Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уилльям Юри

– Я хочу увеличить количество продаж, – ответил он.

– Но зачем? – настаивал я.

– Мне нужна прибыль, – сказал он.

– Почему же вам нужна прибыль? – снова спросил я.

– Чтобы мы все могли работать, – сказал он, указывая на своих коллег, – и чтобы я мог кормить свою семью.

И вот мы добрались до ключевой потребности. НЕТ, сказанное этим человеком своему покупателю, стало более сильным, поскольку касалось того, что было для него по-настоящему важно.

Выявлять свои ключевые потребности очень важно и полезно. Чем глубже вы копнете, тем скорее докопаетесь до сути, обретете силу и стабильность, которые подкрепят ваше НЕТ.

Чтобы вскрыть свои потребности, прислушайтесь к эмоциям. Эмоции обладают неким подобием разума – это язык, которым ключевые потребности сигнализируют о том, что они не удовлетворены. Страх предупреждает нас о возможной угрозе. Гнев говорит о том, что в ситуации что-то неправильно и что-то нужно исправить. Чувство вины подсказывает нам, что нужно более чутко относиться к определенным отношениям. Интуиция предостерегает нас от заключения сделки, которая не принесет нам пользы. Если мы научимся прислушиваться к своим чувствам, а не реагировать на них, то получим массу жизненных преимуществ.

В этом я убедился на собственном опыте. Я научился прислушиваться к собственной интуиции, когда мне предстояло принять важное решение относительно будущего места работы. Я обнаружил, что интуиция меня не подвела. Она основывалась на потребностях, которых я в тот момент не осознавал. Если я испытываю внутреннее сомнение относительно нового проекта, то, как правило, это означает, что мне хочется больше времени проводить с семьей или просто отдохнуть.

Рассматривайте свои эмоции как указатели, которые указывают на ваши ключевые потребности. Эмоции – не враги вам, а союзники. Они помогут вам вскрыть природу вашего ДА.

Разберитесь в своих ценностях

Помимо потребностей, мотивирующих вас, существуют еще и ценности. Ценности – это принципы и убеждения, которые направляют вашу жизнь. Их можно выразить прописными истинами: «Всегда действуй осмысленно» или «Ко всем относись справедливо». В разных культурах и у разных людей ценности различны, но есть определенный набор, общий для всего человечества. К числу общих ценностей относятся честность, цельность, уважение, терпимость, доброта, солидарность, справедливость, храбрость и мир.

Ценности могут стать сильнейшим мотивом к тому, чтобы сказать НЕТ. Людям часто бывает легче выступать от лица чего-то более крупного и значительного, чем их собственные интересы и потребности.

Вспомним историю Шеррон Уоткинс, работницы фирмы «Энрон», которая не побоялась обратиться с заявлением к своему начальнику, руководителю компании Кенету Лею. Шеррон написала о том, что в «Энроне» процветают неэтичные и незаконные приемы, и предупредила руководство о том, что компания «может взорваться, захлестнутая волной бухгалтерских скандалов». Печально, но это заявление осталось без внимания, и гигантская энергетическая корпорация оказалась на грани банкротства и уголовного преследования, а тысячи ничего не подозревающих работников лишились работы и сбережений. Конечно, это заявление не спасло бы «Энрон», но смелый поступок Шеррон стал достоянием общественности. Журнал «Тайм» назвал Шеррон Уоткинс «человеком года». Ее готовность выступить против того, что она считала неправильным, вдохновила многих других, а следовательно, предотвратила будущие «Энроны».

Сказав НЕТ незаконным и неэтичным операциям в «Энроне», Шеррон Уоткинс сказала ДА своим ценностям и чувству собственного достоинства. Хотя она ожидала, что ее уволят за подобное заявление, «у нее не было выбора относительно того, отправлять или не отправлять его. Она знала, что должна что-то сделать», – так сказала мать Шеррон в интервью газете «Вашингтон Пост». Речь шла о ценностях. История Шеррон Уоткинс показывает, что понимание собственных ценностей создает мотивы, достаточные для высказывания эффективного и позитивного НЕТ.

Докопайтесь до своей сути

Проанализировав свои потребности и ценности, задайте себе вопрос: «Что для меня по-настоящему важно?» В чем заключаются ваши основные приоритеты?

