Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и конфликты - Юрий Лукаш

Если избежать конфликта не удалось и он начал свое развитие, надо использовать механизм поведения в конфликте, обобщенно заключающейся в нижеследующем:

– можно применить прием, представляющий собой демонстрацию усиления собственных позиционных ресурсов. Цель заключается в том, чтобы показать конфликтующей стороне свою реальную возможность усиления своей позицию в такой мере, что у оппонента не останется аргументов в свою защиту. Реально осуществить тактику такого рода можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений, инструкций, ссылкой на авторитеты;

– можно применить тактику доброжелательного выжидания. Выдержав паузу, тем самым можно предоставить оппоненту возможность невольно раскрыться, а себе предоставить обеспечить возможность получения дополнительной информации, которая может позднее оказаться очень полезной. Неожиданное переключение внимания конфликтующего или стремящегося к конфликту собеседника на другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях энергичные действия, рассчитанные на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют кофликтанту сделать агрессивный ответный маневр.

Психологи предлагают 10 советов по устранению разногласий:

– следует выслушать собеседника. С ним вовсе не обязательно соглашаться, но выслушать его внимательно целесообразно во всех отношениях;

– надо задавать почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих конфронтацию, разумеется;

– необходимо сохранять спокойствие (или как минимум стараться его сохранить). Кроме прочего тем самым собеседнику демонстрируется его право на несогласие с вашей точкой зрения, что уже само по себе влечет позитивные последствия;

– свою позицию следует выражать ясно и четко, но после этого держать паузу, достаточную для того, чтобы первым высказывался ваш оппонент;

– необходимо избегать личностных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных конфликтов заключается в признании обеими сторонами того факта, что их разногласия являются взаимной проблемой, а не проблемой каждого в отдельности;

– необходимо обсудить настоящее, нельзя «зацикливаться» на прошлом, тем более недопустимо вспоминать о старых обидах;

– не следует забывать о перспективе поскольку предмет спора может повлиять на будущие взаимоотношения. Следовательно, гораздо лучше предложить собеседнику вместе подумать над тем, что можно сделать, чтобы чего-либо подобного больше не произошло, нежели просто озадачиться вопросом почему случилось то, что случилось;

– необходимо принять на себя ответственность за свою роль в конфликте. Это означает, что разумно признать хотя бы часть своей вины и посмотреть, не сделает ли то же самое оппонент. Кстати, сам по себе такой шаг может быть полезен по целому ряду обстоятельств, в частности, может положить конец враждебности;

– развитие любой ситуации, в том числе и конфликтной, должно завершаться подведением итогов. Любой анализ межличностных отношений уже сам по себе является закалкой и подготовкой к решению возможных межличностных конфликтов в будущем;

– надо делать так, чтобы для оппонента вы были легко доступны в дальнейшем. Этому будет способствовать договоренность о повторной встрече, которая, кстати, сама по себе позволяет проверить, насколько хорошо действует принятое решение. Кроме того, всегда имеет смысл через некоторое время встретиться еще раз, чтобы поговорить о проблемах более открыто.

Далеко не все конфликты негативны по своей природе и последствиям – некоторые из них позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных или личностных отношениях. Такие конфликты указывают на то, что имеются проблемы и необходимо мобилизоваться на поиск путей их решений.

Общая модель стратегий и ролей при осуществлении управления конфликтами, как правило, представляет собой набор следующих элементов:

– стратегия сдерживания или модерации – с ролью модератора;

– стратегия сопровождения процессов – с ролью сопровождающего процессы;

– стратегия социо-терапевтического сопровождения процессов – с ролью социо-терапевтического сопровождающего процессы;

– стратегия умиротворения (conciliation) – с ролью миротворца;

– стратегия посредничества (mediation) – с ролью посредника;

– стратегия третейского разбирательства (включая судебное разбирательство) – с ролью арбитра;

– стратегия силового вмешательства – с ролью подавления конфликта.

В современных условиях трудовым правом России не санкционированы (не предусмотрены), следующие примирительные процедуры:

– переговоры до наступления юридического факта возникновения трудового спора как индивидуального, так и коллективного характера;

– социо-терапевтическое процессуальное консультирование (например, на стадии рассмотрения работодателем требований, заявленных ему работниками или их представителями);

– креативная экспертиза ситуации (например, на стадии формирования примирительной комиссии для рассмотрения причин и предмета коллективного трудового спора).

Юридическое определение трудового спора индивидуального и коллективного характера в российском трудовом праве в настоящее время имеет устаревший вид и по смыслу оно отличается от общепризнанного в международной практике термина «конфликт».

Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856–1939) утверждал, что человеческая жизнь связана с постоянным напряжением и преодолением противоречия между биологическими влечениями и желаниями человека (прежде всего сексуальными) и социально-культурными нормами, между бессознательным и сознанием.

В предконфликтных и собственно конфликтных ситуациях в зависимости от конкретных целей могут применять поведенческие алгоритмы, направленные либо на снижение, либо на повышение эмоционального напряжения.

Чтобы снять эмоциональное напряжение надо:

– дать контактеру возможность выговориться;

– вербализовать свое эмоциональное состояние или состояние контактера, в частности, с помощью вопроса: «Вы на что-то сердитесь?»;

– подчеркивать общность с контактером, сходство интересов, мнений, единство целей;

– проявлять интерес к делу контактера, предлагать по возможности конкретный выход из сложившейся ситуации;

– подчеркивать значимость контактера и его мнения в ваших глазах;

– в случае собственной неправоты немедленно признать ее;

– обращаться к фактам;

– держать спокойный и уверенный темп речи;

– поддерживать оптимальную дистанцию;

– соглашаться с контактером;

– использовать чувство юмора