Бизнес путь: Nokia. Секреты успеха самой быстроразвивающейся компании в мире - Тревор Мерриден

«Внимание к проблемам окружающей среды является интегральной частью корпоративной культуры Nokia. Наша цель состоит в том, чтобы развивать продвинутые электронные технологии, продукты и услуги, которые не приносят вреда окружающей среде, экономно потребляют энергию и природные ресурсы или даже помогают их сохранить».

«Без границ». Годовой отчет Nokia за 1999 г.

Множество подобных заявлений содержится в других годовых отчетах. (Это немного напоминает клише вроде «наши люди – наше богатство», которое регулярно встречается в годовых отчетах, сообщающих на других страницах о массовых падениях цен за счет сокращения этого самого богатства.)

Инвестиции времени и денег в осуществление экологической политики – вот почему вы склонны доверять Nokia. Вы можете пообщаться с сотрудниками Nokia, большинство из которых там, где это уместно, включают охрану окружающей среды в свои рабочие планы. Вы можете также поговорить с поставщиками Nokia: все они получают консультации и советы от экспертов Nokia, которые помогают им убедиться в том, что их сырье и агрегаты соответствуют экологическим нормативам Nokia.

Наконец, лидерство Nokia в природоохранной сфере вы можете усмотреть в самой логике ее экологической политики. Деятельность Nokia по охране окружающей среды направлена на все аспекты жизненного цикла продукции. Она учитывает экологические последствия сырьевого цикла, производственного процесса, упаковки, а также способы утилизации – такие, например, как безотходное производство. Существует экологическая программа (DFE – Design for Environment Program), цель которой – минимизировать потребление энергоресурсов и увеличить применение вторсырья. При всем сказанном все упомянутые экологические задачи Nokia вынуждена решать так, чтобы исключить рост себестоимости продукции или падение качества и удобств эксплуатации изделия.

Спроси себя

Вот главные принципы лидерства, которых придерживается Nokia. А как это удается вашей организации?

1. Реальная свобода от «культуры упреков».

2. Политика, направленная на достижение равновесия интересов.

3. Вовлечение каждого сотрудника фирмы в согласование планов ради достижения целей.

4. Завоевывать репутацию честной игры на внешних рынках.

5. Убеждаться, что стратегия вовремя доводится до сведения всех членов организации.

6. Изменять стиль руководства так, чтобы он соответствовал текущей ситуации.

7. Достигать равновесия между финансовыми и другими целями, создавая репутацию экологически чистого производства.

Глава 2

Жестокая битва за потребителя

Nokia преуспевает в удовлетворении нужд потребителей и в предугадывании их будущих запросов. Это удается ей, потому что она думает об их стиле жизни. Следующая глава рассказывает, как это делается.

Множество компаний до сих пор формально не занимается налаживанием взаимоотношений с потребителем. Nokia делает это, потому что не только вынуждена, но и хочет этим заниматься. Следующая точка зрения на то, как рассуждают потребители Nokia, высказанная председателем правления Nokia Йормой Оллилой, иллюстрирует это.

Говорит Nokia

«Суть в том, чтобы заставить технологию работать… для создания благ, к обладанию которыми мы все страстно стремимся. В конце дня людей не волнует технология. Они хотят жить богаче, приятней и эффективней. Мы – те, кто осуществляет все это».

Йорма Оллила, председатель правления Nokia

Ключом к полному успеху для Nokia является ее способность сосредоточиться на основных потребностях покупателя. Удержание потребителя и удовлетворение его нужд должны становиться все более важными составляющими любого бизнеса. Выполнение этих условий помогает Nokia порождать у потребителей верность своей торговой марке. В то же время это обеспечивает компанию жизненно важной информацией, позволяющей увеличивать объем продаж и осуществлять маркетинг.

Все о стиле жизни

Первое, о чем следует думать, – это изменяющееся число потребителей. И Nokia, и Ericsson предсказывают, что количество пользователей мобильных телефонов возрастет с 300 миллионов сегодня до миллиарда в 2003 году. Но когда мы переходим к конкретным потребителям, щелканье счетчика прекращается. Сколько потребителей, столько и потребностей. Анализ цифр также не дает полного ответа. Найджел Личфилд, вице-президент Nokia Mobil Phones в Азии, говорит, что сегментация рынка по различным типам потребителей и дальнейшее производство продуктов в соответствии с их предполагаемыми ожиданиями само по себе недостаточно.

