Еще больше денег от вашего бизнеса - Александр Михайлович Левитас

состоялся уже в самое ближайшее время, вы можете дать покупателю повод посетить вас именно сейчас. Простейший вариант – предложить скидку, которая действительна в течение короткого времени – например, только неделю.

Но мне этот вариант не по душе по крайней мере по двум причинам. Во-первых, жалко денег, которые вы недополучите из-за скидки, – мы уже говорили об этом. Во-вторых, скидки кто только не предлагает, так что их мотивирующая сила уже не та, что когда-то. Но есть другой способ.

Вы можете придумать какую-то причину, по которой клиенту стоит заглянуть к вам в ближайшие дни, чтобы застать то, чего позже может и не быть. Например, для магазина одежды или ювелирного магазина это может быть поступление какой-то новой коллекции с ограниченным количеством товара – и вы-де заботитесь о том, чтобы клиент взглянул на эту коллекцию одним из первых, пока она не разошлась. Для ресторана это может быть какое-то особое мероприятие вроде «недели дегустации австралийских вин» или «уик-энда швейцарской кухни». Тут само название мероприятия намекает на то, что его срок ограничен.

Как показывает опыт многих продавцов, подобное предложение «с ограниченным сроком действия» зачастую оказывается более эффективным мотиватором, нежели скидки. Но есть важный нюанс. Ограничения должны выглядеть не надуманными, не введенными искусственно, а естественными. Например, если магазин одежды всего на один день меняет свой обычный образ жизни и проводит демонстрацию мод – понятно, что он не мог бы делать этого каждый день. Если в ресторане проводится неделя экзотической кухни – естественно, что это временное мероприятие. Но если продавец говорит по телефону: «Только в течение трех дней вы можете купить этот товар со скидкой 20 %», никак не объясняя это ограничение, покупатель может и разозлиться.

Собираем кубики вместе. Как может звучать телефонный разговор с клиентом, включающий в себя все три элемента? Например, вот так:

– Добрый день, Марья Ивановна! Как Вы поживаете? Это Вася Пупкин из магазина «Всякие товары». Вы давно уже у нас не были, с тех пор как купили шторы… Кстати, Вы ими довольны? (Держит паузу.) Все было в порядке? Замечательно! [Это была часть первая, проверка ситуации с клиентом]

Собственно, Марья Ивановна, почему я Вам звоню… Мы начали завозить текстиль из Индии, только сегодня получили первую коллекцию – это нечто особенное, [Вторая часть, оправдание своего звонка]

Нет сомнений, что всю партию разберут за день-два, поэтому мы решили сначала позвонить нашим лучшим, постоянным покупателям и пригласить их взглянуть на эту коллекцию до того, как мы выложим ее на полки в понедельник. [Третья часть, причина для визита в ближайшее время]

Да, Вы можете приехать в любое время с девяти утра до семи вечера, улица Доватора, дом 12 – это три минуты пешком от метро «Спортивная». Или, если Вы на машине – просто наберите «Всякие товары» в навигаторе. Будем рады Вас видеть! Всего доброго, до свидания! [Закрытие разговора]

Разговор начинается с обращения по имени и с представления. Вы даете клиенту понять, что вы с ним знакомы. Так что, если звонок будет сделан не слишком рано утром и не слишком поздно вечером – он едва ли разозлит клиента. Затем вы кидаете пробный шар и даете клиенту возможность пожаловаться на какие-то проблемы, из-за которых он перестал заходить в ваш магазин. Таких причин не оказалось? Прекрасно. Затем идет «оправдание звонка» и начинается заманивание в магазин.

Попутно вы делаете покупателю комплимент, причисляя его к лучшим своим клиентам.

И после того, как клиент проявил интерес к вашему предложению, идут уже сугубо технические детали: напоминание о том, где находится магазин, в какое время он открыт, как до него без труда добраться и т. п. – и наконец вежливое прощание.

Как вы думаете, уважаемый читатель, если хотя бы каждый третий «спящий» клиент сделает покупку, на сколько процентов увеличится ваш доход в этом месяце? А как давно вы в последний раз звонили своим «спящим» клиентам? Давно? Тогда, может быть, сейчас самое время позвонить им, напомнить о себе и пригласить их сделать новые покупки?

Рассказывает Алексей Бритов из Ростова-на-Дону, коммерческий директор ООО «ЭкоПласт»:

Всего один из приемов из книги Левитаса («разбудите спящего клиента») позволил моей компании сделать среднемесячную норму продаж всего за три (!) дня. Комментарии, думаю, излишни. Спасибо Вам, Александр!

Поздравления с напоминанием

Еще один повод обратиться к бывшему покупателю с напоминанием о себе – какой-то праздник, касающийся этого покупателя:

• день рождения самого покупателя;

• день рождения члена его семьи;

• годовщина свадьбы;

• годовщина открытия компании клиента;

• профессиональные праздники (День химика, День милиции);

• религиозные праздники (только не перепутайте);

• для женщин – 8 Марта;

• для мужчин – 23 Февраля;

• для ветеранов – 9 Мая.

Лучше, конечно, выбрать неизбитый праздник – потому что с 8 Марта или с Новым годом клиента поздравляют едва ли не все, и ваше поздравление окажется лишь одним из многих. И еще – хорошо бы подобрать не одну дату, а хотя бы четыре-пять, чтобы клиент вспоминал о вас не раз в году, а чаще.

Кстати, если подходящего праздника нет – вы можете изобрести его сами. Что-нибудь вроде: «В российском календаре нет Дня веб-мастера. Мы считаем, что это несправедливо, и поэтому решили сделать 4 апреля Днем веб-мастера. Поздравляем вас…» Заодно будет повод привлечь к своей компании внимание журналистов – но это уже отдельная тема.

Итак, вы выбрали какой-то значимый для своего клиента день. К этой дате вы можете послать покупателю открытку или письмо. От имени компании поздравить его с праздником. Пожелать ему всего наилучшего и т. д. Желательно сделать поздравление не скучным и не банальным.

Если вы торгуете товарами либо услугами, которые покупают не часто – вроде автомобилей или протезирования зубов, – достаточно и простого напоминания о себе. Только не забудьте, что клиент должен заметить – его поздравляет именно ваша компания.

Хотя на всякий случай стоит попробовать сделать продажу, предложив в честь праздника льготные условия – даже если это не сработает, что вы теряете?

Если же ваш ассортимент включает товары или услуги, которые покупают часто, можно воспользоваться случаем и попытаться побудить клиента сделать дополнительную покупку. Для этого нужно дать ему повод заглянуть к вам в магазин, салон или агентство. И лучше, если способ будет тематически связан с праздником.

Наиболее уместно и естественно предложить клиенту подарок, получить который