На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

В зале повисла мертвая тишина. Немая сцена. Шок. В этой гробовой тишине, подождав несколько секунд, руководитель спокойно все убрал обратно, застегнул ширинку и сказал: «И вы хотите после этого сказать, что вы профессионалы, достойные повышения? Настоящий репортер в такой момент не будет разевать варежку, а будет снимать! Ваш диагноз – двойка по мастерству. Идите и работайте над собой! А про повышение мы поговорим тогда, когда у вас будет пятерка». И ушел со сцены. Выдохнувший зал постепенно пришел в себя и пошел обдумывать ответ начальства. Бунт закончился.

Обычно неопытные спикеры ограничиваются реакциями типа: «Прошу минуту внимания!» и «Коллеги, давайте тише!». В отличие от них, в вашем распоряжении теперь целый арсенал техник, которые можно применять отдельно или комбинировать. Используйте таблицу 18, чтобы вовремя распознать «трудного» слушателя и правильно отреагировать на его поведение.

Я могу гарантировать вам успех в 99 % случаев, если вы будете пользоваться приведенной выше таблицей, – на основе принципов Принятия, Включения и Опоры на союзников (ПВО). Конечно, при условии, что «трудные» будут в меньшинстве. А что делать, если эти «трудные» в абсолютном большинстве?

ТАБЛИЦА 18. КАК РАСПОЗНАВАТЬ И РЕАГИРОВАТЬ НА «ТРУДНЫХ»

Работа с «трудным» большинством

Именно с такой ситуацией столкнулась моя дочь Соня, когда ей поручили вести урок литературы в восьмом классе. Это был День учителя в ее лицее. По традиции ученики старших классов в течение всего дня проводили уроки в младших классах. Шестой и седьмой класс дались Соне неплохо, а вот с восьмым все оказалось труднее. Кроме того, что восьмиклассники в тот день явно не были настроены на «Литературу», дело осложняло и то, что сама «учительница» училась в девятом классе. Когда она вошла в кабинет, там стоял такой гвалт, что дребезжали окна. Скажу без ложной скромности, что Соне пришлось вспомнить советы отца, которыми она заручилась за день до того. Преодолев первую растерянность, она встала на месте учителя и… замерла без движения. Портфели продолжали летать, ученики бегали по классу, крики и свист заглушали звонок на урок, но уже через минуту все это стало сходить на нет. Еще через две минуты «Сониного стояния» в классе воцарилась полная тишина. Часть учеников сидели, часть стояли, но всех объединяло одно: они смотрели на застывшую девушку. Еще через минуту девушка «ожила» и сказала первую фразу: «Все могут садиться, меня зовут Соня Кузина, мы начинаем урок литературы».

Соня проводит урок в шестом классе. Тишь и благодать!

Вот какие выводы Соня сделала из этой истории:

1) не пытайся перекрикивать толпу;

2) дай людям время «выпустить пар»;

3) дай им понять: «Я говорю только тогда, когда меня слушают».

Соне так понравился этот прием, что она решила применять его и дальше. Правда, в следующий раз ее ждало фиаско: шум не прекратился и через 5 минут… Поэтому прием «Сонино стояние» используйте с осторожностью. Зато Сонины выводы из истории с шумным классом можно использовать смело, подбирая техники реагирования по ситуации. В конце концов, шум в аудитории – не самое страшное, что может с вами произойти. Иногда гораздо сложнее бывает совладать с аудиторией, которая заранее для себя решила: «Все это мне не надо».

Представьте – публика в полицейских мундирах, которая никогда обо мне не слышала. Две тысячи людей только что выслушали самое бездарное публичное выступление в истории англоязычного мира, они устали и хотят поскорее отсюда смыться. Я подхожу к микрофону… и с большим чувством произношу: «Леди и джентльмены, я радиожурналист. Мы на радио придерживаемся принципа справедливости. Это называется «кодекс равного времени»… Мы только что слышали выступление Фрэнка Салливана против преступности. В соответствии с принципом справедливости я сейчас выступлю в защиту преступности…». Все замирают. Тишина такая, что слышно, как падает шерифская бляха. Внимание приковано ко мне, только теперь мне нужно придумать, что говорить дальше…

Что, если аудитория не мотивирована?

