Новая Эра продаж. Клиентософия - Максим Рубан

Гете

Вряд ли кто-то станет отрицать, что российский бизнес

движется по совершенно иному пути развития, чем остальные

страны. В нашей стране многие предприниматели работают не по

принципу стратегии и тактики, а по принципу «в драку ввяжемся

– там разберемся». И, поверь мне, иной раз это оправданно.

В 2012 году мы с бывшим партнером основали одну из ведущих

МФО в России. Для того чтобы продавать потом франшизу, мы

полгода налаживали систему обработки персональных данных,

чтобы

соблюсти

№ 152-ФЗ. Ну, кто сталкивался, тот знает. Консультировались с

ФСТЭК (специальной службой по техническому и экспертному

контролю), заплатили большие миллионы краснодарской

компании, которая долго разрабатывала нам схему обработки,

хранения, защиты и передачи персональных данных человека.

В общем, вся схема стоила нам круглую сумму и отбросила за

полгода со 2 места в России на 13, а то и на 20-е. Однажды один из

директоров компании-конкурента назначил мне встречу. Я решил

воспользоваться возможностью выведать секреты, прикинулся

желающим купить у них франшизу. В итоге оказалось, что мы

знакомы, и пришлось раскрыть карты. Диалог, состоявшийся тогда

между нами, ошеломил меня:

– Ну ладно, Макс, открывай секрет, как вы работаете? —

спросил меня директор конкурентной МФО.

– Ну, сначала была долгая подготовка, инвестиции, потом

приобретение специальной программы, потом разворачивание

защищенных серверов, потом криптографическая защита, потом…

– Подожди, а деньги вы заемщикам выдаете? – удивился

Александр.

– Нет! Как это?! Мы же готовимся, – спокойно ответил я.

– Хм, а мы уже открыли 26 офисов! – гордо бросил шеф

компании.

– Как? А защита данных? ФСТЭК? 500 000 штрафа?

– Ну, пока выдаем на Excel, а там видно будет… – спокойно

сказал мне мой знакомый.

На данный момент эта компания лидирует с большим отрывом,

и сейчас более серьезной защиты, чем у них, не найдешь. Иногда

долгое планирование и стратагемы могут сыграть злую шутку для

бизнеса. Ты можешь прочесть уйму умных книг, но это не заменит

тебе простого действия. Того самого шага, который ты делаешь,

вставая с постели утром в холод или в жару. Того самого шага,

который отделяет тебя от абсолютного успеха. А что значит

абсолютный успех для тебя лично?

Из этого всего я лично извлек следующий урок:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 2

Нет подходящего времени для продаж, всегда будет

препятствие. Найди в себе силы и мотивацию

двигаться дальше!

Так что же из себя представляет теория поля? Курт Левин,

живущий в конце XIX – начале XX веков, исходил из того,

что человек живет и развивается в психологическом поле

окружающих его предметов, каждый из которых имеет

определенный заряд (валентность). То есть все, что с нами

происходит, является неким откликом на окружающую нас

действительность.

«Как это может быть связано с клиентософией и третьей эрой

продаж, эрой клиентов?» – спросишь меня ты. Все очень просто.

Но вместе с тем и сложно.

В 1839 году Луи Дагер в Париже и Уильям Генри Фокс Тальбот

в Лондоне независимо друг от друга продемонстрировали

изобретенные фотографические аппараты! А во второй половине

ХХ века феномен одновременных открытий стал предметом

математического моделирования. Например, в 1986 году в

Чехословацком физическом журнале была опубликована статья Д.

К. Симонтона «Стохастическая модель множественного открытия».

Я могу долго приводить примеры научных работ и гипотез. Но

скажу тебе однозначно: если ты что-то придумал, даже самое

уникальное и никому (абсолютно) не рассказал, то этим

воспользуется еще как минимум один-два человека, согласно

теории поля или гипотезе одновременных открытий, – выбирай

сам. Не тормози!

А теперь предположим, что мою книгу держали в руках как

минимум мои партнеры, моя семья, мои друзья, люди, которые

работали над ней, мои слушатели и так далее! В общем, даже

исключив вторичный круг, набирается около 100-200 человек.

