Манипуляции и влияние в продажах - Николай Рысёв

«Да ведь как быть с тетей Полли? Джиму тоже хотелось покрасить, а она не позволила».

Здесь Том усиливает запретный плод, вспоминая в очередной раз грозную тетю Полли. Также он продолжает играть на самооценке Бена, показывая, что не всем доверяют такое важное дело.

«Сиду хотелось, она и Сиду не позволила. Видишь, какие дела? Ну-ка, возьмешься ты белить забор, а вдруг что-нибудь…

– Да что ты, Том, я же буду стараться. Ну, пусти, я попробую. Слушай, я тебе дам серединку от яблока».

Бен продолжает оправдываться, что является целью третьей манипуляции. А также Бен идет на подкуп, предлагая серединку яблока. Подкуп чаще всего ставит того, кто предлагает, в более зависимое положение. А это на руку манипулятору – заставить человека чувствовать себя неудобно, потому что у него не хватило серьезных аргументов в пользу своей компетентности, в защиту своих преимуществ. Так же и клиенты: часто так долго говорят нам «Нет», чтобы вызвать у нас желание дать им скидку. Но даже когда мы даем эту скидку, мы отчасти понимаем, что подкупаем клиента, и поэтому чувствуем себя неудобно. А клиент продолжает этим пользоваться, прося еще одну дополнительную скидку или какие-то другие невозможные условия.

И вы сейчас увидите, как Бен сдастся под гнетом своего неудобства и предложит все яблоко!

«– Ну, ладно… Хотя нет, Бен, лучше не надо. Я боюсь.

– Я все яблоко тебе отдам!»

А теперь долгожданная цель первой манипуляции достигнута! Смотрите!

«Том выпустил кисть из рук с виду не очень охотно, зато с ликованием в душе. И пока бывший пароход “Большая Миссури” трудился в поте лица на солнцепеке, удалившийся от дел художник, сидя в тени на бочонке, болтал ногами, жевал яблоко и обдумывал дальнейший план избиения младенцев».

Потребность манипулятора оказаться в беззаботном безделье, как мы видим, удовлетворена. «Сидя в тени на бочонке, болтал ногами, жевал яблоко и обдумывал дальнейший план избиения младенцев». Разве не так?

Казалось бы, можно этим и закончить. Ан нет! Том поставил манипуляцию на поток. Воспользовавшись эмоциональным заражением и слухами. И то, и это (эмоциональное заражение и слухи) – частые технологии массовых манипуляций.

«За ними дело не стало. Мальчики ежеминутно пробегали по улице; они подходили, чтобы посмеяться над Томом, – и оставались белить забор. Когда Бен выдохся, Том продал следующую очередь Билли Фишеру за подержанного бумажного змея, а когда тот устал белить, Джонни Миллер купил очередь за дохлую крысу с веревочкой, чтобы удобнее было вертеть, и т. д. и т. д., час за часом. К середине дня из бедного мальчика, близкого к нищете, Том стал богачом и буквально утопал в роскоши».

Вам это ничего не напоминает? Массовые манипуляции государства, политиков, крупных (и не только) компаний, манипуляции церковных и иногда даже религиозных объединений. Вера, религия и церковь – три разные вещи, как вы понимаете. Кстати, атеисты тоже манипулируют, и еще как, а особенно – воинстующие.

«Если бы у него не кончилась известка, он разорил бы всех мальчишек в городе.

Том подумал, что жить на свете не так уж плохо. Сам того не подозревая, он открыл великий закон, управляющий человеческими действиями, а именно: для того чтобы мальчику или взрослому захотелось чего-нибудь, нужно только одно – чтобы этого было нелегко добиться».

Вот и сам гениальный Марк Твен говорит о запретном плоде, как об одной из технологий манипуляции. И продолжает…

«Если бы Том был великим и мудрым мыслителем, вроде автора этой книги, он сделал бы вывод, что Работа – это то, что человек обязан делать, а Игра – то, чего он делать не обязан. И это помогло бы ему понять, почему, делать искусственные цветы или носить воду в решете есть работа, а сбивать кегли или восходить на Монблан – забава…

Том раздумывал еще некоторое время над той существенной переменой, какая произошла в его обстоятельствах, а потом отправился с донесением в главный штаб».

