Искусство трудного разговора - Генри Клауд

Вы: «Я знаю об этом и, надеюсь, извлек уроки из своих ошибок. Я хочу еще раз обдумать случившееся и внести коррективы в свой стиль работы. Но я хотел бы поговорить о другом, В разговорах вы не раз повышали на меня голос. Вы бывали сильно раздражены и даже грубили мне. Именно об этой проблеме я и хотел бы поговорить».

Фред: «Ты сам вывел меня из себя».

Вы: «Я очень хотел бы сделать так, чтобы вам было легче со мной работать. Я хочу быть полезным членом команды. Но сейчас я бы попросил вас разговаривать со мной более уважительно, даже если я совершаю ошибки. Не кричите на меня, не надо злых шуток, используйте цензурный язык. Тогда мне будет приятнее с вами работать, и мои показатели улучшатся».

Рабство или свобода воли?

Когда проблема — в подчиненном, то подчиненный должен учитывать один факт: он добровольно нанялся на работу и вступил под начало своего руководителя. При этом он пошел на ряд ограничений — естественно, тоже добровольно. Человек стал подчиненным по своей воле. Причина сделанного им выбора: его собственные цели и интересы совпадают с целями и интересами руководства. Но есть люди, которые вообще не любят подчиняться. Им все время кажется, что их контролируют, они ощущают себя рабами. Такова была проблема Грега. Он всегда расстраивался, когда разговор с начальством складывался не так, как нравилось ему.

Чаще всего причиной такого бунтарства является незрелость человека: он все еще не стал взрослым. Он не может ощущать себя взрослым, когда находится рядом с человеком, который обладает властью над ним. Он ведет себя, как подросток с родителем. Он бунтует, негативно реагируя на каждый шаг начальника. Возможно, он, подобно первокласснику, боится гнева учителя, не хочет услышать порицание, как боится этого любой ребенок. Или же он принимает на себя роль родителя и пытается опекать руководителя. Ни одна из трех позиций — подростка, ребенка, родителя — для взрослого человека не подходит.

Взрослый человек всегда способен выслушать правду, при этом не чувствуя себя отвергнутым, не ощущая угрозы. Он всегда знает границы своей личности, понимает, что он — свободен, несет ответственность за свои слова и мнения, даже когда работает в рамках иерархической структуры. Если вы поняли, что постоянно следуете одной из трех вышеназванных ролей, то постарайтесь проработать ситуацию с доверенным другом, консультантом или в группе поддержки. (В этом вам помогут наши книги «Изменения, которые исцеляют» и «Не прячьтесь от любви»[18].)

Хотим дать несколько советов, которые помогут вам провести конфронтацию с людьми, стоящими выше вас.

Начните с беседы об отношениях

В какой бы ситуации вы ни оказались — в школе, на работе, в группе, подчиняющейся руководителю, помните: даже у руководителей самого высшего ранга есть чувства, и отношения с людьми для них важны. В начале разговора выразите озабоченность тем, как складываются ваши отношения с данным человеком. Не следует начинать с упоминания должностей и рабочих обязанностей. Можно начать разговор примерно так:

«Маргарет, я рад, что ты смогла выделить для меня время. И я рад, что встреча состоялась (если вы действительно рады). Мне хочется, чтобы отношения между нами складывались хорошо. То, о чем я хочу поговорить, надеюсь, не только решит проблему, но и поможет нам чувствовать себя в обществе друг друга комфортнее».

Помните, что руководителям приходится часто выдерживать конфронтации. Это одна из их обязанностей. Поэтому конфронтация может пройти гораздо проще, чем вы себе представляете.

Очертите проблему

Поясните, что речь пойдет не о самом факте существования иерархической структуры — мол, много вас тут надо мной начальников. Вы не протестуете против того, что вам приходится подчиняться. Вы хотите решить совсем другую проблему.

Подчеркните это. Особенно, если в прошлом вам приходилось действительно восставать против этого руководителя. (Если вы брали на себя роль подростка, ребенка или родителя.) Или же, если человек, с которым вы общаетесь, склонен уходить в оборону. Вот, например, как студент может провести конфронтацию с преподавателем.

Студент: «Мне нужно поговорить о том объеме заданий, который я от вас получаю. Речь не идет о моем сопротивлении вам. Я понимаю, что вы — учитель, а я — ученик. Вы преподаете — я учусь. Но мне кажется, что тот объем задач, который вы задаете, выполнить невозможно».

