Переговоры. Полный курс - Гэвин Кеннеди

Включив в практику ведения переговоров работу с вопросами, вы начнете задавать их намного чаще, чем сейчас, и сможете лучше познакомиться с их видами и функциями. Тем, кто стремится достичь такого же уровня владения темой, как у Ниренберга, желаю удачи в дальнейшем ее изучении; для всех остальных, кто хочет просто научиться спрашивать больше и эффективнее, представленной здесь информации будет вполне достаточно.

Однако прошу вас обратить внимание на то, что я считаю погружение очень важным навыком в арсенале средств ведения переговоров. Поэтому я рекомендую вам развивать навыки погружения, так же как и навыки работы с вопросами.

Конструктивное переговорное поведение

Главная задача обсуждения – выяснить, чего хочет каждая из сторон. Раскрывая собственные желания, вы не должны сообщать о том, как далеко готовы продвинуться в каждом из обсуждаемых вопросов. Достаточно обозначить вашу первоначальную позицию. Нет никакой необходимости сообщать о ваших переговорных границах, пока вы не будете готовы сформулировать предложения.

Еще одно полезное слово на этапе обсуждения – это «исследование». В процессе подготовки вы определяете, чего хотите, а во время обсуждения исследуете то, чего хочет другая сторона. Пока вы не поймете ее желания, вы не сможете спокойно выдвинуть свои предложения или обменяться ими.

Конструктивное обсуждение предполагает следующие действия:

• установление определенной степени взаимопонимания и проведение дальнейшей работы на этой основе;

• предложение повестки дня или краткое изложение вашей точки зрения на то, чему должны быть посвящены переговоры;

• просьбу подтвердить или опровергнуть вашу точку зрения и предложение второй стороне внести свой вклад в составление повестки дня;

• взаимное выявление и раскрытие желаний друг друга;

• обмен вопросами и ответами и достижение взаимопонимания;

• регулярное подведение итогов;

• передачу сигналов о вашей готовности рассмотреть возможность продвижения вперед, если вторая сторона отвечает тем же;

• реагирование на сигналы другой стороны в позитивной манере.

В процессе обсуждения квалифицированный переговорщик должен демонстрировать совершенное владение определенными формами поведения.

Высказывание

Высказываться – это самое распространенное действие на стадии обсуждения, особенно на его начальном этапе.

Вы объясняете другой стороне, почему придерживаетесь того или иного мнения, отвечаете на вопросы, излагаете свою точку зрения, говорите о своих опасениях, а также комментируете высказывания оппонентов. Делать все это, не вызывая у собеседника негативной реакции, так же трудно, как возвращать обсуждению нейтральный тон после эмоциональной вспышки.

Как мы уже могли убедиться, высказывания представляют собой самое обычное явление на этапах обсуждения и внесения предложений. К тому времени, когда стороны переходят к конкретным предложениям о заключении сделки, они находятся в процессе принятия решения или в состоянии кризиса, требующего положительного или отрицательного ответа{156}. Продолжая задавать вопросы и что-то уточняя, они получают важную информацию о мнениях и позициях, как своих собственных, так и оппонентов.

Высказывания – это движущая сила обмена информацией. Определяя задачи обсуждения как выявление того, что хочет вторая сторона, не забывайте о том, что это двусторонний процесс – что хорошо для вас, хорошо и для нее. Вам обоим необходима информация о желаниях друг друга, и значительную часть этапа обсуждения вы занимаетесь ее поиском, а также пытаетесь повлиять на оппонента или убедить его в том, что озвученные им желания необходимо скорректировать, чтобы сделать возможным принятие совместного решения. Вот почему участники переговоров с такой легкостью переходят от обмена информацией к спору по ее поводу.

В идеале обмен информацией должен происходить в нейтральном тоне. Однако на практике этот процесс может быть весьма бурным. Как отметил Гулливер, в ходе открытого обмена каждая сторона подчеркивает приверженность своим позициям или принципам и интересам, скрывающимся за этими позициями, используя речь и интонации для демонстрации своей серьезности и решимости.

Предоставление гарантий

Гарантии могут выглядеть следующим образом.

• «Да, это сложная проблема, но ведь мы собрались здесь для того, чтобы ее решить».

• «Я понимаю, почему вы разочарованы. Давайте посмотрим, что можно сделать».

Язык гарантий помогает взаимному обмену. Когда люди озабочены и обеспокоены своими страхами, заявления о гарантии гораздо полезнее, чем угрозы. Однажды мне довелось вести дело с чиновником местного органа власти, который – сразу после того, как его представили, – открыл переговоры по вопросу о праве прохода и проезда через чужую землю следующим заявлением: «Если вы не согласитесь отказаться от своего права, то сегодня же днем мы оформим распоряжение о принудительном отчуждении земли». Его угроза не произвела на моего клиента никакого впечатления, чего чиновник, похоже, совсем не ожидал{157}.

Задавание вопросов и выслушивание ответов

Эти действия подразумевают следующие вопросы:

• «Как вы рассчитали эти данные?»

• «Какие аспекты моего предложения вас не устраивают?»

• «Почему это важно для вас?»

• «Если бы мы могли обратиться к той проблеме, что бы это изменило?»

Это вопросы открытого типа. Как правило, во время обсуждения используется комбинация из открытых и закрытых вопросов, потому что у обеих сторон всегда есть возможность блокировать открытый вопрос ответом «Я не знаю», или более подробно ответить на закрытый вопрос, дополнив его комментарием типа «Да, но…».

Вопросы – это очень действенная форма поведения при обсуждении. Они помогают добиться большего успеха, чем заявления вроде «Я не согласен», которые вы делаете всякий раз, когда не согласны с тем, что говорит собеседник, или «знаете», что это противоречит «фактам».

Подведение итогов

Подведение итогов оказывает серьезное влияние на порядок обсуждения. Оно убеждает противоположную сторону в том, что вы слышите ее идеи и мнения, в особенности если вы можете (вне зависимости от того, что думаете об услышанном) сформулировать резюме в тех словах и выражениях, которые ее устраивают.

Подведение итогов также дает вам и вашим коллегам время на размышления, потому что представление расхождений между сторонами в виде краткого резюме помогает упорядочить ваши собственные мысли.