Сегодня жизненные стили – это широкий экран, сидя перед которым человек принимает решение совершить покупку. А стили жизни быстро меняются. Больше недостаточно делить рынки по возрасту, полу и уровню дохода, потому что это ничего не говорит о нуждах потребителя. Эта мысль содержится в приведенном ниже высказывании Личфилда.

Говорит Nokia

«Сотрудники Nokia должны знать, как живут потребители, какова их жизненная позиция, их стиль жизни, поведение и верования… Индивидуальные системы ценностей – вот что мы стремимся понять».

Найджел Личфилд, вице-президент Nokia Mobil Phones в Азии

Учет жизненного стиля стал настолько важной компонентой заботы Nokia о потребителе, потому что это помогает точно определить наступающие изменения в психологии покупателя или узнать, что именно вызывает у потребителя ощущение удовлетворенности. Эффективный учет жизненного стиля означает, что компания в состоянии точно определить изменения в отношении покупателя к своей продукции. «Самое главное, – говорит Личфилд, – это понять, что движет покупателем, определяет его мотивацию и волнует его».

Согласно Личфилду, Nokia стала пионером в применении этого несколько эзотерического подхода. На протяжении нескольких лет, говорит он, Nokia имела достаточно храбрости, чтобы все снова и снова задавать ряд немаловажных вопросов. Это следующие вопросы.

• Почему вы общаетесь?

• В чем, по-вашему, выгода от мобильного телефона?

• Кому вы звоните по мобильному телефону?

Эти вопросы задают для того, чтобы тщательно изучить поведение и потребности покупателя.

Комментарий: главные вопросы

Задавать самые элементарные вопросы о том, почему потребитель поступает именно так, а не иначе, может показаться очевидным путем действия. Однако многим компаниям не удается адекватно учитывать психологию, которая стоит за сложным решением совершить покупку. Это особенно верно в сфере новых технологий, где основания для совершения покупки не всегда очевидны. Например, многие молодые люди используют свои мобильные телефоны для текстовых сообщений, однако производители мобильных телефонов не сразу поняли, насколько сильна эта тенденция.

Увеличение числа пользователей мобильных телефонов на 700 миллионов за немногим более чем три года будет сопровождаться огромным ростом количества пользователей, придерживающихся молодежного стиля. Вот как говорит об одержимых мобильниками юнцах один раздосадованный финский родитель.

Говорят другие

«Сегодня, чтобы прослыть крутым, надо иметь мобильник. Полный отстой – не иметь его или иметь, но не той марки».

У этих юнцов может быть крутой мобильник, но они не используют все время для того, чтобы звонить. Половина юных пользователей мобильных телефонов оплачивает счета скорее за отправление текстовых сообщений, чем за собственно разговоры как таковые.

Разумеется, юные покупатели неоднородны по своим запросам. Например, серьезно настроенному студенту захочется иметь телефон, совместимый с портативным компьютером, с которого можно отправлять электронную почту и факсы, в то время как тусовщику может понравиться Nokia 8110 с его крошечной панелью и гладким серебристым корпусом. Подобным же образом потребности молодого покупателя совершенно отличны от запросов пользователя-бизнесмена.

Доминик Строубридж является директором одного из главных конкурентов Nokia – фирмы Motorola. Как и руководители Nokia, Строубридж обладает острым чутьем к влиянию жизненного стиля на выбор покупателя. По его мнению, существует четыре основных жизненных стиля, с которыми следует считаться. У нас есть:

1. Техно-энтузиаст, который сгорает от нетерпения, стремясь заполучить в свои руки «последний писк» технологии.

2. Человек, распоряжающийся временем и информацией, вечно занятый профессионал, который хочет более эффективно использовать свой досуг.

3. Человек, который совершает звонки личного характера, тот, кто просто хочет постоянно поддерживать контакт с семьей и друзьями.