Как-то раз ко мне на тренинге в крупной американской FMCG-компании подошла очень красивая девушка лет двадцати пяти, менеджер по корпоративным ценностям. Ее звали Елена, и вопрос ее был такой: «Мне каждый месяц приходится проводить 4-часовые семинары для рабочих и менеджеров производства. Как правило, это происходит в субботу утром, когда редкий человек думает о ценностях своей компании. Тем более рабочие, которые привыкли в пятницу вечером хорошо отмечать окончание рабочей недели… И вот вам аудитория в 50 человек «уставших» мужчин от 40 до 60 лет, для которых моя презентация о корпоративных ценностях воспринимается в лучшем случае как рассказ о «космических кораблях, бороздящих Большой театр». Они приходят ее не прослушать, а проспать. И если они не спят, то они обсуждают, во что я одета…».

Думаю, вы поняли, в чем заключался вопрос Елены ко мне. Мой встречный вопрос был таков:

– Как вы думаете, почему корпоративные ценности – это важно? Какую роль они играют в вашей жизни?

– Их роль такова, что мне приходится про них каждый раз рассказывать тем, кому это не надо.

– Хорошо. А почему это нужно вам?

– У меня работа такая…

Как ни пытался я вывести Елену на разговор о ее собственной вере в ценности, ничего не получалось. Между тем в ее ситуации нужно было либо верить в ценности беззаветно, либо… менять работу. Таков был мой ответ. Для своих читателей добавлю: если вы пытаетесь заразить людей идеей, в которую сами не верите, это похоже на двойное изнасилование. Вы можете представить себе женщину, которая пытается соблазнить неприятного ей мужчину? Сначала она заставляет себя, а потом… его. Мрак. И ведь такое случается! Наверняка и вам приходилось делать презентации, «потому что надо», «начальник попросил» и «у меня работа такая». Есть в английском языке отдельная идиома на эту тему – “Love it or leave it!”…[45]

Но что, если у спикера вера в идею есть, а аудитория не мотивирована? Это уже обнадеживает. Универсальной техники здесь нет, нужно искать творческие решения, чтобы ваша мотивация передалась им. Приведу один пример.

Мой коллега, тренер по корпоративным ценностям, как-то раз столкнулся с аудиторией, которую явно «пригнали». Сильного сопротивления не было, но было желание отметиться и поскорее уйти. Тренер это предчувствовал, поэтому начал так:

– Я знаю, что корпоративные ценности – это не то, ради чего вы бы проснулись в три часа ночи, верно?

(Шорох и одобрительные улыбки в аудитории.)

– Оставим слово «корпоративные» и поговорим о ценностях вообще. Зачем они нужны?

– (Самый смелый участник) По-моему, все это теория, оторванная от жизни…

– Золотые слова! Любая теория хороша, только если она про жизнь… И давайте это проверим. Прямо сейчас возьмите листок бумаги и напишите там любое иностранное имя… Джон, Сара и пр.

– А теперь давайте разорвем этот листок и встанем на него ногами (тут участники лениво выполняют задание)… Скажите, какие ощущения у вас?

– Да никаких особо… А зачем мы это делаем?

– Проверяем теорию на практике, как предложил ваш коллега. Теперь, пожалуйста, напишите имя своей матери на другом листе… Передайте этот листок соседу по часовой стрелке… А теперь дружно давайте разорвем этот листок на мелкие части и… раз!

– (Все замерли в тишине, начали переглядываться, и только один человек на автомате начал рвать листок с именем матери его соседа.): «Э-э-эй, ты чего делаешь?!!».

Легкий смех пробежал по залу… Тренер обратился к тому, кто запротестовал:

– Какие у вас ощущения?

– Ну, как-то так не по себе!

– (Ко всем): Коллеги, что сейчас произошло?

Дальше тренер делает мостик к теме ценностей, переходит от ценностей вообще к ценностям корпоративным и т. д. Как вы поняли, аудитория после этого эксперимента с именем матери была уже совсем в другом состоянии. Вера в свою тему, плюс творческое решение и умение работать с группой – вот формула мотивации любой аудитории. Возможно, нашей героине Елене из предыдущей истории стоило сначала посетить этот тренинг и проникнуться идеей ценностей, а уже потом…

Что, если люди не в настроении?

Еще один важный момент – умение чувствовать настроение аудитории еще прежде, чем вы сказали свои первые слова. Если аудитория подавлена предыдущим выступлением или озабочена до крайности последними новостями, не стоит это игнорировать, если не хотите, чтобы проигнорировали вас.