Новая Эра продаж. Клиентософия - Максим Рубан

Итак! Внимание! Наступило время для самого желанного гостя

в нашем списке. Фанфары, красная дорожка! Лидер мнения!

Это клиент, который постоянно «сарафанит».

На тему сарафанного радио написано очень много книг. Да и

вообще, большинство книг, тренингов, вебинаров рассчитаны на

поиск и соблазнение клиентов. В этом и беда российского бизнеса,

воспитанного на двух предыдущих эрах продаж, где основной

задачей было «найти клиента и нанести ему непоправимую

пользу».

Недавно на одном из тренингов по продажам, которые я вел в

известной рекламно-производственной кампании, менеджер

поставил меня в тупик. Я давно считал, что «тренингомания»,

охватившая нашу страну, особенно в период «зомбоонлайн-

обучения», стерла с лица ошибочное мнение у менеджеров по

продажам о том, что клиент – это существо, ничего не

понимающее в технике продаж. И вот на этапе сбора ожиданий от

тренинга девушка-менеджер озвучивает свой запрос: «Максим, я

хочу научиться максимально быстрому впариванию клиентам»! Не

буду описывать, каких усилий мне стоило «сохранить лицо». Дело

в другом: каменный век, оказывается, еще не завершился. А от

фразы «бороться с возражениями» меня просто перевернуло, как

пустые песочные часы.

Давай прямо сейчас запишем слова, которые категорически

запрещено употреблять. Сажай в карцер всех, от кого услышишь

подобное. Особенно себя. Это не шутки! Мой дорогой клиент, ты

же умный человек и ты знаешь: все, что у нас на языке, то и в уме.

А потому не позволяй ни себе, ни окружающим говорить слова

и выражения типа: впарить; навялить; бороться с возражениями;

убедить в неправоте; что вам подсказать; я буду рядом, если что

позовете; вас беспокоит; вы не правы; срочно; вам это надо;

закрыть клиента (сделку); холодный клиент; генерация клиентов;

клиентский поток; людопоток и другие слова, выражающие

антипартнерское отношение к клиенту.

Пока я просто рекомендую запомнить это и не задавать

вопросов. Обещаю: все прояснится на последующих страницах. А

если ты не получишь всех ответов, ты всегда можешь

воспользоваться поиском в Интернете либо написать или

позвонить мне, я с радостью отвечу на все твои вопросы. Если,

конечно, это будет в моей компетенции.

Итак, кто же такой лидер мнения ? Это человек, который

настолько любит тебя и твой бизнес, что готов транслировать

это на каждом углу.

Основные характеристики данного типа:

1. Лоялен к компании и бренду.

2. Постоянно «сарафанит» новых клиентов.

3. Не обязательно делал покупки.

4. Не всегда известен нам.

5. Не требует ничего взамен.

А теперь давай подумаем, как обстоят дела с твоим бизнесом.

Сколько у тебя каких клиентов? Раздели круг на сектора в

процентном соотношении.

Далее определи для себя, почему ситуация такова. Однако

размышляй о своих клиентах не с позиции «потому что», а с

позиции «им не хватает». Например, «в моем бизнесе 25%

клиентов относятся к категории лидеры мнения, им не хватает моей

благодарности за то, что они везде рассказывают о моей продукции

(услугах)».

Подумай о том, чего, на твой взгляд, может не хватать клиентам.

Это простой маркетинговый трюк, но он поможет здесь и сейчас

определить, какие действия можно и нужно совершить в

ближайшее время. Возможно, еще до окончания чтения этой книги.

Итак, давай проведем маленькое маркетинговое

исследование!

Случайный

прохожий,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________

Кастинг-менеджер,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

___________________________

Пользователь,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________________

Консерватор,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

________________________________

Лидер

мнения,

в

%

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_______________________________

Что же получилось? Вышло у тебя в сумме 100% или 125%?

(Улыбаюсь.) Так или иначе, все, что ты записал, как-то связано с

твоей жизнью, подумай потом, что можно усилить? Как улучшить?

Что можно сделать для клиентов? С кем поговорить, у кого

спросить совета? Или чьими услугами можно воспользоваться

относительно не дорого.

Итак, мы определились, какие бывают типы клиентов.

Интересно, к какому типу по отношению ко мне ты относишь себя?

Если ты отнес себя к типу лидер мнения, я буду рад познакомиться

с тобой лично и пожать тебе руку! Хотя, скажу честно, я буду рад

пожать тебе руку в любом случае, потому что ты добрался до этой

страницы и до сих пор со мной.

Двигаемся дальше. Итак, мир изменился, и таким, как прежде,

уже не будет. Бизнес трансформировался, и наступила третья эра

продаж. И что же теперь будет твориться в ближайшие 10-15 лет?

Все самое передовое, как правило, у нас происходит где?

Правильно, в «голове» нашей страны, в столице, городе Москве.

Несмотря на особенности динамичного южного бизнеса, могу

сказать, что в Москве многое из того, что нужно делать уже

делается.

Я всегда рекомендую ездить на выставки в этот город больших

возможностей и непроглядных пробок. Там можно перенять опыт,

а порой и поднять самооценку. Так было в 2012 году на выставке

для тренеров, которая проводилась в «Крокус-Экспо». Именно

после трех дней, проведенных там, я сделал вывод: «Рынок

тренингов только начинает развиваться». И был прав!

Итак, почему же виток очередной эры продаж, который

начинается сейчас, будет длиться 10-15 лет? Рассмотрим на

примере жизненного цикла компании. К примеру, открывается в

Москве компания по производству и продаже блинов – какой-

нибудь «БлинчикЛайт» (вымышленное название) – и строит свою

сеть по городу. Пока откроется сеть из 10-20 точек продаж, пройдет

около 3-4 лет. Если это не американская франшиза и не проект

одного из участников «Forbes», конечно.

Затем, возможно, компания решит выйти в регионы и начнет

охват, как это часто делается, с городов-миллионеров. Именно

поэтому одна из сетей в Ростове-на-Дону, торгующая мобильными

телефонами,

работала

более

5 лет после того, как сюда зашли федеральные сети. Они сделали

стратегический шаг, сместив все магазины в глубокие областные

центры с населением менее 100 000 человек.

Короче говоря, «БлинчикЛайт» на 8-й год жизни приходит в

города-миллионеры и лишь на 10-15 год решает зайти в более

мелкие города, если хватит терпения и денег. Именно такие сети и

разносят философию и культуру, пришедшую к нам из-за границы:

сначала в Москву, а потом и остальную замкадовскую Россию.

Однако есть вещи, которые за гранью технического описания.

Нет возможности просто описать такие явления, как «полевой

эффект» Курта Левина. До сих пор все, о чем мы с тобой

говорили, было более-менее привычным. Далее пойдет

информация, которая, возможно, удивит тебя, если ты мало знаком

с психологией.

Т Е О Р И Я

П О Л Я К У Р Т А Л Е В И Н А ,

« Э Ф Ф Е К Т Б А Б О Ч К И »

И Э РА К Л И Е Н Т О С О Ф И И

Мало знать, надо и применять.

Мало хотеть, надо и делать.

Гете

Вряд ли кто-то станет отрицать, что российский бизнес