А теперь подключим сюда волновую теорию «Эффекта

бабочки», которая была использована в романе Рэя Брэдбери «И

грянул гром». « Эффект бабочки» – термин в естественных

науках, обозначающий свойство некоторых хаотичных систем:

незначительное влияние на систему может иметь большие и

непредсказуемые последствия где-нибудь в другом месте и в

другое время.

Итак, мои 100-200 читателей, включая тебя, после прочтения

этой книги несколько по-иному стали смотреть на клиентософию.

То есть подход в работе с клиентами, хоть немного да изменился,

те в свою очередь, почувствовав изменения, стали транслировать

то же самое своим клиентам и т.д. и т.д. То есть получается, даже

если ты не веришь, что «третья эра продаж» наступила, но читаешь

эту книгу, значит, исходя из волновой теории, ты сам запустил эту

«третью эру продаж», взяв с полки либо скачав в Интернете это

издание.

Так что же такое третья эра продаж? Давай представим, что перед

тобой три магазина обуви. В первом качественный продукт и

отличный дизайн интерьеров, но никчемные продажники, во втором

все то же самое, но наоборот, подкачал ассортимент, а в третьем – все

идеально. В какой ты зайдешь? Вот-вот! Это и есть три эры продаж.

Третий магазин – это и есть наша действительность. Многие

сейчас говорят, что для того чтобы заработать, как раньше,

приходится работать в три раза интенсивнее. А так и есть: раньше

мы в процесс построения отношений с клиентом не вкладывали

абсолютно ничего. Ровным счетом. Мы так думали, что

вкладывались. На самом деле – нет.

З А К О Н Б Е Р И – Д А ВАЙ

И С М Е Р Т Ь С Т А Р Ы Х С Х Е М

П Р О Д А Ж П О Т Е Л Е Ф О Н У

И Н А В С Т Р Е Ч А Х

Залезайте повыше и прыгайте в бездну.

Крылья появятся во время полёта.

Р. Брэдбери

Мои друзья-психологи обожают этот закон гармонии вселенной.

Кстати, по теории поля, силы поддержки равны силам

сопротивления, а значит, если ты что-то берешь, будет ровно

столько возможностей все это отдать (потерять).

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 3

Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не

давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем

просишь! (прочти роман «Кое-что задаром» Р. Шекли)

Наши западные партнеры (как любит называть их президент)

придумали свое брендовое трактование этого закона, которое

звучит так: «No Pain, No Gain». Ты, наверное, знаешь английский, а

если нет, погугли. Тебя сто процентов учили продавать по

телефону, или в рознице, а может корпоративным или длинным

продажам на встречах. Так или иначе, есть плохая новость – мы

наблюдаем апокалипсис старых схем продаж.

Если ты попал на тренинг и там тебе «впаривают» схему,

которую я описываю ниже, то все, можешь забирать деньги и

«валить»! Что же произошло и почему, мы с тобой сейчас

разберем. Давай сначала вспомним это чудо «западных

производителей».

Цикл продажи по стандартной «мертвой» схеме:

1. Контакт с клиентом.

2. Знакомство клиента с тобой.

3. Выявление потребности клиента.

4. Презентация твоего решения клиенту.

5. Работа с возражениями клиента.

6. Сделка с клиентом.

7. Сопровождение клиента.

Объясню, почему эта схема «мертва» и не стоит ни гроша в третью

эру продаж, эру тотального удовлетворения потребности клиента,

включая потребность в любви и уважении, которую так любят

муссировать тренеры, приводя примеры знаменитого Маслоу с его

пирамидой потребностей. Разберем сначала, что неверно, потом

поговорим о системах отношений с клиентами, чтобы на базе новой

клиентософии стало возможным воссоздать экспериментальные

способы отношений с твоими клиентами.

Ошибка № 1. Стандартизация – убийца романтики

По нашему голосу, тембру и остальным деталям сразу

становится понятно: «Парень будет впаривать». Еще бы! Тренеры

компании хорошо потрудились и разожгли в глазах продажника

денежный огонь. Перед встречей, если не можешь настроиться на

спокойный диалог, помни правило:

ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 4

Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало

денег. Забудь про голод, держи марку!