Покажите мне деньги! Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера - Дэйв Рэмси

Непосредственно перед совершением покупки наступает момент, когда волнение возрастает, а затем возможен некий спад. До этого момента происходил стабильный рост, но он достиг своего пика, откуда следует быстро спуститься к точке завершения сделки. На вершине этого процесса клиент будет физически ощущать изменения. Чем важнее покупка, тем отчетливее будет момент, когда процесс покупки достигает пика. Здесь клиент может отказаться от покупки, если три предыдущих шага не были подготовлены и осуществлены надлежащим образом.

Не редки случаи, когда продавец достигает пика процесса быстрее, чем покупатель. Если вы чувствуете сопротивление и понимаете, что ведете себя назойливо, то не давите на клиента, а снова начните с первого шага. Начните задавать вопросы и убедитесь, что перед вами подходящий клиент. Ведь вы никогда не доведете сделку до конца, если изначально неверно оценили потенциального клиента. Еще раз удостоверьтесь, что между вами установлен контакт и существуют доверительные взаимоотношения. Снова нагрузите чашу весов, на которой находится ценность продукта, и задайте клиенту новые вопросы, множество новых вопросов. Возможно, вы не довели до успешного и полного завершения какой-либо из предыдущих шагов, и вам предстоит заполнить пробел. Когда он будет заполнен, ваш клиент уверенно скажет «да». Следовательно, сделка будет завершена, когда будут успешно завершены все предыдущие три шага.

Различные типы личности по-разному ведут себя на пике процесса покупки, что объясняется их характерными особенностями.

D – доминантная личность, склонна преодолевать вершину так быстро, что даже если вы обладаете таким же типом личности, то вам будет непросто поспеть за таким человеком. Не забывайте о примере, когда один из топ-менеджеров купил дом за несколько минут, потому что спешил на самолет. Он принадлежал к ярко выраженному типу D.

I – влиятельная личность, склонна открыто проявлять радость по поводу совершенной покупки. Люди, обладающие этим типом личности, рассматривают процесс покупки как вечеринку с друзьями, поэтому они так же быстро помчатся с вершины.

S – устойчивая личность, притормозит, приближаясь к вершине. Такие люди зачастую чувствуют вероятность возникновения конфликта. Вам необходимо убедить их в том, что все люди, участвующие в принятии решения, будут довольны покупкой. Возможно, с людьми данного типа следует усилить контакт как раз в тот момент, когда они достигнут вершины. Вероятно, что они испытают значительное облегчение, когда начнут спуск.

C – добросовестная и склонная к анализу личность, скорее всего, почувствует себя несколько неуверенно на вершине и также замедлит свое движение к ней. Люди с таким типом личности всегда хотят узнать больше деталей, поэтому вам никогда не удастся полностью насытить их информацией. Они не нуждаются в контакте с вами, и вы только оскорбите их, попытавшись «согреть и успокоить». Сильнее всего они беспокоятся о том, чтобы «сделать все правильно», поэтому только информация убедит их в правильности предпринимаемых действий. Когда вершина будет преодолена и покупка совершена, такой человек немного расслабляется, и возможно, вам повезет и вы заметите на его лице слабую улыбку. Люди такого типа очень напряжены, когда находится на самой вершине.

Способы завершения сделки

На сегодняшний день так много написано и сказано о том, как следует завершать сделку, – причем большая часть этой информации ошибочна и предполагает манипулирование людьми, – что очень важно понять, что предприниматель-лидер должен завершать сделку, предпринимая при этом верные действия и находясь в хорошем расположении духа. Я говорю об этом потому, что однажды на тренинге по продажам мне довелось лично увидеть, какие пагубные советы вы можете получить. Тренер посоветовал нам, чтобы после заполнения контракта мы как бы случайно роняли ручку, а клиент ее ловит. Он считал, что поскольку клиент, поймав ручку, будет держать ее в руках, то он обязательно подпишет соглашение. Возможно, какие-нибудь безвольные клиенты так и сделают, но вам вряд ли удастся привлечь к своей компании клиентов, которые захотят остаться с вами надолго, если вы будете заниматься подобной чепухой.

Общеизвестно, что продажа, проведенная правильно, состоится, если первые три шага процесса были выполнены правильно. Не следует применять методы запугивания или давления, чтобы заставить людей совершить покупку. Человек, с которым взаимодействует предприниматель-лидер, становится его постоянным клиентом, и происходит это не благодаря давлению, а только при помощи привлечения внимания и интереса клиента.

Однако в любом случае продажа должна быть завершена в духе «служения» клиенту. Вы не сможете выжить в бизнесе, не получая прибыли. Для того, чтобы завершать сделку в соответствии с духом «служения» клиентам, следует рассмотреть некоторые стандартные методики, которые позволят совершать продажи на высоком уровне.

Методика «Чувствуешь – чувствовали – обнаружили»

Некоторые правила помогут вам взять «прямой курс» на завершение сделки и окончательное оформление покупки. Наиболее общие методики являются наиболее эффективными, потому что они применимы в реальной жизни и не предполагают манипуляций. Подход «Чувствуешь – чувствовали – обнаружили» устраняет чувство неудовлетворенности, которое испытывает человек в финале процесса покупки. Данная комбинация слов представляет собой метод убеждения сомневающегося клиента в том, что он поступает правильно. Фраза с этой комбинацией может звучать, например, так: «Джон, я понимаю, что ты чувствуешь, совершая эту покупку, и у меня было много клиентов, которые чувствовали то же самое. Однако они обнаружили, что после того, как совершили покупку, они были рады тому, что это сделали». Или другой пример с этой же комбинацией: «Джон, я понимаю, что ты чувствуешь, приглашая жену в кинотеатр на романтический фильм о любви. Я знаю многих мужчин, которые чувствовали то же самое, так как охотнее посмотрели бы фильм, в котором все взрывается. Но впоследствии они обнаружили, что их жены также терпеть не могут «розовые сопли», поэтому их вечер не удался». Помните, что все люди участвуют в продажах.

Завершение сделки на основе допущения

Метод завершения на основе допущения применяется предпринимателями-лидерами и их командами в большинстве случаев. Вы просто оформляете документы, собираете информацию, необходимую для доставки продукта, предполагая при этом, что потенциальный покупатель станет вашим реальным клиентом. То есть вы просто принимаете заказ. Например, официантка применяет метод завершения на основе допущения и даже не знает об этом. Она только принимает заказ. Если потенциальный клиент не готов совершить покупку, то он скажет вам об этом, и вы снова совершите три предыдущих шага. Занятно, что когда вы готовы сделать заказ в ресторане, а маркетинговый представитель (официантка) не находится в зоне вашей видимости, чтобы принять его, то вы чувствуете себя оставленным без внимания. Таким образом, завершение сделки – это и есть основной элемент обслуживания. Большая часть продаж осуществляется с помощью метода завершения на основе допущения.