Искусство трудного разговора - Генри Клауд

Билл: «Неправда, я прислушиваюсь к людям!»

Вы: «Конечно, прислушиваешься. Но и я, и другие часто видят, что прислушиваешься ты далеко не всегда».

Билл: «Мне кажется, ты меня не понимаешь».

Вы: «Возможно, не понимаю. Но, честно говоря, то, о чем я веду речь, происходит прямо сейчас. Выходит, я даже не могу высказать тебе свое мнение без того, чтобы ты не встал на дыбы. Можно я перескажу тебе все случаи, когда ты людей не слушал, а потом мы попытаемся найти какое-то решение».

Перейдите к разговору о целях

Несмотря на то, что большинство конфронтации касаются именно отношений, четко укажите на связь между решением обсуждаемой проблемы и достижением производственных целей, поставленных вашим руководителем. Начальник занимает свою должность не случайно. Перед ним стоят свои цели, у него есть своя миссия и огромное желание выполнить свою задачу. Во время конфронтации постарайтесь показать, что если он поможет вам, то тем самым поможет и сам себе. Можно говорить примерно так:

«Мне очень трудно воспринимать тот тон, которым вы меня поправляете. Создается ощущение, что я вам досаждаю или что вы стараетесь унизить меня. Мне очень важны ваши советы и ваше мнение, но мне очень трудно расслышать полезное из-за вашего тона. После каждого разговора с вами я так волнуюсь, что продуктивность моя вообще сходит к нулю. Я трачу больше времени на то, чтобы прийти в себя, чем на работу с потенциальными клиентами. Может быть, мы с вами сможем перейти на другую манеру общения? Я ведь хочу, чтобы вы указывали мне на мои недостатки, потому что это помогает мне в достижении тех целей, к которым стремится компания».

Сами предложите альтернативу

Порой люди страстно пытаются доказать одно: что их начальник неправ. Тогда конфронтация превращается в крестовый поход, в борьбу за справедливость. Так происходит, если сотрудник в течение длительного времени сдерживает свое недовольство и начинает говорить внезапно, когда чаша его терпения переполнена. Большой разговор, на который будут приглашены и другие представители руководства компании, возможен, если до него следовала целая серия безуспешных бесед с вашим непосредственным начальником. Но начинать с общего разговора нельзя.

На проблему нужно смотреть именно как на проблему, которую следует решить. Вы должны действовать с позиций союзника. Возьмите на себя ответственность и предложите хотя бы один, а лучше — несколько возможных вариантов, которые помогли бы изменить положение дел:

«Может быть, мне следует в конце каждого рабочего дня посылать вам электронное письмо с полным отчетом о сделанной работе? Тогда вы будете получать всю необходимую информацию, и нам не придется говорить по телефону или лично? Кроме того, мы оба существенно сэкономим время».

Пользуйтесь имеющимися иерархическими структурами

Люди, облеченные властью, где бы они не работали — в церкви, в учебном заведении, в правительстве, на предприятии, — входят в определенную иерархическую структуру. И в этой структуре существуют правила и порядки, которые определяют ход разрешения конфликтов. Например, у вашего начальника тоже есть начальник. В церкви есть церковный совет, в вашей организации есть администрация и отдел кадров.

Но к вышестоящим органам следует апеллировать лишь в том случае, если вы исчерпали все другие способы решения конфликта. Ваша главная цель — мир (Рим 12:18). Однако, если проблема достаточно серьезна, и все остальные способы решения оказались неэффективными, то используйте те возможности, которые дает вам иерархическая структура. В этом случае вам придется сказать нечто подобное:

«Я уже несколько раз вела с вами разговор о том, что вы слишком благоволите к свой кузине. Но ситуация не изменилась. Я попросила поговорить с вами и других людей, чтобы вы видели, что мое мнение не является субъективным. Мне очень хотелось, чтобы этот шаг стал последним. Но, к сожалению, ничего не изменилось и после него. Я задокументировала все наши предыдущие беседы и их результаты. Завтра я буду говорить об этом с вышестоящим начальством. Мне бы хотелось, чтобы и вы тоже присутствовали при разговоре. Дело должно решаться открыто, у вас тоже должно быть право голоса».