Давайте и мы после детального разбора одной всемирно известной и доброй (ах, если бы все манипуляции были такими безвинными!) манипуляции отправимся в наш генеральный штаб. А что там сейчас происходит? Там более детально проясняют такие термины, как цель манипулятора, потребность манипулятора, пусковой механизм, мишень манипуляции, технология манипуляции, тактические манипулятивные методы. Там проясняют, что это значит для наших переговоров с клиентом. И приводят множество примеров!

3. Цели манипулятора

Луций Анней Сенека говорил: «Ни один ветер не будет попутным, если капитан корабля не знает, к какой гавани ему идти».

Чтобы кому-то куда-то идти, нужна цель. Цель нужна и манипулятору.

Цель манипуляции – это то, что должен сделать объект манипуляции (или, наоборот, не делать), чтобы манипулятор удовлетворил свою потребность.

Давайте перечислим основные цели клиента-манипулятора и продавца-манипулятора.

Это цели основные, но также могут быть и цели дополнительные или промежуточные. Эти цели могут быть подчиненными основной цели, то есть способствовать ее достижению. Но также эти цели могут быть и самостоятельными.

Как говорится, их может быть миллион – клиент может хотеть, чтобы вы чувствовали себя виноватым, некомпетентным. Клиент может желать, чтобы вы вконец запутались или восторгались им. Того же можете хотеть и вы. Клиент может стремиться к тому, чтобы вы вышли из кабинета или что-то ему дали. Тут может быть множество вариантов.

«А зачем нам все это нужно?» – спросите вы. Для того чтобы видеть стратегию манипуляции и противодействия ей системно, сверху!

И напоминаю, что манипуляция – это комплекс вещей. Если у клиента или продавца есть вышеперечисленные цели, это не значит, что он манипулятор. Манипуляция – это система. Цели можно добиться разными средствами.

Еще Сенека утверждал: «Удача – это то, что происходит, когда уровень подготовки соответствует возможности». Эта книга для того, чтобы рос ваш уровень коммуникативной подготовки, чтобы вы пользовались новыми возможностями переговоров и продаж.

4. Потребности манипулятора

Мудрец сказал: «Не надо плыть по течению, не надо плыть против течения. Нужно плыть туда, куда тебе надо». Мы не обязаны все время соглашаться с клиентом, не стоит всегда подчиняться ситуации. Нам не нужно постоянно соперничать с клиентом, и нет особой надобности раз за разом исправлять ситуацию. Нам просто необходимо понять, куда мы хотим прийти, и идти туда.

Манипулятор тоже чего-то хочет. У него есть потребности, сознательные или бессознательные.

В чем могут быть потребности клиента-манипулятора?

Первое, что само напрашивается – это желание денег. Алчность, так сказать. Стремление к накоплению денег. А у кого нет такой потребности?! У святых и у сумасшедших. Ну, и еще у некоторых очень-очень богатых людей (что еще под вопросом).

Желание ощущать власть над продавцом также может быть потребностью клиента. Клиенту может быть очень даже приятно видеть, как продавец, словно марионетка, управляется ниточками. Что еще? Какие еще потребности клиента могут побуждать его к проведению манипуляции над вами? Потребность в спокойствии и в комфорте? Да. Потребность в игре? Да. Потребность в развлечении? Да! Потребности в доминировании? Безусловно!

К чему мы клоним? Да к тому, что любая потребность человека может быть удовлетворена как манипулятивным, так и не манипулятивным способом! Вот в чем все дело! Можно так, а можно этак.

Продавец-манипулятор аналогично может желать удовлетворить разные потребности: потребность в доминировании, в признании, в игре, в заботе, во внимании, в деньгах и так далее.

Манипулировать, как мы понимаем, может и клиент, и продавец.

Помните, цель манипулятора – это то, что должен сделать или не сделать, сказать или не сказать объект манипуляции. А потребность манипулятора – это потребность, которую в данный момент хочет удовлетворить манипулятор. Потребность в деньгах, в доминировании, в отношениях, в покое, в игре и так далее.

Как мне кажется, в бизнесе в целом и в продажах в частности, цели и потребности манипуляций иногда сложно разделить. К примеру, клиент хочет, чтобы ему дали скидку, это его цель. А потребность клиента – потребность в деньгах. Практически одно и то же, согласитесь? Но! Может быть и такой вариант. Клиент хочет, чтобы ему дали скидку. А его потребность – потребность в доминировании, или потребность в игре. И он начинает торговаться в первую очередь из-за этих потребностей. А потребность в деньгах стоит на втором месте. В данном случае получается, что цель и потребность манипулятора отличаются.