Манипуляции и влияние в продажах - Николай Рысёв

Надо хорошо разбираться в потребностях человека, в тонких его струнах.

Я буду предлагать вам разные потребности, а вы будете думать, возникают ли они у ваших клиентов. Мы понимаем, что потребности клиента могут быть осознанные и неосознанные. Да, все не так просто. Но и не глобально сложно. Давайте просто пройдемся по потребностям. Это важно.

Но грош нам цена, если мы не предложим свои примеры высказываний, который воздействуют на ту или иную потребность. В этом случае изучение потребностей имеет смысл в сто крат больший, потому что реализует свой практический смысл. В общем, заучить и пользоваться! Обязательно!

Еще раз подчеркиваю, что каждая из приводимых фраз может являться частью манипуляции, но может быть и просто акцентуацией, способом оказания влияния, подчеркиванием потребности клиента, и не более того. Высказывания менеджера по продажам в нижеследующих примерах призваны воздействовать на ту или иную потребность клиента, так сказать, актуализировать ее. По сути, мы сейчас учимся играть на потребностях клиента. Мы используем потребности клиента в качестве мишеней. О, если бы в совершенстве владеть этой наукой!

Актуализацию потребностей клиента можно использовать и при установлении контакта, и при ориентации в клиенте, и во время предложения, и когда обрабатываешь возражения, и при завершении – побуждении клиента. Я специально в скобках поясняю, на каком этапе цикла продаж находится продавец. Вы сами увидите, что сначала идут примеры только с возражениями клиентов, затем этапы цикла продаж начинают чередоваться. В общем, приглашаю вас в увлекательное путешествие по потребностям клиентов.

1. Потребность в автономии – быть независимым, самому принимать решение, сопротивляться принуждению, действовать так, как считаешь нужным, прислушиваться к своим чувствам и побуждениям. В своем крайнем, гротескном выражении такая потребность становится желанием не быть чем-то связанным, освободиться от любых ограничений и ни за что не отвечать.

Клиент: Нам нужно утверждать бюджет у генерального директора. Так что нужны скидки.

Продавец (обработка возражений): Вы же сами тоже имеете свою точку зрения. И вы видите, что за ценой стоит ценность. Если вы так считаете, почему бы не сказать об этом генеральному директору? Я могу подготовить для вас аргументы.

2. Потребность в агрессии – выпускать пар, выражать отрицательные эмоции, обижать, оскорблять, давить, сражаться, силой отвечать на силу, наказывать. Думаю, многим известна данная потребность. (Разве вы не видели ни разу, как два водителя ссорятся в пробке? Или вы никогда сами не срывались на бедного кассира? Нет? Ой, какие мы правильные! (это сарказм))

Клиент: Сейчас у нас другие приоритеты, поэтому отложим этот разговор на полгода.

Продавец (обработка возражений): Мне, честно говоря, иногда так надоедает ждать, такая обида берет, что нельзя воспользоваться моментом, потому что… (пауза). Потому что найдется куча причин! Разве у вас не бывает такого ощущения, что именно сейчас надо сказать обстоятельствам «хватит!», по-хорошему на них разозлиться и принимать то решение, которое нужнее всего вам?!

3. Потребность в альтруизме – желание совершать бескорыстные действия, стремление быть полезным другим людям. Да, да, до сих пор с людьми это случается. Людям иногда хочется сделать что-то хорошее, причем сделать это безвозмездно (так что если внезапно почувствовали неотступное желание сделать что-то доброе, не бойтесь, это нормально, это не болезнь).

Клиент: Решение по этому поводу принимаю не только я, но и председатель совета директоров.

Продавец (обработка возражений): Если вы видите смысл в нашем предложении, сделайте доброе дело, устройте, пожалуйста, для нас встречу. Я буду вам по-человечески за это очень благодарен.

4. Потребность в аффилиации, общении, принятии – дружить с другими, быть с ними в теплых и значимых отношениях, контактировать, общаться с другими. Люди хотят общаться с хорошо знакомыми, малознакомыми и незнакомыми. И люди хотят получать от этого удовлетворение, радоваться контакту, принимать дружбу и быть верным в дружбе. Данная потребность может выражаться как в глубоких формах (дружба навеки), так и поверхностно (любовь к тусовкам и вечеринкам).

