас, причем раздавит в два счета, и мокрого места даже не останется! Поэтому в человека и заложена потребность в самозащите. «Дурак!» – «Сам дурак!» Самый простой способ психологической защиты. Подобная защита бывает адекватной и поэтому играющей на руку личности человека, а бывает искаженной, уводящей личность человека все дальше и дальше от живой реальности. Человек может защищаться от критики, потому что действительно прав. Он же может критиковать другого, не потому что другой плох, а потому что он сам плох, да признаться себе сложно. Такой способ психологической защиты называется проекцией. Мы проецируем на другого то, в чем себе сами боимся признаться. То, что Павел говорит о Петре, больше говорит о Павле, чем о Петре. Но еще раз подчеркнем важность потребности в самозащите. Подчеркнули.

Клиент: Так что вы хотите?

Менеджер по продажам (в данном случае переплетены три этапа ориентация в клиенте, предложение и обработка возражений – это бывает, и бывает не так редко, когда за один разговор мы проходим несколько циклов продаж): Наша компания предлагает корм для животных от самых известных производителей мира. Вы по каким критериям выбираете себе поставщиков?

К: Вы знаете, нам список поставщиков спускается из центрального офиса. Так что звоните туда.

МП: Конечно, слова центрального офиса – определяющие для вас. И ведь вы тоже имеете свою точку зрения. Вас послушают, если вы скажете им нечто дельное. Мы предлагаем действительно хороший продукт на хороших условиях. Вы в каких производителях больше всего заинтересованы?

Перед тем как продолжать восхищаться профессионализмом менеджера по продажам, предлагаю дополнительный аргумент в пользу такого восхищения. Заметьте, что продавец использует следующий прием. Он разговаривает кольцом: обработка возражений или ответ на вопрос клиента – предложение – собственный вопрос. В первой фразе ответ на вопрос клиента и предложение совмещены. Затем менеджер по продажам несколько раз использует такой кольцевой прием: обработка возражений или ответ на вопрос – предложение – собственный вопрос.

С одной стороны, когда мы слышим это со стороны, хочется сказать «Да, я тоже так делаю, это естественно!», с другой стороны, когда задаешь себе вопрос «Действительно ли я умею пользоваться этим методом?», появляются сомнения в своей непогрешимости. Как говорится, все гениальное – просто! Мы не открываем Америку. Мы напоминаем, что она существует! Хорошо сказал! Правда же?

К: «Чаппи», «Педигри», «Вискас», к примеру. Но я еще раз вам говорю – у нас все решает центральный офис.

МП: У нас «Чаппи – мясное изобилие» 600 граммов по 37,59 руб. за штуку. А вы по сколько берете?

К: Сейчас посмотрю для интереса точную цифру… У нас дешевле.

МП: Так цены еще и от объема зависят. И от истории отношений. Давайте вы центральному офису наш товар предложите. Вы же тоже имеете право голоса. У вас же есть своя собственная оценка рынка. У вас какой срок доставки от нынешних поставщиков?