Перспектива сказать НЕТ часто запускает в действие механизм сомнений в себе и тревоги. Вы спрашиваете себя: «Смогу ли я это сделать? Если я все же скажу НЕТ, то смогу ли отстоять свою позицию?» Чтобы противостоять внутреннему критику, очень важно детально разобраться в самом себе, в своей внутренней убежденности. Вспомните Джона, о котором мы говорили во вступлении к этой книге. Самоуважение позволило ему выступить против отца. Вы тоже можете испытать уважение к себе, которое даст вам возможность встать и сказать НЕТ.

Продолжайте самоанализ. В чем заключается ваша основная цель? Что для вас истинно и правильно? Что хотят вам сказать ваши душа и сердце?

Один мой знакомый, менеджер высшего звена, получил весьма соблазнительное предложение о работе, но оно было связано с большим количеством командировок. «У меня были маленькие дети, – сказал мне этот человек, – поэтому, хотя устоять перед соблазном было очень трудно, я все же сказал НЕТ. Он сказал НЕТ, чтобы сказать ДА собственной семье. Дети – вот что было важнее всего для этого человека. К счастью, вскоре ему предложили другую работу, которая находилась близко от его дома.

Это упражнение полезно не только для отдельных людей, но и для организаций и народов. Очень важно определить свои истинные приоритеты.

С такой проблемой столкнулся Джеймс Берк, председатель совета директоров фармацевтической компании «Джонсон и Джонсон». Он узнал, что один ребенок и шесть взрослых в Чикаго умерли от отравления тайленолом. Кто-то наполнил капсулы смертельным цианидом и вернул упаковки с лекарством на полки аптек. Тайленол был самым прибыльным товаром компании. На долю этого лекарства приходилось 35 процентов рынка обезболивающих средств, продаваемых без рецепта. Возник вопрос о том, нужно ли отзывать все лекарства, находившиеся в продаже. Многие эксперты в компании и вне ее выступали против такого решения, утверждая, что все случаи произошли в Чикаго и что отравление не было виной компании «Джонсон и Джонсон». Но Берк и его коллеги точно знали, что нужно делать. Они потребовали, чтобы лекарство было изъято из всех аптек и предложили обменять тайленол в капсулах, который уже находился на руках у населения, на проверенные таблетки. Это решение, принятое буквально мгновенно, стоило компании десятки миллионов долларов. Компания сказала НЕТ продолжению продажи тайленола, пока не смогла быть абсолютно уверенной в безопасности своих покупателей.

На что же опиралось это смелое и просвещенное НЕТ? Берк и его коллеги позднее объяснили, что оно полностью соответствовало кредо компании, написанному сорок лет назад первым президентом компании Робертом Вудом Джонсоном:

«Мы верим в то, что наша главная ответственность – перед врачами, медсестрами и пациентами, матерями и отцами, всеми теми, кто потребляет наши товары и услуги».

Конечно, прибыль – дело важное, но прибыль вторична перед лицом здоровья и безопасности покупателей. Зная основные ценности компании и веря в них, сотрудники фирмы приняли правильное решение.

Каков же результат? На первый взгляд казалось, что тайленол не выдержит катастрофы. Но спустя несколько месяцев лекарство снова появилось на полках под прежним названием, в специальной запечатанной упаковке. И покупатели вернулись. Тайленол по-прежнему занимает ведущее место на рынке. То, что могло стать катастрофой для «Джонсон и Джонсон», стало лишним подтверждением ответственности компании.

Поэтому, когда вы хотите сказать НЕТ, вспомните о Джеймсе Берке и задумайтесь о своей миссии и ключевых ценностях. Что важно для вас и вашей организации? Подумайте не только о краткосрочных интересах и мгновенных желаниях, а об интересах долгосрочных. Не ограничивайтесь насущными желаниями, подумайте о своем просвещенном внутреннем «я». Прислушайтесь, как это сделали Берк и его коллеги, к «лучшим сторонам своей натуры», по замечательному выражению Авраама Линкольна.

Основная задача – найти внутренний источник вашего НЕТ и обрести связь с ним. Чем глубже вы поймете природу своего ДА, тем сильнее станет ваше НЕТ.

Сформулируйте свое да!

А теперь, когда вы выявили свои внутренние интересы, потребности и ценности, можно сформулировать мощное ДА! Ваше ДА! – это намерение защитить и развить ключевые и самые важные для себя интересы. Потребности и ценности – это основа вашей натуры; намерение – это план действий. Намерение придает интересам элемент обязательства. У вас есть не только интерес, но и обязательство реализовать его. «Истинная сила происходит не из силы физической, – утверждал Махатма Ганди. – Она происходит из непреклонной воли». Немногое в жизни столь же сильно, как четкое намерение.