Клиент: Ну, я пока не знаю, какое мы решение примем.

Продавец (обработка возражений): Константин, у меня есть несколько приглашений на вручение премии MTV. Давайте вместе туда сходим, там будут ваши коллеги – менеджеры по рекламе. Компании разные. И крупные бренды, и небольшие, но активные компании. Мы с вами там еще раз все обсудим, плюс вы послушаете мнение других и свою профессиональную точку зрения выскажете.

5. Потребность в демонстрации, во внимании – привлекать к себе внимание, удивлять, поражать, развлекать, интриговать, быть увиденным, услышанным. Надо отметить, что, конечно, практически каждый из нас желает быть увиденным и услышанным. Но кто-то этого желает особенно. Привлечение внимания в одежде, в поведении, в словах – все это показатели реализации данной потребности.

Клиент: У нас ситуация следующая…

Продавец (обработка возражений): Елена Григорьевна, вы так интересно рассказываете, я аж заслушался. С вашей проницательностью вы легко сможете увидеть свои выгоды.

6. Потребность в деньгах – иметь много денег, распоряжаться собственными средствами, ощущать себя свободным от любых материальных забот. Эта потребность для нашей цивилизации одна из основных. Мы живем в эпоху потребления. Деньги являются средством данного потребления. Так что, кто бы и как бы ни захотел поспорить, я буду стоять на своем: потребность в деньгах – одна из главных потребностей человека (заметьте, я не сказал «одна из важнейших»).

Клиент: Я давно уже с ними работаю.

Продавец (обработка возражений): А вы посмотрите, сколько денег вы сэкономите для себя! Разве это не важно?

Клиент: Из того, что у вас есть в магазине, ничего особо мне не подходит.

Продавец (обработка возражений): Посмотрите, какие скидки на эту коллекцию – 50 %!

7. Потребность в доминировании, потребность власти – управлять, подчинять, контролировать, распоряжаться, влиять на других, ограничивать, переубеждать, властвовать. Еще одна важнейшая потребность наряду с деньгами. (Деньги и власть, разве не это вам снится? Или вам снится горный ручей с пением райских птиц?)

Клиент: Мы думаем над вашим предложением.

Продавец (обработка возражений и завершение сделки): Карагиосис Карагёзович, мы подчинимся любой вашей воле. Тут вы управляете и контролируете ситуацию. Только позвольте мне напомнить, что условия, которые мы вам предлагали, возможны только в этом месяце. (Вопрос к вам. Кто такой Карагиосис Карагёзович? И почему его так зовут? Первые пять позвонивших по моему телефону +79219532122 и правильно ответивших на этот вопрос, получат в подарок мою книгу «Технологии лидерства. О Богах, Героях и Руководителях. 2-е издание» или «Активные продажи 3.4. Стратегии переговоров»).

8. Потребность в достижении – достигать результатов, развиваться, конкурировать и соперничать, добиваться нового, преодолевать трудности, искать новые возможности, реализовывать себя. Величайшая потребность человека – ставить цели и достигать их, причем достигать их быстрее и лучше, чем другие. У нас в каждом заложено соревнование. Потребность в достижении – внутренний двигатель многих клиентов. И многих продавцов.

Клиент: Так что вы хотите мне предложить?

Продавец (предложение): Предлагаю расширить ассортимент представляемого нами производителя в вашем супермаркете. Я понимаю, что это связано с определенными изменениями и усилиями. Но разве мы живем не для того, чтобы ставить амбициозные цели и достигать их?! Давайте приложим совместные усилия и достигнем серьезных показателей!

9. Потребность в игре – желание играть, создавать игровые реальности и находиться в них. Причем, когда мы играем, мы, понимая, что это всего лишь игра, относимся к ней не менее серьезно (а подчас и более), чем к другой деятельности. Есть, как минимум, три вида игры – театральное представление (игра актеров), соревнование (спорт как игра) и риск (азартная игра). Также выражением потребности в игре является желание развлекаться, смеяться, склонность к остротам и шуткам. Мы можем говорить о потребности в игре, когда хотим что-то делать ради забавы или ради самой игры. Некоторые люди в своих рассуждениях доходят до того, что утверждают, что вся наша жизнь – сплошная игра. Я бы не стал так хорохориться (где-то надо и остановиться).