Преподаватель: «Создается впечатление, что наша программа для вас слишком сложна».

Студент: «Я не думаю, что дело во мне. И мне интересно будет потом об этом поговорить. Но я хочу показать вам, что такой объем работ действительно невозможно выполнить, и рассмотреть возможные варианты».

Принимайте на себя ответственность за свой вклад в проблему

Как и в случае с любыми другими отношениями, обязательно проанализируйте свой вклад в проблему и расскажите об этом собеседнику. Наделенные властью люди обычно очень наблюдательны и хорошо видят, в чем вы неправы. Ваша открытость поможет наладить диалог. Попробуйте начать разговор так:

Вы: «Мне кажется, что ты очень часто избегаешь принимать непопулярные решения и оставляешь их мне. Я думаю, что именно тебе следовало принять на прошлой неделе решение об увольнении Роды, а не оставлять его на меня. Я уволил Роду. Но скажи, я чем-то осложняю наши с тобой отношения? Я чего-то не понимаю? Такие решения действительно должны исходить от меня?»

Начальник: «Да. Это твоя работа».

Вы: «Честно говоря, я этого не знал. Покажи мне, пожалуйста, этот пункт в моих должностных обязанностях. Я очень удивлен».

Следите за своими интонациями

Этот вопрос тесно связан с вопросом о вашей зрелости. Обязательно следите за своими интонациями: о чем они говорят вашему руководителю? То, как вы говорите, несет в себе информацию о вашем эмоциональном состоянии. Надменный тон, защитные или раздраженные интонации помешают вашему разговору, даже если вы будете говорить очень правильные вещи. Отрепетируйте свою речь с друзьями — как они оценивают ваш тон?

Говорите конкретно

Чем более вам удается приводить конкретных фактов — говорить о событиях, словах, поступках, — тем выше шансы решить проблему. Однако мы бы не советовали начинать с конкретики, если ваши предыдущие разговоры прошли неудачно. Но вы можете принести с собой бумаги, однозначно подтверждающие вашу правоту. Попробуйте сказать нечто подобное:

«Мередит, помнишь, в прошлую пятницу я сказал тебе, что мне срочно требуется твое подтверждение для бронирования мест в лагере для детей сотрудников. Ты дала мне подтверждение только вчера. Мест в лагере уже нет. То же самое произошло и месяц назад».

Говорите о схемах поведения, а не об отдельных событиях

Помните, что конкретные факты нужны исключительно для подтверждения общей закономерности. Обязательно говорите об устойчивой схеме поведения собеседника, а не о единичном событии (если только случившееся не представляет собой опасности, не является противозаконным или аморальным). Люди, которые занимают руководящие должности, постоянно испытывают сильное давление, и их нельзя лишать права на ошибку. Если же вы чувствуете, что у вышестоящего руководителя выработалась определенная неблагоприятная схема поведения, то вам следует противостоять ей.

Вот об этой схеме и старайтесь говорить:

Вы: «Билл, за все эти годы я много почерпнул из твоих проповедей. Именно поэтому я стараюсь как можно больше помогать в церкви. Я верю в то, что ты делаешь, я — твой единомышленник. Но последнее время на заседаниях церковного совета я начинаю замечать, что ты отвергаешь все мнения, которые отличаются от твоего. Так случилось, когда мы обсуждали миссионерскую поездку, когда говорили о новой программе для воскресной школы и о проведении рождественских праздников. Можем ли мы поговорить об этой тенденции и о том, что сделать, чтобы так больше не происходило?»

Билл: «Ты даже представить себе не можешь, как я устал от работы!»

Вы: «Я знаю, сколько дел ты успеваешь сделать! Я даже собирался обсудить с тобой, как нам облегчить твое бремя. Возможно, именно твоя чрезмерная занятость и усталость и лежат в основе проблемы. Но все же мне кажется, тебе очень тяжело воспринимать мнения, отличные от твоего собственного. Мне бы хотелось поговорить о том, как я могу тебе помочь».

Билл: «Неправда, я прислушиваюсь к людям!»

Вы: «Конечно, прислушиваешься. Но и я, и другие часто видят, что прислушиваешься ты далеко не всегда».

Билл: «Мне кажется, ты меня не понимаешь».