Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга - Генри Нив

Упомянутые выше «убеждения или предположения» могут простираться от простых догадок до хорошо изученных и обоснованных гипотез. На самом деле мы не должны говорить о «всего лишь» догадках, поскольку, без всякого сомнения, некоторые из величайших прорывов человеческой мысли к истине начинались в свое время с догадок:

«Теория может быть сложной. Она может быть простой. Она может быть только догадкой, а догадка может быть неверной. Мы учимся путем подтверждения или изменения нашей теории, может быть, даже полностью отвергая ее и начиная все с начала».

В этом утверждении нетрудно увидеть достаточно ясный намек на цикл PDSA. Любая теория лучше, чем ничего. Формулирование гипотез и последующее сопоставление их с практикой – основа «научного подхода».

Важное преимущество теории заключается в том, что отпадает необходимость оценивать справедливость следствий – каждого по отдельности, «по своей собственной мерке». Вспомним ход наших мыслей, развиваемых в главе 4: если теория бесспорна и наши процессы и умозаключения верны, следствия также должны быть бесспорными. Можно взять, например, в качестве теории треугольник Джойнера (заметим, что сам Деминг этого не делает, но читатель из главы 3 знает, что я нахожу это полезным). Если вы считаете, что идеи, представленные тремя вершинами этого треугольника, служат правильным основанием, на котором мы можем построить наше будущее, и если вы видите, что большая часть философии Деминга, в особенности четырнадцать пунктов, естественно вытекает из этих основ, то как вы можете оспаривать философию?!

Деминг отмечает, что огромное значение теории проистекает из ее способности предсказывать результаты без проведения экспериментов и таким образом экономить время и деньги. Или, возвращаясь к ранее рассмотренному вопросу:

«Любой психолог смог бы предсказать результат введения системы ранжирования персонала по степени его значимости».

Модели, применяемые статистиками и другими учеными, составляют суть теорий. Однако согласно Джорджу Боксу, «ни одна модель не верна, по крайней мере в нашем реальном мире, но некоторые модели более полезны, чем другие». Аналогично Деминг подчеркивает, что любую теорию можно считать корректной в ее собственном контексте, т. е. в ее собственном мире. А что касается мира реального, то всегда стоит вопрос:

«Полезна ли эта теория для нас и, в особенности, пригодна ли она для предсказания?»

Здесь-то и коренится суть дела: предсказание. Цель всей работы Деминга – улучшение будущего. Для него в этом и состоит цель знания. Что было, то прошло. Конечно, мы можем учиться на основе прошлого – с помощью теории. Но будьте осторожны: каждый статистик, изучающий регрессионный анализ, знает, что всегда можно разработать модель, которая точно соответствует любому ограниченному набору данных, полученных в прошлом. Он также знает (или должен знать), что эта модель почти всегда окажется совершенно бесполезной для предсказания будущего. Таким образом, ценность практического опыта более ограничена, чем принято считать. Если даже обстоятельства в будущем остаются теми же, только что упомянутая регрессионная аналогия должна предостеречь нас от того, чтобы возлагать слишком большие надежды на опыт.

Есть еще один важный урок, следующий из теории регрессии. Это опасность экстраполяции: если обстоятельства меняются, то ценность прошлого опыта может быть не просто ограниченной – такой опыт вполне может привести нас к опасным заблуждениям. Последняя мысль тесно связана с учением Деминга о численном и аналитическом подходе в статистике (см. часть Б, раздел 7 системы глубинных знаний, глава 18). Подумайте об Евклидовой геометрии: она работает превосходно, но до тех пор, пока расстояния не слишком велики. Она была бы совершенно правильной в другом мире – в мире, где земля плоская, а линии и точки имеют нулевую толщину. Но в нашем мире мы не рекомендуем ни кораблям, ни самолетам пользоваться Евклидовой геометрией!

И Деминг постоянно предостерегает нас от использования опыта без знания теории, более того, он прямо утверждает:

«Опыт не учит ничему, пока он не анализируется с помощью теории».

В главе 9 мы говорим фактически о том же самом: «Опыт учит нас (т. е. позволяет нам планировать, предсказывать) только тогда, когда мы используем его, чтобы построить и улучшить теорию». И снова проявляется цикл PDSA. Последний гвоздь в гроб изолированного от теории опыта вбивает следующее наблюдение Деминга: «Если бы опыт сам по себе мог обеспечить успех, Соединенные Штаты были бы впереди всех в области экономики. У Америки гораздо больше человеко-лет опыта в современном менеджменте в сферах производства и обслуживания, чем у любой другой страны».

К примерам можно отнести все, что мы сказали о практическом опыте. «Поиск примеров» стоит на одном из первых мест в перечне «Препятствий на пути к преобразованиям» (см. главу 3). Деминг говорит о примерах то же самое, что и об опыте:

«Пример не учит ничему, пока он не изучается с помощью теории».

И делает нам предупреждение:

«Никакое число примеров не создает теории».

Все примеры могут относиться к контексту, который не имеет никакого отношения к будущему. Можно привести миллион примеров, которые будут в согласии с геометрией Евклида, но миллионный плюс единица может относиться к глобальным масштабам, где она не сработает:

«Одна-единственная неудача теории требует ее изменения или отказа от нее».

Большая опасность поиска примеров состоит в том, что большинство людей не стремятся изучать их с помощью теории, а вместо этого стремятся копировать их без раздумий или, по меньшей мере, без достаточных размышлений. (Вспомните пример прямого копирования, упомянутый в последнем параграфе главы 11.) Подумайте о бесконечных экскурсиях в Японию и о том, сколько раз объявлялось, что «японский секрет» раскрыт:

«Люди едут в Японию, но ничему не могут там научиться, так как у них нет теории, нужной для обучения».

А вот пример, более близкий к нашей повседневной жизни:

«Копировать успешно работающую фирму без знания теории – значит накликать на себя беду».

Деминг недвусмысленно говорит о том, что большинство преуспевающих фирм оказались такими просто по воле случая, ибо в своей практике они используют самые худшие и неэффективные методы управления. Конечно, он не против того, чтобы изучали преуспевающие или терпящие бедствие фирмы, чтобы лучше планировать и управлять, но этого нельзя достигнуть путем копирования – их надо изучать с помощью теории. В главе 30 мы упоминаем фирму, о которой все пишут как о сверхпреуспеваюшей. Но эта фирма использует самую плохую из всех возможных систем оценки и аттестации персонала – так называемое принудительное распределение, когда заранее определяется, что положительную оценку получат не более пяти человек.