Психология переговоров. Как добиться большего - Томас Лис

Большинство людей полагают, что более вдумчивая оценка или системная обработка связаны с позитивными эмоциями, а эвристический тип мышления активизируется вместе с негативными эмоциями. Оказывается, это не так! Широта или глубина мышления не зависит от «валентности» (позитивной или негативной) переживаний. Выясняется, что и разгневанные люди, и пребывающие в состоянии счастья в одинаковой степени склонны к эвристическому мышлению. Счастливые люди тоже в большей степени начинают полагаться на стереотипы, как и разгневанные{100}. Пребывая в одном из этих двух состояний, люди начинают уделять больше внимания явным характеристикам говорящего, а не убедительности его аргументов{101}. В отличие от них, люди, переживающие печаль (часто воспринимаемую как негативная эмоция) или удивление (которое может быть как позитивным, так и негативным в зависимости от характера неожиданности) с большей вероятностью будут рассматривать различные варианты действий и обрабатывать информацию более тщательно и вдумчиво{102}.

Как выясняется, счастье и гнев влияют на наше мышление не так, как другие эмоции, например печаль или удивление, в случае возникновения которых человек обрабатывает информацию более системно. А от того, как мыслят переговорщики, зависит очень многое. Дело в том, что эвристическое мышление ассоциируется с компромиссами и сосредоточенностью на том, кто что получит, тогда как системное мышление ассоциируется с активизацией процесса создания ценности.

Но что именно в этих эмоциях меняет наш образ мыслей? Оказывается, чем сильнее эмоции связаны с чувством уверенности, тем больше они подталкивают переговорщиков к тому, чтобы мыслить эвристически. И наоборот, чем больше эмоции связаны с чувством неуверенности, тем систематичнее люди воспринимают и анализируют информацию{103}. Однако такие эмоции, как счастье и гнев, при всей видимой их полярности, имеют намного больше общего, чем просто связь с чувством уверенности и эвристическим типом обработки информации. Наверное, самое удивительное их сходство состоит в том, что и счастье, и гнев по природе оптимистичны{104}.

Конечно, мало кто из переговорщиков считает гнев оптимистическим чувством. Однако выясняется, что именно таким оно и является – если воспринимать мышление разгневанного человека как составление планов будущих действий. Размышляя о предстоящем, разгневанные люди часто чувствуют себя так, словно они способны изменить собственное будущее, оказать влияние на источник своего гнева или найти способ обойти барьеры, помешавшие им выполнить задуманное{105}.

К тому же гнев способен придавать нам энергии и побуждать к действию. Многие из нас могут вспомнить, как их охватывало чувство радостного возбуждения, когда они давали волю жажде мести обидчику, или как их переполняло едва сдерживаемое веселье, когда они наблюдали за тем, как несчастья, будто сговорившись, обрушиваются на врагов. Но и это еще не все. Ученые, изучающие природу гнева, пришли к выводу, что существует большая разница между тем, как это чувство переживается в настоящий момент, и тем, какие о нем остаются воспоминания. В момент переживания гнев положителен, а в воспоминаниях переживание гнева остается со знаком минус!{106}

Отсюда вывод: если гнев – оптимистическая эмоция, то можно ожидать, что человек, разгневавшийся в ходе переговоров, извлечет определенные выгоды из этого состояния. По меньшей мере прилив оптимизма приведет к повышению его притязаний. Счастье тоже чувство оптимистическое. Основываясь на собственном опыте, вы можете сказать, когда именно добивались лучших результатов в переговорах – когда чувствовали себя счастливыми или когда гневались на партнеров? Иными словами, когда, по вашему мнению, переговорщики создают больше ценности, а также притязают на большую ценность – в гневе или в счастье?

Какие чувства для переговорщика лучше – гнев или счастье?

Историческая статистика, собранная учеными, исследующими влияние эмоций на переговоры, доказывает, что счастливые переговорщики – или, по крайней мере, те, кто пребывает в хорошем настроении, – лучше проявляют себя в создании ценности, в то время как разгневанные, как правило, успешнее в притязании на ценность{107}. Но что произойдет, если у оптимистично настроенных и разгневанных (то есть уверенных в себе и склонных к эвристическому мышлению) переговорщиков вызвать чувство неуверенности? Внушить им, что переговоры – отнюдь не рутина и их исход неизвестен. Можно ли создать разгневанного, но неуверенного переговорщика, который, испытывая оптимизм из-за своего гнева, вместе с тем склонен к системному мышлению, характерному для людей, переживающих чувство неуверенности?

Ученые провели несколько подобных экспериментов. В первом случае они вызывали у одного из переговорщиков в каждой паре чувство гнева. Переговорщик получал «доказательства» того, что партнер ведет себя некорректно, и начинал сердиться. Второй партнер в ответ также начинал злиться, но не был уверен в том, что подобное неприятное развитие событий – следствие поведения другой стороны{108}.

Во втором случае исследователи намекали половине участников, что ход переговоров всегда один и тот же, что он представляет собой рутинное взаимодействие, а отнюдь не нечто непредсказуемое и полное неожиданностей{109}. Результаты обоих экспериментов показали, что гнев, сопровождающийся чувством неуверенности, приводит к созданию большей ценности в ходе переговоров. Разгневанные и одновременно неуверенные переговорщики создали больше ценности, чем эмоционально нейтральные, которые, в свою очередь, показали себя лучше, чем разгневанные, но уверенные в себе переговорщики{110}. Однако разгневанные стороны переговоров в целом сумели отстоять свои притязания на большую долю ресурсов, чем их партнеры. И как вы, возможно, уже подозреваете, причина, по которой неуверенные и гневные переговорщики справляются со своими задачами лучше других, состоит в том, что они в большей степени мыслят о переговорах системно и стратегически, чем их рассерженные, но уверенные в себе товарищи.

При этом следует отметить, что все упомянутые наблюдения проводились в ситуации, когда разгневанные люди взаимодействовали со спокойным партнером. А что произойдет, если обе стороны окажутся во власти гнева или будут испытывать чувство счастья или обе будут считать, что их партнер несет ответственность за поведение, вызвавшее эти эмоции или эту неуверенность? Оказывается, шансы на успех в притязании на ценность повышаются под воздействием эмоции, а шансы на успех в создании ценности – под влиянием неуверенности{111}.