Когда надо остановиться

Бывают случаи, когда надо признать, что ваш начальник не изменится. Может быть, этот человек в чем-то просто «непробиваемый». Конфронтации не помогают. На каком-то этапе, если проблема не решается, вам нужно решить для себя вопрос: не стоит ли отказаться от отношений с этим человеком или от работы? (Особенно, если существует опасность для жизни, совершается нечто противозаконное или аморальное.) Или, может быть, вы придете к такому: несмотря на то, что вас не все устраивает, вы все-таки получаете от работы или от общения с этим человеком больше хорошего.

В любом случае имейте в виду, что вы совершаете свободный выбор. И за свой выбор вы должны отвечать. Если вы решите остаться, будет разумным сказать человеку, с которым произошел конфликт:

«Хочу сказать: я понимаю, что у нас с тобой есть несогласие. На данный момент ничего, видимо, не изменится. Но мне все равно нравится эта работа. Я приму ситуацию такой, как она есть, и буду работать как можно лучше. Но не будешь ли ты в обиде, если наша проблема так и останется открытой? Мне бы хотелось время от времени ее обсуждать».

Не захлопывайте дверь перед своим оппонентом. Никогда не знаешь, в какой миг может измениться внутреннее состояние человека.

Главная же мысль такова: не бойтесь провести конфронтацию с человеком, обладающим властью. Возможно, этим вы принесете немалую пользу себе, ему и всей компании. Помните, что высшая власть над вами — Бог. И Он поможет вам быть честным, милостивым, сильным. «Все у вас да будет с любовью» (1 Кор 16:14).

Мы надеемся, что вы уже получили полноценное представление о том, как проводить конфронтацию, призванную установить границы, которые принесут в вашу жизнь благотворные изменения. Существует много причин, по которым необходимо развивать умение говорить с людьми честно и открыто. Такое умение помогает улучшить собственную жизнь. Но не только: другие люди получают от вас сведения, в которых они нуждаются, налаживаются ваши отношения с окружающими. Мы были свидетелями, как одинокие люди, пары, семьи, компании и даже целые церковные приходы преображались благодаря тому, что они сделали постоянную здоровую конфронтацию частью своих отношений.

В подавляющем большинстве случаев ключом к преображению стала способность говорить с любовью, но твердо придерживаться намеченного плана разговора. Люди, которые достигли успеха, проявляли сочувствие, но вместе с тем не отходили от проблемы, снова и снова к ней возвращаясь. Если вы обретете это умение, оно поможет вам осуществить долгожданные изменения в отношениях. Например, упорствующий человек поймет, как его поведение влияет на вашу жизнь, и внесет в него необходимые изменения. Отношения, которым был причинен, казалось бы, непоправимый вред, начнут восстанавливаться, и вы, наконец, почувствуете, что между вами устанавливается духовная связь, к которой вы так стремились.

По мере того как ваш опыт проведения различных видов конфронтации, о которых шла речь в этой книге, будет расти, вы сумеете проводить те разговоры, которых раньше очень боялись. Мы надеемся, что все проблемы, которые мешают вашим отношениям, постепенно разрешатся.

А затем вы увидите, что изменения начинаются и на более глубоком уровне. Конфронтация сделается неотъемлемой и нормальной частью вашей жизни. Для вас станет естественным решать проблемы в любящей, милосердной, но вместе с тем прямой и честной манере. Такое поведение распространится на любые ваши отношения — от светских и рабочих до семейных и дружеских. Конфронтации будут протекать гладко и вроде бы даже незаметно. Они перестанут вызывать душевное напряжение. И все проблемы в личных и общественных отношениях вы станете решать легче и быстрее.

Здоровая конфронтация приносит еще один — самый важный — плод. Это плод духовного роста. Мы перестаем бояться истины. Она становится нашим близким другом. И тогда Господь обращает наши конфронтации во благо нам: он использует их, чтобы сделать нас более зрелыми: «Но истинною любовью все возращали в Того, Который есть глава Христос» (Еф 4:15).

Надеемся, что и вам, наконец, доведется ощутить в своей душе этот плод — зрелый плод ваших усилий. Верим, что вы получите прекрасный дар, который Бог посылает всем, кто обращается к Нему, и кто честен в отношениях.

Да благословит вас Господь на этом пути!

Доктор Генри Клауд

Доктор Джон Таунсенд

Калифорния, 2003 год